Vieraskielinen terveydenhuollon asiakkaana

Abstract

Tutkittavana ilmiönä oli vieraskielinen terveydenhuollon asiakkaana. Tutkimuksessa kuvattiin vieraskielisen asiakkaan ja terveydenhuollon ammattilaisen välistä kohtaamistilannetta. Tutkimuksen tarkoituksena oli tuottaa tietoa vieraskielisen asiakkaan ja terveydenhuollon ammattilaisen välisestä kommunikaatiosta, siihen liittyvästä toiminnasta ja toimintaa edistävistä sekä estävistä tekijöistä. Tutkimuksen aineisto kerättiin teemahaastattelulla viideltä perusterveydenhuollon hoitajalta, viideltä terveydenhuollon järjestön edustajalta ja kolmelta perusterveydenhuollon hallinnon edustajalta. Aineisto analysoitiin induktiivisesti, laadullisella sisällön analyysilla. Tutkimustulokset muodostuivat kolmesta yhdistävästä kategoriasta: kohtaamista edistävistä tekijöistä, toiminnasta vieraskielisen asiakkaan kanssa ja kommunikaatioon liittyvistä apukeinoista.

Vieraskielisen asiakkaan ja terveydenhuollon ammattilaisen välinen kommunikaatio on laadukasta, kun työntekijällä on kyky olla joustava ja vuorovaikutuksellisesti luova erilaisissa tilanteissa. Kiinnostus sekä omaan että vieraisiin kulttuureihin, laaja työkokemus ja hyvä stressinsietokyky ovat perusammattitaitovaatimuksia. Terveydenhuollon ammattilaisen uskallus näyttää oma mahdollinen epävarmuus sekä uskallus pyytää apua tilanteessa työtoverilta, auttavat ratkaisemaan vieraskielisen asiakkaan kanssa syntyneitä kommunikaatiosolmuja. Terveydenhuollon ammattilaisen monikielisyyttä ei koettu välttämättömäksi ammattitaitovaatimukseksi. Toimiva yhteistyö tulkkipalveluiden kanssa on peruslähtökohta vieraskielisen asiakkaaseen liittyvään laadukkaaseen hoitotyöhön.

Vieraskielisen asiakkaan kohtaaminen on terveydenhuollossa tänä päivänä arkista, jokapäiväistä työtä. Kun asiakkaalla ja työntekijällä ei ole yhteistä kieltä kommunikaatioon, käytetään vuorovaikutuksessa hyvin yksinkertaista kieltä ele- ja käsikielillä täydentäen. Ymmärtämisen tarkistaminen ja väärinymmärtäminen ovat hoitotyön suuria haasteita silloin, kun asiakkaan kielitaito on heikko tai yhteistä kieltä ei ole ollenkaan käytettävissä.

Apukeinoina kommunikaatioon ja ymmärtämisen varmistamiseen hyödynnetään työyhteisön vieraskielistä työntekijää, asiakkaan läheisiä tulkkina sekä suomenkielisiä että vieraskielisiä kirjallisia ohjeita. Vieraskielisen asiakkaan hyvä integroituminen yhteiskuntaan ja naislääkärin vastaanoton mahdollistaminen ovat myös selkeitä apukeinoja vieraskielisen asiakkaan kohtaamisessa.

Jatkotutkimushaasteet liittyvät vieraskielisen asiakkaan ja terveydenhuollon ammattilaisen sekä verbaalisen että non-verbaalisen kommunikaation tutkimiseen. Tärkeää olisi myös saada tietää, miten etnosentrisesti ja rasistisesti käyttäytyvien terveydenhuollon ammattilaisten asenteisiin voitaisiin vaikuttaa ja miten heidän asenteet voitaisiin muuttaa etnosentrisyydestä sen vastakohtaisuuteen eli kulttuurirelativismiin.

Asiasanat: vieraskielinen asiakas, sanallinen kommunikaatio, asiakas-hoitaja suhde