Laatutyö Tampereen kaupungin uudessa toimintamallissa - Tilaaja palvelujen laadun takaajana

Abstract

Kuntien toimintaympäristö muuttuu jatkuvasti ja tämä asettaa niille suuria haasteita. Yritysmaailmasta tutut ajattelu-, johtamis- ja toimintamallit ovat tulleet vähitellen osaksi kuntien jokapäiväistä toimintaa. Kunnat ovat muuttaneet toimintatapojaan, jotta ne pystyvät suoriutumaan velvoitteistaan ja tuottamaan kuntalaisille heidän tarvitsemiaan palveluja. Uusien toimintatapojen myötä palvelujen laatu on noussut ajankohtaiseksi aiheeksi. Kuntien laatutyön merkitys on kasvussa.

Tutkimuksen aiheena on kaupunkitasoinen laatutyö Tampereen kaupungin uudessa toimintamallissa ja siinä korostetaan erityisesti tilaajan roolia palvelujen laadun varmistajana ja takaajana. Vastauksia haetaan siihen, miten laatutyön perusperiaatteet ja käytännön välineet soveltuvat tilaaja-tuottaja-mallisesti organisoituun toimintamalliin ja miten kaupungin tilaajaorganisaatio varmistaa palvelujen laadun.

Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa käsitellään kuntien tekemän laatutyön kannalta tärkeitä asioita. Laatuajattelu on kulkenut pitkän tien mannerten yli ja saapunut lopulta osaksi Suomen kuntien toimintaa. Se ei ole kuitenkaan vielä yhtä tärkeässä asemassa kuin monissa yksityisen sektorin organisaatioissa. Kunnan laatutyön tärkeitä teoreettisia perusperiaatteita ovat johdon sitoutuminen ja laadun johtaminen, asiakaslähtöisyys, prosessimainen toiminta ja prosessijohtaminen, henkilöstön osallistuminen ja kehittäminen, jatkuvan parantamisen idea ja verkostomainen ja kumppanuuteen perustuva toimintatapa. Operationaalisella tasolla laatutyön käytännön laatutyökaluista tärkeimpiä ovat laadun standardoimisjärjestelmät, laatupalkinnot ja CAF-arviointimalli, benchmarking, auditointi, palvelusopimukset, palvelusitoumukset sekä henkilöstö- ja asiakastyytyväisyysmittaukset.

Tutkimuksen empiirisessä osuudessa luodaan katsaus Tampereen kaupungin kaupunkitasoiseen laatutyöhön. Tampere on sopiva kohde tapaustutkimukselle, sillä kaupunki siirtyi uuteen toimintamalliin vuoden 2007 alusta alkaen ja toimintamallin uudistuksen myötä laatu on noussut entistä tärkeämmäksi aiheeksi. Tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastatteluja ja perehtymistä kaupungin tuottamaan aineistoon. Tampereen kaupunkitasoisen laatutyön kokonaisuus on vielä hahmottumassa. Johtaminen on laatutyössä erittäin tärkeässä asemassa. Laadusta ei pidä tehdä monimutkaista asiaa ja laatuajattelu pitää jalkauttaa koko organisaatioon. Henkilöstö tekee laadun. Laatutyöhön liittyvien strategioiden, työnjaon ja laatutyökalujen tulisi olla mahdollisimman selkeitä. Roolit ja toimintatavat laatutyössä hakevat vielä muotoaan.

Asiasanat:laatu, laatutyö, laatujohtaminen, laatutyökalu