Riskienhallintapalveluilla arvoa asiakkaalle – asiakassuhteessa kohti kumppanuutta

Abstract

Yritystoimintaa ei voi harjoittaa ilman riskinottoa. Yritykset kohtaavat erilaisia riskejä joka päivä ja päätöksiä joudutaan tekemään epävarmuuden vallitessa. Riskit ja riskienhallinnan taso vaihtelevat kuitenkin esimerkiksi yrityksen koosta ja toimialasta riippuen. Riskienhallinnan ydinajatus on se, että riskien toteutumisesta huolimatta yrityksen tulee kaikissa olosuhteissa kyetä jatkamaan toimintaansa.

Vakuutusyhtiöt pyrkivät riskienhallintapalveluita tarjoamalla estämään vahinkotapahtumia ja vahingon sattuessa rajaamaan vahingon seurauksia. Erilaisia riskienhallintapalveluita tarjoamalla vakuutusyhtiöt voivat pyrkiä myös tuottamaan asiakkailleen perinteisten vakuutustuotteiden rinnalla sellaista arvoa, joka syventää vakuutusyhtiön ja asiakkaan välistä suhdetta jopa yhteistyön ja aina kumppanuuden tasolle, ja edistää siten asiakaspysyvyyttä sekä uusasiakashankintaa.

Tämän tutkielman tutkimusongelma kiteytyy siihen, kokevatko asiakkaat todella saavansa vakuutusyhtiön tarjoamista riskienhallintapalveluista arvoa ja miten se asiakkaan näkökulmasta vaikuttaa asiakkaan ja vakuutusyhtiön välisen suhteen syvyyteen. Näistä seikoista hankin empiiristä tietoa kvalitatiivisen tutkimuksen avulla. Tutkimukseen valittiin kaksikymmentä (20) sellaista pääkaupunkiseudulla toimivaa yritystä, jotka ovat käyttäneet vakuutusyhtiön riskienhallintapalveluita. Mukaan pyrittiin saamaan eri kokoluokan yrityksiä henkilöstön määrällä mitattuna. Kahdestakymmenestä yrityksestä tutkimukseen vastasi neljätoista (14) yritystä.

Tutkimuksen keskeisimpinä tuloksina voidaan todeta, että asiakkaat todella kokevat saavansa arvoa vakuutusyhtiön tarjoamista riskienhallintapalveluista. Tutkimuksen vastaajien keskuudessa tärkeimmäksi vakuutusyhtiön valintaan vaikuttavaksi seikaksi nousi paneutuminen yrityksen / yhteisön vakuutusasioihin kokonaisvaltaisesti. Kokonaisvaltaista paneutumista asiakkaan riskienhallintaan pidettiin neljänneksi tärkeimpänä seikkana. Vakuutusten hintaa pidettiin vasta kuudenneksi tärkeimpänä seikkana.

Puolet tutkimuksen vastaajista ilmoitti, että vakuutusyhtiön riskienhallintapalveluilla voi olla merkittävä tai erittäin merkittävä vaikutus yrityksen halukkuuteen pysyä tietyn vakuutusyhtiön asiakkaana. Tämän tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaiden mielestä kumppanuuden taso on mahdollista saavuttaa ja joidenkin kohdalla on jo saavutettukin.

Asiasanat: riskienhallinta, arvo, kumppanuus, ostokäyttäytyminen