Nuorten kuluttajien näkemyksiä vakuutusten ostamisesta ja sähköisestä vakuutuspalvelusta – Case: Fennian Magis

Abstract

Vakuutuksia pidetään perinteisesti abstrakteina ja vaikeaselkoisina palveluina. Vakuutusten monimutkaisuus on myös osaltaan vaikuttanut siihen, että sähköisten vakuutuspalveluiden käyttö ei ole yleistynyt odotetusti. Kuluttajat kokevat tarvitsevansa henkilökohtaista neuvontaa etenkin vakuutuksia ostettaessa. Näin ollen internetiä käytetään lähinnä vakuutuksen hankintaan liittyvään tiedonetsintään, kun taas vakuutus ostetaan mieluummin perinteisiä palvelukanavia käyttäen. Systemaattisen palvelukehityksen avulla on kuitenkin mahdollista kehittää vakuutuspalveluita entistä kuluttajaystävällisemmiksi ja paremmin kuluttajien tarpeita vastaaviksi. Palveluiden kehittäminen on haasteellinen prosessi, jonka onnistumisen varmistamiseksi on hyvä saada kuluttajien ääni kuuluviin.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tarkastella nuorten kuluttajien ostopäätösprosessia vakuutuksia ostettaessa. Vakuutusten ostamista on tutkittu vielä varsin niukasti, vaikka kuluttajakäyttäytymistä on yleisesti tutkittu jo useita vuosikymmeniä. Näin ollen tutkimuksen kautta voidaan lisätä arvokasta tietoutta kuluttajien käyttäytymisestä vakuutuspalveluiden ominaispiirteet huomioiden. Tällaista tietoutta voidaan hyödyntää vakuutusyhtiöissä, kun vakuutustuotteita ja –palveluita kehitetään entistä paremmin kuluttajien toiveita vastaaviksi. Tutkimuksessa käytetään esimerkkituotteena vakuutusyhtiö Fennian tarjoamaa Magis-vakuutusratkaisua. Magis on alle 30-vuotiaille, tiettyjen oppilaitosten opiskelijoille suunnattu vakuutuspaketti, joka on ostettavissa ainoastaan internetissä. Fenniassa halutaan kehittää Magis-vakuutuspakettia yhä paremmin kohderyhmän tarpeita vastaavaksi, joten tutkimuksen kautta kartoitetaan myös kohderyhmän näkemyksiä Magis-vakuutuspaketin sisällöstä ja myyntisivustosta. Tutkimuksen empiirinen aineisto on kerätty kyselytutkimuksella, johon vastasi yhteensä 743 opiskelijaa kolmesta tutkimukseen valitusta oppilaitoksesta.

Tulosten perusteella voidaan todeta, että suurin osa nuorista kuluttajista haluaa paneutua vakuutusten ostamiseen huolellisesti. Vaihtoehtojen vertailuun käytetään aikaa, jotta parhaan mahdollisen vaihtoehdon löytäminen olisi mahdollista. Ostopäätökseen vaikuttavista tekijöistä tärkeimmiksi nousivat vakuutuksen hinta, vakuutusehtojen paremmuus muihin yhtiöihin verrattuna ja vakuutusten keskittämisen kautta saavutettavat edut. Magis-vakuutuspaketin sisältö vastaa tulosten perusteella pääasiassa hyvin nuorten kuluttajien tarpeita. Myös myyntisivusto nähtiin pääosin toimivana. Kuitenkin huomattavan suuri osa vastaajista ei hankkisi vakuutuspakettia sivuston perusteella, vaan vakuutuspaketin hankintaan käytettäisiin mieluummin muita palvelukanavia. Tulosten perusteella voidaan sanoa, että olennaisimmat Magis-vakuutuspaketin kehityskohteet liittyvät sivuston kehittämiseen, sillä hintatiedot ovat vastaajien mukaan hankalasti löydettävissä. Lisäksi informaation esittämistapaan tulisi kiinnittää entistä enemmän huomiota, jotta vakuutusten ostamiseen liittyvää epävarmuutta voitaisiin pienentää.

Asiasanat: Vakuutus, ostokäyttäytyminen, sähköiset vakuutuspalvelut, palvelun kehittäminen