Asiantuntijapalveluiden laadun kehittäminen. Tietojärjestelmäprojektit ja käyttäjätuki
TUURI, TIIA (2008)
Tässä tietueessa ei ole kokotekstiä saatavilla Treposta, ainoastaan metadata.
TUURI, TIIA
2008
Yrityksen hallinto - Management and Organisation
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
Hyväksymispäivämäärä
2008-06-03Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia, miten asiantuntijapalveluiden laatua ja asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa toimintaprosesseja kehittämällä. Tutkimuksen kohteena oli yksityinen organisaatio, joka tarjoaa tietojärjestelmiin liittyviä asiantuntijapalveluita terveydenhuollon alalla. Tarve tutkimukselle nousi kohdeorganisaation tavoitteista kehittää toimintaansa ja tuotteistaa palveluitaan.
Tutkimuksen teoriaosuudessa kuvataan asiantuntijapalveluiden erityispiirteitä sekä asiantuntijapalveluiden laatuun ja tuottavuuteen vaikuttavia tekijöitä. Palveluiden laatua lähestytään Grönroosin laatumallin mukaisesti. Sen mukaan laatu muodostuu seuraavista osatekijöistä: palvelun lopputuloksen laatu eli tekninen laatu, prosessin funktionaalinen laatu ja imago. Näistä tutkimuksessa käsitellään tarkemmin prosessin laatua.
Asiantuntijapalvelut ovat tietyn alan erityisosaamista vaatimia palveluita, joille on tyypillistä tiivis yhteistyö asiakkaan kanssa parhaan ratkaisun löytämiseksi asiakkaan ongelmaan. Palveluprosessin suunnittelussa tuleekin huomioida asiantuntijan ja asiakkaan välinen vuorovaikutus ja asiakkaan osallistuminen palvelun tuottamiseen. Asiakkaan kokemaan kokonaislaatuun vaikuttaa asiakkaan kokemusten ja odotusten välinen suhde, joten palvelun laatuun voidaan vaikuttaa myös muokkaamalla asiakkaan odotuksia.
Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus. Asiakkaan näkemystä palvelun laadusta tarkasteltiin aiempien asiakastyytyväisyysmittausten ja asiakaspalautteen kautta. Palveluprosessin laatuun vaikuttavia tekijöitä ja keinoja toiminnan kehittämiseksi selvitettiin tarkemmin haastattelemalla kohdeorganisaation asiantuntijoita. Tuloksia analysoitiin luokittelemalla laatutekijät ja kehittämiskohteet palveluiden laadun mittaamiseen kehitetyn SERVQUAL-mallin mukaisesti. Mallissa laatutekijät jaetaan seuraaviin luokkiin: konkreettinen ympäristö, luotettavuus, reagointialttius, vakuuttavuus ja empatia.
Tutkimuksen mukaan kohdeorganisaation vahvuuksia ovat vankka osaaminen (vakuuttavuus) ja henkilökunnan asiakaslähtöinen palveluasenne (reagointialttius). Keskeisiksi kehittämiskohteiksi nousivat seuraavat asiat. Luotettavuuden osalta käyttäjätuen aikataulujen pitävyydessä on kehitettävää. Reagointialttiuden osalta tulisi varmistaa palveluiden nopea saatavuus. Vakuuttavuutta voidaan lisätä parantamalla sisäistä yhteistyötä ja kommunikaatiota. Empatian osalta kehitettävää on tuen tavoitettavuudessa ja lisäpalveluiden saatavuudessa. Prosessin laadun parantamisen keinoina erilaiset työkalut, asiakasratkaisujen dokumentointi ja kommunikaatiovälineiden kehittäminen ovat keskeisiä. Sekä sisäisen viestinnän että asiakasviestinnän tärkeys nousi esiin jokaisessa osa-alueessa.
Asiasanat: Asiantuntijapalvelu, laatu, asiakastyytyväisyys, kehittäminen
Tutkimuksen teoriaosuudessa kuvataan asiantuntijapalveluiden erityispiirteitä sekä asiantuntijapalveluiden laatuun ja tuottavuuteen vaikuttavia tekijöitä. Palveluiden laatua lähestytään Grönroosin laatumallin mukaisesti. Sen mukaan laatu muodostuu seuraavista osatekijöistä: palvelun lopputuloksen laatu eli tekninen laatu, prosessin funktionaalinen laatu ja imago. Näistä tutkimuksessa käsitellään tarkemmin prosessin laatua.
Asiantuntijapalvelut ovat tietyn alan erityisosaamista vaatimia palveluita, joille on tyypillistä tiivis yhteistyö asiakkaan kanssa parhaan ratkaisun löytämiseksi asiakkaan ongelmaan. Palveluprosessin suunnittelussa tuleekin huomioida asiantuntijan ja asiakkaan välinen vuorovaikutus ja asiakkaan osallistuminen palvelun tuottamiseen. Asiakkaan kokemaan kokonaislaatuun vaikuttaa asiakkaan kokemusten ja odotusten välinen suhde, joten palvelun laatuun voidaan vaikuttaa myös muokkaamalla asiakkaan odotuksia.
Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus. Asiakkaan näkemystä palvelun laadusta tarkasteltiin aiempien asiakastyytyväisyysmittausten ja asiakaspalautteen kautta. Palveluprosessin laatuun vaikuttavia tekijöitä ja keinoja toiminnan kehittämiseksi selvitettiin tarkemmin haastattelemalla kohdeorganisaation asiantuntijoita. Tuloksia analysoitiin luokittelemalla laatutekijät ja kehittämiskohteet palveluiden laadun mittaamiseen kehitetyn SERVQUAL-mallin mukaisesti. Mallissa laatutekijät jaetaan seuraaviin luokkiin: konkreettinen ympäristö, luotettavuus, reagointialttius, vakuuttavuus ja empatia.
Tutkimuksen mukaan kohdeorganisaation vahvuuksia ovat vankka osaaminen (vakuuttavuus) ja henkilökunnan asiakaslähtöinen palveluasenne (reagointialttius). Keskeisiksi kehittämiskohteiksi nousivat seuraavat asiat. Luotettavuuden osalta käyttäjätuen aikataulujen pitävyydessä on kehitettävää. Reagointialttiuden osalta tulisi varmistaa palveluiden nopea saatavuus. Vakuuttavuutta voidaan lisätä parantamalla sisäistä yhteistyötä ja kommunikaatiota. Empatian osalta kehitettävää on tuen tavoitettavuudessa ja lisäpalveluiden saatavuudessa. Prosessin laadun parantamisen keinoina erilaiset työkalut, asiakasratkaisujen dokumentointi ja kommunikaatiovälineiden kehittäminen ovat keskeisiä. Sekä sisäisen viestinnän että asiakasviestinnän tärkeys nousi esiin jokaisessa osa-alueessa.
Asiasanat: Asiantuntijapalvelu, laatu, asiakastyytyväisyys, kehittäminen