Tiedonjakaminen helpdesk -organisaatiossa
NAUKKARINEN, VIRPI (2008)
2008
Informaatiotutkimus - Information Studies
Informaatiotieteiden tiedekunta - Faculty of Information Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2008-02-11
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-17679
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-17679
Tiivistelmä
Tutkielmassa kartoitetaan tiedonjakamisen käytäntöjä helpdesk -organisaatiossa. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, kuinka tietoa jaetaan ja mitä esteitä siihen liittyy. Lisäksi tutkimuksessa pohditaan, kuinka tiedonjakamista voi kehittää.
Tutkimus toteutettiin erään yrityksen helpdeskin Tampereen yksikössä, jossa haastateltiin kahtatoista palveluasiantuntijaa. Aineisto kerättiin helmi-maaliskuussa 2007.
Tutkimus osoitti, että helpdeskissä käytetään tiedonjakamiseen useita kanavia. Sähköisiä kanavia ovat intranet, sähköposti ja irkki (IRC). Suullisesti tietoa jaetaan ryhmäpalavereissa ja koulutustilaisuuksissa. Lisäksi kollegat jakavat keskenään paljon tietoa sekä suullisesti että sähköisesti. Tietoa jaetaan eniten työpisteiden ääressä ongelmanratkaisutilanteissa.
Tiedonjakamista tapahtuu erityisesti uusien työntekijöiden tullessa taloon. Perinteisen luennoinnin lisäksi koulutukseen kuuluu mentorointia, jonka aikana tulokkaat opettelevat tekemään työtä kuuntelemalla vanhan työntekijän puheluita. Vanhoilta työntekijöiltä siirtyy tulokkaille hiljaistakin tietoa.
Tiedonjakamiseen liittyy monenlaisia esteitä. Intranetin toimimattomuus ja sekavuus, ajanpuute, henkilökohtaiset ongelmat, epäselvät tiedotteet, tiedonjakamisen organisoinnin vaikeudet ja henkilöstön vaihtuminen koettiin suurimmiksi esteiksi tiedonjakamiselle. Lisäksi tiedonjakaminen ei ollut kaikissa tilanteissa riittävää.
Tiedonjakamista voidaan kehittää helpdeskissä parantamalla intranetin toimivuutta. Tiedonjakamista tulisi myös selkeyttää ja organisoida paremmin. Helpdeskissä kannattaa kiinnittää huomiota siihen, mitä kanavia käyttäen eri tyyppisiä tietoja kannattaa jakaa. Lisäksi kollegoiden välillä kulkeva tieto erilaisten ongelmien ratkaisuista tulisi saada valjastettua kaikkien käyttöön. Tähän tarkoitukseen löytyy teknologisia ratkaisuja. Tämä vähentäisi myös henkilöstön vaihtumiseen liittyviä ongelmia.
Asiasanat: helpdesk, tiedonhallinta, tiedonkulku
Tutkimus toteutettiin erään yrityksen helpdeskin Tampereen yksikössä, jossa haastateltiin kahtatoista palveluasiantuntijaa. Aineisto kerättiin helmi-maaliskuussa 2007.
Tutkimus osoitti, että helpdeskissä käytetään tiedonjakamiseen useita kanavia. Sähköisiä kanavia ovat intranet, sähköposti ja irkki (IRC). Suullisesti tietoa jaetaan ryhmäpalavereissa ja koulutustilaisuuksissa. Lisäksi kollegat jakavat keskenään paljon tietoa sekä suullisesti että sähköisesti. Tietoa jaetaan eniten työpisteiden ääressä ongelmanratkaisutilanteissa.
Tiedonjakamista tapahtuu erityisesti uusien työntekijöiden tullessa taloon. Perinteisen luennoinnin lisäksi koulutukseen kuuluu mentorointia, jonka aikana tulokkaat opettelevat tekemään työtä kuuntelemalla vanhan työntekijän puheluita. Vanhoilta työntekijöiltä siirtyy tulokkaille hiljaistakin tietoa.
Tiedonjakamiseen liittyy monenlaisia esteitä. Intranetin toimimattomuus ja sekavuus, ajanpuute, henkilökohtaiset ongelmat, epäselvät tiedotteet, tiedonjakamisen organisoinnin vaikeudet ja henkilöstön vaihtuminen koettiin suurimmiksi esteiksi tiedonjakamiselle. Lisäksi tiedonjakaminen ei ollut kaikissa tilanteissa riittävää.
Tiedonjakamista voidaan kehittää helpdeskissä parantamalla intranetin toimivuutta. Tiedonjakamista tulisi myös selkeyttää ja organisoida paremmin. Helpdeskissä kannattaa kiinnittää huomiota siihen, mitä kanavia käyttäen eri tyyppisiä tietoja kannattaa jakaa. Lisäksi kollegoiden välillä kulkeva tieto erilaisten ongelmien ratkaisuista tulisi saada valjastettua kaikkien käyttöön. Tähän tarkoitukseen löytyy teknologisia ratkaisuja. Tämä vähentäisi myös henkilöstön vaihtumiseen liittyviä ongelmia.
Asiasanat: helpdesk, tiedonhallinta, tiedonkulku