Yritysasiakkaan arvoelementit autonvuokrausalalla Case: Europcar
RUOTSALA, JUSSI (2009)
2009
Yrityksen taloustiede, markkinointi - Marketing
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2009-06-23
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-19957
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-19957
Tiivistelmä
Tutkimuksessa analysoidaan asiakasarvon osatekijöitä arvoelementtien kautta. Konteksti on yritysmarkkinoilla autonvuokrauspalveluissa. Tavoitteena on arvoelementtien analysoinnissa ottaa huomioon myös eri osatekijöiden painoarvot ja suhteet toisiinsa nähden, jolla tähdätään resurssien tarkempaan allokointiin ja koko liiketoiminnan tehostamiseen. Tutkimuksen case-yrityksenä toimi autonvuokrausyritys Europcar, joka on yksi alan kolmesta suuresta toimijasta Hertzin ja Avisin lisäksi.
Tutkimus koostuu kahdesta laajemmasta osasta. Ensimmäisessä osassa perehdytään asiakasarvon teoriaan, jossa käsitellään asiakasarvon käsitettä, asiakasarvon muodostumista, asiakasarvon tunnistamisen merkitystä sekä asiakasarvon osatekijöitä arvoelementtien muodossa. Asiakasarvon osatekijät ovat jaoteltu tekniseen, taloudelliseen, palvelulliseen ja sosiaaliseen elementtiin osatekijöiden luonteen mukaan. Toisessa osassa analysoidaan empirian avulla tutkimusongelmaa ja tähdätään syvälliseen ymmärrykseen asiakasarvon muodostumisesta Europcarin asiakasyritysten osalta.
Tutkimusdata generoitiin teemahaastatteluilla viidessä Europcarin asiakasyrityksessä yhteensä kuudelle henkilölle. Tämän lisäksi dataa saatiin yhdestä sähköpostiviestistä ja yhdestä puhelinhaastattelusta. Johtopäätökset johdettiin datan analyysista hakien samalla tukea teorian puolella esitetyistä löydöksistä.
Tutkimustuloksista voidaan nähdä, että autonvuokraus liiketoimintana rakentuu pitkälti toimitusvarmuuden ympärille. Autonvuokraus koettiin vastaajien keskuudessa toimivan hyvin, kun se ei jarruta asiakasyrityksen varsinaista liiketoimintaa. Tämä ennen kaikkea viittaa logistiikan toimivuuteen, mutta painavina tekijöinä nähtiin myös hinta, turvallisuus ja hyvät viestintäyhteydet palveluntarjoajaan. Edellä mainitut tekijät on luokiteltu tutkimuksessa tekijöiksi, joiden on oltava kunnossa, ennen kuin yritys voi edes astua kilpailuareenalle. Niiden vaikutusmahdollisuudet kilpailijoista erottautumiseen koettiin rajallisiksi. Erilaistumiseen tehokkaampia keinoja ovat palveluntarjoajan tietotaito asiakasyrityksestä ja markkinoista, henkilökohtainen vuorovaikutus ja asiakassuhteen hoito, joille myös annettiin suuri painoarvo haastateltavien keskuudessa.
Avainsanat: Asiakasarvo, arvoelementit, arvon yhteisluominen
Tutkimus koostuu kahdesta laajemmasta osasta. Ensimmäisessä osassa perehdytään asiakasarvon teoriaan, jossa käsitellään asiakasarvon käsitettä, asiakasarvon muodostumista, asiakasarvon tunnistamisen merkitystä sekä asiakasarvon osatekijöitä arvoelementtien muodossa. Asiakasarvon osatekijät ovat jaoteltu tekniseen, taloudelliseen, palvelulliseen ja sosiaaliseen elementtiin osatekijöiden luonteen mukaan. Toisessa osassa analysoidaan empirian avulla tutkimusongelmaa ja tähdätään syvälliseen ymmärrykseen asiakasarvon muodostumisesta Europcarin asiakasyritysten osalta.
Tutkimusdata generoitiin teemahaastatteluilla viidessä Europcarin asiakasyrityksessä yhteensä kuudelle henkilölle. Tämän lisäksi dataa saatiin yhdestä sähköpostiviestistä ja yhdestä puhelinhaastattelusta. Johtopäätökset johdettiin datan analyysista hakien samalla tukea teorian puolella esitetyistä löydöksistä.
Tutkimustuloksista voidaan nähdä, että autonvuokraus liiketoimintana rakentuu pitkälti toimitusvarmuuden ympärille. Autonvuokraus koettiin vastaajien keskuudessa toimivan hyvin, kun se ei jarruta asiakasyrityksen varsinaista liiketoimintaa. Tämä ennen kaikkea viittaa logistiikan toimivuuteen, mutta painavina tekijöinä nähtiin myös hinta, turvallisuus ja hyvät viestintäyhteydet palveluntarjoajaan. Edellä mainitut tekijät on luokiteltu tutkimuksessa tekijöiksi, joiden on oltava kunnossa, ennen kuin yritys voi edes astua kilpailuareenalle. Niiden vaikutusmahdollisuudet kilpailijoista erottautumiseen koettiin rajallisiksi. Erilaistumiseen tehokkaampia keinoja ovat palveluntarjoajan tietotaito asiakasyrityksestä ja markkinoista, henkilökohtainen vuorovaikutus ja asiakassuhteen hoito, joille myös annettiin suuri painoarvo haastateltavien keskuudessa.
Avainsanat: Asiakasarvo, arvoelementit, arvon yhteisluominen