Osaamisen kehittämisen haasteet vakuutusyhtiön asiakaspalvelussa

Abstract

Osaamisella tarkoitetaan työn vaatimien tietojen ja taitojen hallintaa ja niiden soveltamista käytännön työtehtäviin. Osaamisen johtaminen pitää sisällään sekä organisaation että henkilöstön osaamisen systemaattisen arvioinnin ja pitkän aikavälin kehittämisen toiminnan tavoitteista lähtien. Osaamisen kehittäminen on muun muassa käytännön tasolla tapahtuvaa kehittämistarpeiden arviointia, käytettävien kehittämismenetelmien suunnittelua ja kehittämisen tuloksellisuuden arviointia.

Tutkimus käsittelee asiakaspalvelijoiden osaamisen kehittämistä vahinkovakuutusyhtiön asiakaspalvelussa. Tutkimuksen tavoitteena oli arvioida tutkimuksen kohdeorganisaation, Vahinkovakuutus Oy:n, osaamisen kehittämistä puhelinpalveluyksikössä. Tutkimuksessa selvitettiin asiakaspalvelijoiden ja heidän esimiestensä mielipiteitä osaamisen kehittämisen hyödyllisyydestä ja toimivuudesta asiakaspalvelijan työn kannalta. Tutkimuksessa pyrittiin löytämään kehitysehdotuksia osaamisen kehittämisen käytännön toteuttamiseen. Tutkimuksen pääongelma oli: ”Miten osaamisen kehittämistä ja kehittämiskäytäntöjä voidaan muuttaa niin, että ne tukevat paremmin asiakaspalvelijoiden osaamisen kehittymistä ja kehittämistyölle organisaatiossa asetettuja tavoitteita?”. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui osaamisen johtamista, osaamista ja osaamisen kehittämistä käsittelevästä kirjallisuudesta.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena case-tutkimuksena. Kohdeorganisaation kehittämistiimin haastatteluilla kerättiin taustatiedot osaamisen kehittämisestä kohdeorganisaatiossa. Tutkimuksen empiirinen aineisto koostui yrityksen toimihenkilöiden sekä heidän esimiestensä teemahaastatteluista, joita oli yhteensä 17. Tutkimuksen perusteella voidaan tehdä se johtopäätös, että osaamisen kehittämisen kehityskohteet kohdeorganisaatiossa liittyvät tiedon ja osaamisen jakamiseen, koulutusten järjestämiseen ja esimiestyöhön. Tutkimuksen johtopäätökset muodostuivat empiiristen tulosten analysoinnin kautta ja vertaamalla tuloksia teoriaan.

Avainsanat: osaamisen johtaminen, osaaminen, osaamisen kehittäminen, oppiminen