Saa kysyä! iGS Tietohuoltoaseman kysymysten analyysi

Abstract

Tutkimuksessa tarkasteltiin Helsingin kaupunginkirjaston ylläpitämään iGS Tietotohuoltoasemaan tulleita verkkotietopalvelu-kysymyksiä. Tutkimus sijoittuu aihepiiriltään ei-ammatillisen arkipäiväisen tiedonhankinnan tutkimuksen kentälle. Tavoitteena on laajentaa tietämystämme verkkotietopalveluista arkipäiväistä tiedonhankintaa tukevina järjestelminä. Ennen kaikkea tavoitteena on tuottaa tietoa verkkotietopalveluihin esitetyistä kysymyksistä. Tutkimuskysymykseni on seuraavanlainen: Millaisia ovat iGS Tietohuoltasemalle esitetyt kysymykset? Tutkimus rakentaa kysymyksiä analysoimalla ja luokittelemalla kokonaiskuvaa iGS-palvelun käytöstä ja ominaisluonteesta. Pääasiallisesti tutkimuksessa tarkastellaan palveluun tulleita kysymyksiä, sekä joiltain osin myös palvelun asiakkailleen tarjoamia vastauksia. Tutkimuksessa hyödynnettiin iGS-verkkotietopalvelun arkistoon tallennettuja kysymyksiä ja vastauksia. Tutkimusaineiston muodostivat iGS-palveluun kahden kuukauden aikana tulleet yhteydenotot. Otos kerättiin iGS-palvelun tietokannasta 21.1.2007 ja siihen sisältyi 1474 palveluun tullutta yhteydenottoa. Tutkimuksen keskeiset menetelmät olivat kysymysten luokittelu sekä niiden sisällön kirjallinen erittely.

Analyysin ensimmäisessä vaiheessa palveluun tulleet kysymykset luokiteltiin kolmeen pääluokkaan: 1) varsinaiset tietopalvelukysymykset, 2) ohjaavat palvelukysymykset sekä 3) muut yhteydenotot. Varsinaiset tietopalvelukysymykset luokiteltiin ammattiin ja opiskeluun liittyviin kysymyksiin, praktisiin kysymyksiin sekä orientoiviin kysymyksiin. Noin kaksi kolmasosaa kysymyksistä oli orientoivia ja noin kolmasosa kysymyksistä luonteeltaan praktisia arkielämän tilanteisiin liittyviä käytännöllisiä kysymyksiä Työhön ja opiskeluun liittyviä kysymyksiä oli vähäinen määrä. Orientoivat kysymykset luokiteltiin tiettyyn dokumenttiin liittyviin 'dokumentti- ja teoskysymyksiin', kieleen ja kielitieteeseen liittyviin kysymyksiin sekä muihin aiheperustaisiin kysymyksiin. Praktiset kysymykset luokiteltiin aihealueen mukaan seuraaviin kuuteen luokkaan: 1) yhteiskunta, 2) koti ja asuminen, 3) kuluttaminen 4) terveys, 5) teknologia ja 6) muut kysymykset.

Johtopäätöksissä tutkimustuloksia vertailtiin kahteen aikaisempaan tutkimukseen, joissa on analysoitu verkkotietopalveluihin tulleita kysymyksiä. Vertailukohteina olivat suomalainen Kysy kirjastonhoitajalta -verkkotietopalvelu sekä norjalainen Kysy kirjastosta -verkkotietopalvelu. Tutkimuksessa havaittiin, että palveluihin tulleiden kysymysten aihealueissa ja kysymystyypeissä on havaittavissa eroja.Tutkimuksen keskeisin tulos on iGS-palvelun käytön ja ominaispiirteiden kuvaus. iGS-palvelun käytöstä tehtyjen havaintojen perusteella esitetään myös huomioita siitä, millä tavoin palvelua voitaisiin tulevaisuudessa kehittää.

Avainsanat: yleiset kirjastot, kirjastopalvelut, tiedonhankinta, tiedontarve, tietopalvelu, verkkotietopalvelu, kysymysanalyysi, kysymysluokittelut, kysymystaksonomiat, kysymystyypit