Asiakkaiden tyytyväisyys eläkekassan palveluun

Abstract

Tutkielman tarkoituksena on selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä eläkekassan palveluun. Palveluiden markkinointi on kehittynyt omaksi osa-alueekseen, sillä palveluilla on katsottu olevan ominaispiirteitä, jotka vaikuttavat siihen, miten asiakkaat arvioivat palveluita. Tutkielman teoriaosuudessa tarkastellaan asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Lisäksi teoriaa on laajennettu ottamalla mukaan arvon käsite ja esittelemällä suhdemarkkinoinnin näkökulma asiakastyytyväisyyteen. Näiden käsitteiden kautta tutkielmassa voidaan tarkastella, mihin muihun seikkoihin palvelun laadun lisäksi eläkekassan tulisi kiinnittää huomiota pyrkiessään asiakastyytyväisyyden parantamiseen.

Tutkielman teoriaosuudessa selvitetään myös, millainen on eläkekassojen toiminta-ympäristö ja mitkä ovat eläkekassojen menestystekijät eläkevakuutusmarkkinalla. Suomen eläkejärjestelmän lakisääteisyys rajoittaa eläkekassojen toimintaa ja rajaa kilpailutekijöiksi lähinnä vakuutusmaksuhyvitykset, lisäeläkevakuutukset ja palvelun laadun. Vaikka eläkekassat eivät olekaan julkishallinnollisia organisaatioita, niiden tarjoama palvelu sisältää useita julkisen palvelun erityispiirteitä. Eläkevakuutusta tarkastellaan myös vakuutuspalveluna.

Empiirisessä osassa selvitettiin kvantitatiivisena poikkileikkaustutkimuksena asiakkaiden, kannattajaosakkaiden ja eläkekassassa vakuutettujen työntekijöiden, tyytyväisyyttä kohdeorganisaation, Apteekkien Eläkekassan, palveluun. Palvelun laadun osalta keskityttiin erityisesti puhelinpalveluun ja tiedotukseen. Lisäksi selvitettiin, tiedostetaanko eläke-kassan tarjoamat edut ja mikä lisäedun sekä vakuutusmaksuhyvitysten merkitys kassan asiakkaille on. Asiakkailta selvitettiin myös heidän mielipiteitään eläkekassan toimin-nasta kokonaisuudessaan, sekä heidän tietoisuuttaan omasta eläkevakuutuksestaan.

Tutkielman keskeisimpänä tuloksena voidaan pitää sitä, että kannattajaosakkaat olivat tyytyväisiä eläkekassan palveluun. He pitivät tärkeänä, että eläkekassan maksutaso on eläkevakuutusyhtiöiden vakuutusmaksutasoa alhaisempi. Sekä kannattajaosakkaat että lisäedun piiriin kuuluvat vakuutetut arvostavat eläkekassan tarjoamaa vapaaehtoista lisäeläkevakuutusta. Sekä kannattajaosakkaat että työntekijät kokivat alan oma eläkekassan tärkeäksi. Kohdeorganisaation suurimpana ongelmana tutkimuksessa nähdään eläkekassan tiedotustoiminta, joka onkin tulevaisuudessa tärkeä kehittämiskohde eläkekassalle.

Asiasanat: asiakastyytyväisyys, palvelun laatu, eläkekassa, eläkejärjestelmä