Asiakasläheisyyden avulla kasvuun Case: Comptel Oyj
LIHTONEN, ANSSI (2008)
2008
Yrityksen hallinto - Management and Organisation
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2008-03-12
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-17787
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-17787
Tiivistelmä
Yritysten toimintaympäristö on jatkuvassa muutoksessa. Infrastruktuurissa tapahtuvista muutoksista huolimatta yrityksen on kyettävä olemaan kannattava ja tuottamaan voittoa sekä palvelemaan asiakkaitaan näiden haluamalla tavalla. Strategioita saatetaan joutua muuttamaan ja korjaamaan, jotta yritystä voidaan ohjata haluttuun suuntaan 2000-luvun kiristyvässä kilpailussa. Asiakkaan ja yrityksen välinen vuorovaikutus on muuttunut. Kanssakäyminen tapahtuu entistä useammin asiakkaan ehdoilla. Teknologia luo alati uusia mahdollisuuksia tuottaa palveluita, tuotteita, jakaa tietoa ja olla kanssakäymisessä eri sidosryhmien kanssa.
Tutkielmani kohdeyritykseksi valitsin maailmanlaajuisesti IT–alalla toimivan pörssiyhtiön, Comptel Oyj, jolla oli takanaan raskaasti tappiollinen toimintavuosi. Yrityksen johto oli päättänyt muuttaa strategiaansa ja hakea uutta kasvua asiakasläheisyyden avulla. Tutkimukseni tavoitteena on auttaa Comptelia muuttumaan asiakasläheiseksi yritykseksi, ja yrityksessä oltiin halukkaita yhteistyöhön kanssani.
Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin kesällä 2003, jolloin haastattelin henkilökohtaisesti yrityksen johtoryhmän jäsenet, jotka kaikki, yhdessä toimitusjohtajan kanssa, olivat strategiasuunnittelun avainhenkilöitä. Toimitusjohtajan haastattelussa paneuduttiin yrityksen arvoihin, kulttuuriin, liiketoiminnan suunnitteluun, strategioihin ja tavoitteisiin. Tutkimuksessa kartoitin ja analysoin yrityksen nykytilan, minkä pohjalta muutostarpeita tarkennettiin.
Asiakasläheisyyden onnistumisessa lähtökohtana on yrityksen ja asiakkaan välillä tapahtuva arvonmuodostusprosessi, jossa arvonlupaus painottuu ensisijaisesti asiakasläheisyyteen. Teoria-osuudessa selvitetään tarvittavat toimenpiteet arvonlupauksen onnistuneelle rakentamiselle, perehdytään erilaisiin organisaatiorakenteisiin ja verrataan Comptelin nykytilaa tavoitetilaan. Tutkielma antaa esimerkein ratkaisuja strategiseen muutosprosessiin silloin, kun yritys haluaa saada asiakkaan mukaan arvonmuodostusprosessiin, jonka pohjalta lisäarvo saavutetaan.
Asiasanat: ARVONMUODOSTUSPROSESSI, ASIAKASLÄHEISYYS,
ARVONLUPAUS
Tutkielmani kohdeyritykseksi valitsin maailmanlaajuisesti IT–alalla toimivan pörssiyhtiön, Comptel Oyj, jolla oli takanaan raskaasti tappiollinen toimintavuosi. Yrityksen johto oli päättänyt muuttaa strategiaansa ja hakea uutta kasvua asiakasläheisyyden avulla. Tutkimukseni tavoitteena on auttaa Comptelia muuttumaan asiakasläheiseksi yritykseksi, ja yrityksessä oltiin halukkaita yhteistyöhön kanssani.
Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin kesällä 2003, jolloin haastattelin henkilökohtaisesti yrityksen johtoryhmän jäsenet, jotka kaikki, yhdessä toimitusjohtajan kanssa, olivat strategiasuunnittelun avainhenkilöitä. Toimitusjohtajan haastattelussa paneuduttiin yrityksen arvoihin, kulttuuriin, liiketoiminnan suunnitteluun, strategioihin ja tavoitteisiin. Tutkimuksessa kartoitin ja analysoin yrityksen nykytilan, minkä pohjalta muutostarpeita tarkennettiin.
Asiakasläheisyyden onnistumisessa lähtökohtana on yrityksen ja asiakkaan välillä tapahtuva arvonmuodostusprosessi, jossa arvonlupaus painottuu ensisijaisesti asiakasläheisyyteen. Teoria-osuudessa selvitetään tarvittavat toimenpiteet arvonlupauksen onnistuneelle rakentamiselle, perehdytään erilaisiin organisaatiorakenteisiin ja verrataan Comptelin nykytilaa tavoitetilaan. Tutkielma antaa esimerkein ratkaisuja strategiseen muutosprosessiin silloin, kun yritys haluaa saada asiakkaan mukaan arvonmuodostusprosessiin, jonka pohjalta lisäarvo saavutetaan.
Asiasanat: ARVONMUODOSTUSPROSESSI, ASIAKASLÄHEISYYS,
ARVONLUPAUS