Asuntolaina-asiakkaan kokema arvo - Case Suomen Hypoteekkiyhdistys
KUOPPALA, HEIDI (2008)
Tässä tietueessa ei ole kokotekstiä saatavilla Treposta, ainoastaan metadata.
KUOPPALA, HEIDI
2008
Yrityksen taloustiede, markkinointi - Marketing
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
Hyväksymispäivämäärä
2008-06-06Tiivistelmä
Tutkielman tavoitteena on saada käsitys siitä, millaisista tekijöistä asuntolaina-asiakkaan kokema arvo muodostuu. Tähän pyritään vastaamaan selvittämällä, mitkä ovat niitä potentiaalisia hyötyjä ja uhrauksia, joita asuntolaina-asiakas kokee asuntolainan tarjoajan valintatilanteessa. Tutkimuksen tärkeänä tavoitteena on myös pyrkiä selvittämään, mitkä ovat toimeksiantajaorganisaation lisäarvotekijöitä eli miten se lisää asuntolaina-asiakkaansa kokemaa arvoa ainutlaatuisella tavalla.
Tutkielman teoreettisessa osuudessa perehdytään asiakkaan kokeman arvon käsitteeseen. Tutkimuksen viitekehyksessä asiakkaan kokemat hyödyt ja uhraukset jaetaan palvelun käyttöön liittyviin, palveluprosessiin liittyviin ja asiakassuhteeseen liittyviin hyödyiksi ja uhrauksiksi. Aikaisempien asuntolainapäätöstä koskevien tutkimusten perusteella poimitaan asuntolainan tarjoajan valinnassa olennaisia tekijöitä, jotka luokitellaan tutkimuksen viitekehyksen mukaisiin luokkiin.
Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin muodostamalla näyte Suomen Hypoteekkiyhdistyksen asuntolaina-asiakkaista. Tutkimuksen empiirisen aineiston keruumenetelmänä käytettiin postitse tehtävää kyselytutkimusta. Kyselylomakkeet lähetettiin asiakkaille postitse helmikuussa 2003. Kysely lähetettiin 719 asiakkaalle, joista yhteensä 277 vastasi tutkimukseen vastausprosentin ollessa siten 39 %. Tutkimusaineistoa tarkastellaan yksiulotteisten jakaumien, keski- ja hajontalukujen, ristiintaulukointien sekä eksploratiivisen faktorianalyysin avulla.
Tehdyn kyselytutkimuksen perusteella palvelun käyttöön liittyväksi uhraukseksi voitiin määritellä lainan korko, joka auttaa tekemään selkeän käsityksen lainan vaatimista rahallisista uhrauksista. Palveluprosessiin liittyviksi hyödyiksi puolestaan voitiin todeta korkea palvelun laatu, ensikontaktien sujuvuus sekä palvelun nopeus, jotka vähentävät asiakkaan kokemia ajallisia sekä psykologisia kustannuksia. Asiakassuhteeseen liittyviksi hyödyiksi tutkimuksessa määriteltiin luottolaitoksen luotettavuus, asiantuntemus sekä imagoon liittyvät myönteisten asiat, jotka vähentävät asiakkaan kokemaa riskiä valintatilanteessa ja siten koettua uhrausten tasoa. Muita asuntolainan tarjoajan valinnassa vaikuttavia keskeisiä tekijöitä todettiin olevan asiakkaan olemassa olevat pankkitiliyhteydet sekä erilaisiksi asiantuntijoiksi koettujen tahojen suositukset. Hypoteekkiyhdistyksen todettiin lisäävän asiakkaan kokemaa arvoa erityisesti asiakkaan kokemia uhrauksia pienentämällä: imagoon liittyvät myönteiset tekijät sekä hankinnan mukavuus vähentävät asiakkaan kokemia ajallisia ja psykologisia kustannuksia.
Avainsanat: asiakkaan kokema arvo, asuntolaina, valintakäyttäytyminen
Tutkielman teoreettisessa osuudessa perehdytään asiakkaan kokeman arvon käsitteeseen. Tutkimuksen viitekehyksessä asiakkaan kokemat hyödyt ja uhraukset jaetaan palvelun käyttöön liittyviin, palveluprosessiin liittyviin ja asiakassuhteeseen liittyviin hyödyiksi ja uhrauksiksi. Aikaisempien asuntolainapäätöstä koskevien tutkimusten perusteella poimitaan asuntolainan tarjoajan valinnassa olennaisia tekijöitä, jotka luokitellaan tutkimuksen viitekehyksen mukaisiin luokkiin.
Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin muodostamalla näyte Suomen Hypoteekkiyhdistyksen asuntolaina-asiakkaista. Tutkimuksen empiirisen aineiston keruumenetelmänä käytettiin postitse tehtävää kyselytutkimusta. Kyselylomakkeet lähetettiin asiakkaille postitse helmikuussa 2003. Kysely lähetettiin 719 asiakkaalle, joista yhteensä 277 vastasi tutkimukseen vastausprosentin ollessa siten 39 %. Tutkimusaineistoa tarkastellaan yksiulotteisten jakaumien, keski- ja hajontalukujen, ristiintaulukointien sekä eksploratiivisen faktorianalyysin avulla.
Tehdyn kyselytutkimuksen perusteella palvelun käyttöön liittyväksi uhraukseksi voitiin määritellä lainan korko, joka auttaa tekemään selkeän käsityksen lainan vaatimista rahallisista uhrauksista. Palveluprosessiin liittyviksi hyödyiksi puolestaan voitiin todeta korkea palvelun laatu, ensikontaktien sujuvuus sekä palvelun nopeus, jotka vähentävät asiakkaan kokemia ajallisia sekä psykologisia kustannuksia. Asiakassuhteeseen liittyviksi hyödyiksi tutkimuksessa määriteltiin luottolaitoksen luotettavuus, asiantuntemus sekä imagoon liittyvät myönteisten asiat, jotka vähentävät asiakkaan kokemaa riskiä valintatilanteessa ja siten koettua uhrausten tasoa. Muita asuntolainan tarjoajan valinnassa vaikuttavia keskeisiä tekijöitä todettiin olevan asiakkaan olemassa olevat pankkitiliyhteydet sekä erilaisiksi asiantuntijoiksi koettujen tahojen suositukset. Hypoteekkiyhdistyksen todettiin lisäävän asiakkaan kokemaa arvoa erityisesti asiakkaan kokemia uhrauksia pienentämällä: imagoon liittyvät myönteiset tekijät sekä hankinnan mukavuus vähentävät asiakkaan kokemia ajallisia ja psykologisia kustannuksia.
Avainsanat: asiakkaan kokema arvo, asuntolaina, valintakäyttäytyminen