Korkean teknologian yritysten teknisten asiakastukitoimintojen merkitys asiakastyytyväisyyttä tavoiteltaessa
TOLONEN, PIRJO (2008)
Tässä tietueessa ei ole kokotekstiä saatavilla Treposta, ainoastaan metadata.
TOLONEN, PIRJO
2008
Yrityksen taloustiede, markkinointi - Marketing
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
Hyväksymispäivämäärä
2008-05-21Tiivistelmä
Informaatioteknologian tuotteet ja palvelut vaativat erityisosaamista ja ovat luonteeltaan abstrakteja ja monimutkaisia. Tämä tuo omat ominaispiirteensä asiakastyytyväisyyden muodostumiselle ja hallinnalle. Tutkimus käsittelee korkean teknologian alan asiakastyytyväisyyden muodostumista sekä liiketoiminnassa hyödynnettyjä teknisiä asiakastukitoimintoja. Tutkimuksen tarkoituksena on kuvata ja analysoida korkean teknologian yritysten teknisten asiakastukitoimintojen merkitystä asiakastyytyväisyyttä tavoiteltaessa.
Tutkimuksen teoreettisessa osassa on tarkasteltu korkean teknologian alan asiakastukitoimintoja eri näkökulmista sekä asiakastyytyväisyyden muodostumista ja osatekijöitä. Edellä mainitut asiakokonaisuudet tutkimusongelman tarkastelunäkökulmasta yhdistäen on muodostettu teoreettinen viitekehys, jonka perusteella on laadittu rakenne tutkimuksen empiiriselle osalle sekä teemahaastattelulle. Tutkimus on laadullinen tutkimus, jonka empiirinen aineisto on kerätty teemahaastatteluin. Haastatteluiden kolme kohdehenkilöä on valittu laadulliselle tutkimukselle luonteenomaisesti harkinnanvaraisesti.
Tekniset tukitoiminnot ovat tärkeä osa teknologiayritysten toimintaa ja muodostavat merkittävän osan asiakassuhteen hallinnasta koko tuotteen elinkaaren ajan. Hyödyntääkseen teknisiä tukitoimintoja tehokkaasti liiketoiminnassaan yrityksen tulee rakentaa tekninen tukitoiminto-organisaatio asiakaslähtöisesti ja varmistaa tiedonkulku ja toimivat rajapinnat organisaation sisäisten sidosryhmien välillä. Asiakkaan ja toimittajan välinen osaamisero korostuu korkean teknologian alalla, minkä johdosta teknisten tukitoimintojen kyky mukautua asiakkaan tilanteeseen on tärkeää. Tilastollisten mittareiden lisäksi tukitoimintojen asiakastyytyväisyyttä seurataan säännöllisten asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla. Asiakasvikojen ja yhteydenottojen tallennus, luokittelu ja priorisointi luovat edellytykset asiakaslähtöiselle tukipalvelulle. Kriittisten ongelmatilanteiden varalle teknologiayritykset tyypillisesti laativat suunnitellun tilanteen normalisointijärjestelmän ja ohjeistuksen. Tekniset tukitoiminnot heijastuvat asiakastyytyväisyyden tekijöihin ja ovat merkittävässä asemassa asiakastyytyväisyyden kannalta. Tuotteiden teknisten erojen kaventuessa tekniset tukitoiminnot ovat yksi ratkaisevista yrityksen kilpailu- ja differoitumistekijöistä pitkällä aikajänteellä, minkä johdosta teknisten tukitoimintojen huomioiminen ja asiakaslähtöinen johtaminen on ensiarvoisen tärkeää.
Avainsanat: asiakastyytyväisyys, tekniset tukitoiminnot, asiakastuki
Tutkimuksen teoreettisessa osassa on tarkasteltu korkean teknologian alan asiakastukitoimintoja eri näkökulmista sekä asiakastyytyväisyyden muodostumista ja osatekijöitä. Edellä mainitut asiakokonaisuudet tutkimusongelman tarkastelunäkökulmasta yhdistäen on muodostettu teoreettinen viitekehys, jonka perusteella on laadittu rakenne tutkimuksen empiiriselle osalle sekä teemahaastattelulle. Tutkimus on laadullinen tutkimus, jonka empiirinen aineisto on kerätty teemahaastatteluin. Haastatteluiden kolme kohdehenkilöä on valittu laadulliselle tutkimukselle luonteenomaisesti harkinnanvaraisesti.
Tekniset tukitoiminnot ovat tärkeä osa teknologiayritysten toimintaa ja muodostavat merkittävän osan asiakassuhteen hallinnasta koko tuotteen elinkaaren ajan. Hyödyntääkseen teknisiä tukitoimintoja tehokkaasti liiketoiminnassaan yrityksen tulee rakentaa tekninen tukitoiminto-organisaatio asiakaslähtöisesti ja varmistaa tiedonkulku ja toimivat rajapinnat organisaation sisäisten sidosryhmien välillä. Asiakkaan ja toimittajan välinen osaamisero korostuu korkean teknologian alalla, minkä johdosta teknisten tukitoimintojen kyky mukautua asiakkaan tilanteeseen on tärkeää. Tilastollisten mittareiden lisäksi tukitoimintojen asiakastyytyväisyyttä seurataan säännöllisten asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla. Asiakasvikojen ja yhteydenottojen tallennus, luokittelu ja priorisointi luovat edellytykset asiakaslähtöiselle tukipalvelulle. Kriittisten ongelmatilanteiden varalle teknologiayritykset tyypillisesti laativat suunnitellun tilanteen normalisointijärjestelmän ja ohjeistuksen. Tekniset tukitoiminnot heijastuvat asiakastyytyväisyyden tekijöihin ja ovat merkittävässä asemassa asiakastyytyväisyyden kannalta. Tuotteiden teknisten erojen kaventuessa tekniset tukitoiminnot ovat yksi ratkaisevista yrityksen kilpailu- ja differoitumistekijöistä pitkällä aikajänteellä, minkä johdosta teknisten tukitoimintojen huomioiminen ja asiakaslähtöinen johtaminen on ensiarvoisen tärkeää.
Avainsanat: asiakastyytyväisyys, tekniset tukitoiminnot, asiakastuki