Asiakassuhteen johtamisen kriittiset menestystekijät

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakassuhteen johtamisen kriittisiä menestystekijöitä. Asiakassuhteet kuten henkilökohtaiset suhteetkin perustuvat yhteistyöhön. Yhteistyön toimivuus ja yhteistyöhön sitoutuminen ovat suhteen menestymisen edellytyksiä. Suhteen alkuvaiheessa on tärkeää löytää yhteiset mielenkiinnon kohteet, jotka sitovat osapuolet toisiinsa. Suhteen merkitys omalle liiketoiminnalla ratkaisee, kuinka paljon osapuolet ovat valmiita suhteeseen panostamaan. Asiakassuhteen johtamisen tavoitteena on asiakassuhteen kannattavuuden sekä yrityksen liiketoiminnan tuloksen parantaminen Tavarantoimittajan onnistuminen asiakkuuksiensa johtamisessa edellyttää lisäarvon tuottamista asiakkaan liiketoiminnan prosesseihin.

Tutkimus oli kvalitatiivinen tapaustutkimus. Asiakassuhteen johtamista lähestyttiin suhde- ja palvelujen markkinoinnin näkökulmasta. Empiirinen aineisto kerättiin kyselylomakkeilla sekä teemahaastatteluilla. Tutkimuksen näyte muodostui kahdesta kohderyhmästä, jotka molemmat tekivät yhteistyötä tavarantoimittajien edustajien kanssa päivittäin. Toinen ryhmä edusti kokonaisuudessaan vähittäis- ja päivittäistavarakaupan alaa, kun taas toisen ryhmät henkilöt toimivat suomalaisen elinkeinoelämässä muun muassa palvelualalla, vähittäis- ja päivittäistavarakaupan alalla sekä prosessiteollisuudessa. Empiirinen aineisto analysoitiin teemoittain.

Tutkimuksen tuloksena oli, että asiakkaiden odotukset kohdistuvat pääasiassa tavarantoimittajan houkuttelevaan ja toimivaan tuote- ja palvelutarjontaan. Merkittävänä vaikuttajana asiakassuhteiden johtamisessa on tavarantoimittajan yhteyshenkilö. Hänelle on asetettu omat vaatimuksensa, jotta asiakaskohtaamiset onnistuisivat ja että asiakas tuntisi yhteistyökumppanin osalta arvostusta. Ilman luottamusta asiakassuhdetta ei synny. Asiakkaalla on selkeä näkemys siitä, mitä hän tavarantoimittajalta odottaa suhteen eri vaiheissa. Jos asiakassuhdetta halutaan syventää, asiakkaan odotukset kohdistuvat yhteistyön kehittämisen ja erilaistumisen mahdollisuuksiin. Asiakassuhteen onnistumisen vaatimuksia määriteltäessä on muistettava, että toimivaan asiakassuhteeseen tarvitaan aina kaksi osapuolta.

Avainsanat: asiakassuhde, asiakkuus, liiketoimintasuhde, asiakkuuden johtaminen, erilaistuminen