"Asiakas rupes huutaan kun hinaaja" - Asiakaspalveluviestinnän konfliktien hallinta
VIRTANEN, SUSANNA (2007)
2007
Puheoppi - Speech Communication and Voice Research
Humanistinen tiedekunta - Faculty of Humanities
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2007-12-13
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-17523
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-17523
Tiivistelmä
Asiakaspalveluviestintää ja konflikteja on tutkittu omina tutkimusalueinaan paljon ja monella tieteenalalla. Tutkimuksissa näitä kahta aihetta ei ole kuitenkaan juurikaan yhdistetty. Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan asiakaspalveluviestinnän konfliktien hallintaa. Tavoitteena on selvittää, millainen viestintä synnyttää asiakaspalvelutilanteessa konflikteja ja miten myyjä niitä viestinnällisin keinoin ehkäisee ja ratkaisee. Tarkoitus on myös saada selville, miksi myyjät ratkaisevat konflikteja ja millaisia vaikutuksia konflikteilla heidän mielestään on.
Aihetta lähestytään laadullisesta lähtökohdasta. Tutkimus toteutetaan teemahaastattelututkimuksena Tampereen Kodin Ykkösessä, joka on kotiin ja sisustamiseen erikoistunut tavaratalo. Aineisto koostuu 12 myyjän haastattelusta ja se analysoidaan aineistolähtöisesti.
Haastateltavien mukaan asiakkaiden tyytymättömyys oli keskeisessä asemassa puhuttaessa asiakaspalveluviestinnän konfliktitilanteista. Tyytymättömyyttä myyjät kohtasivat vähintään viikoittain. Tulosten perusteella näyttää siltä, että tyytymättömyys on sekä konfliktin aiheuttaja että sen ilmenemismuoto. Viestintä konfliktitilanteessa on pääasiassa sisältöön eli palvelutuotteeseen liittyvää. Nonverbaalisen viestinnän merkitys näyttää konflikteissa olevan suuri.
Tulosten mukaan konflikti asiakaspalvelutilanteessa muuttaa lähes aina sekä myyjän että asiakkaan käyttäytymistä. Käyttäytymisen muutos voi liittyä kuuntelemiseen, ilmeisiin ja äänen ominaisuuksiin. Tärkeimmät syyt ratkaista konflikti on sekä asiakkaan että myyjän oma tyytyväisyys. Tulosten perusteella asiakaspalveluviestinnän konfliktien vaikutusten voidaan sanoa olevan pääasiassa positiivisia.
Konfliktin hallintaan vaikuttaa olennaisesti myyjän viestintätaidot. Myyjien mielestä heidän viestintätaitonsa olivat kohtuulliset tai hyvät. Tulokset tuovat esiin, että lähes jokaisen myyjän viestintä on kompetenttia. Tulokset osoittavat myös, että Kodin Ykkönen ei ole juurikaan työntekijöilleen tarjoamassa koulutuksessa kiinnittänyt huomiota tyytymättömien asiakkaiden kohtaamiseen tai ristiriita- ja konfliktitilanteiden hallintaan – vaikka myyjien mielestä siihen olisi tarvetta.
Asiasanat – Keywords
asiakkaat, asiakaspalvelu, asiakaspalveluviestintä, interpersonaalinen viestintä, konflikti, myyjät, palveluviestintä, puheviestintä.
Aihetta lähestytään laadullisesta lähtökohdasta. Tutkimus toteutetaan teemahaastattelututkimuksena Tampereen Kodin Ykkösessä, joka on kotiin ja sisustamiseen erikoistunut tavaratalo. Aineisto koostuu 12 myyjän haastattelusta ja se analysoidaan aineistolähtöisesti.
Haastateltavien mukaan asiakkaiden tyytymättömyys oli keskeisessä asemassa puhuttaessa asiakaspalveluviestinnän konfliktitilanteista. Tyytymättömyyttä myyjät kohtasivat vähintään viikoittain. Tulosten perusteella näyttää siltä, että tyytymättömyys on sekä konfliktin aiheuttaja että sen ilmenemismuoto. Viestintä konfliktitilanteessa on pääasiassa sisältöön eli palvelutuotteeseen liittyvää. Nonverbaalisen viestinnän merkitys näyttää konflikteissa olevan suuri.
Tulosten mukaan konflikti asiakaspalvelutilanteessa muuttaa lähes aina sekä myyjän että asiakkaan käyttäytymistä. Käyttäytymisen muutos voi liittyä kuuntelemiseen, ilmeisiin ja äänen ominaisuuksiin. Tärkeimmät syyt ratkaista konflikti on sekä asiakkaan että myyjän oma tyytyväisyys. Tulosten perusteella asiakaspalveluviestinnän konfliktien vaikutusten voidaan sanoa olevan pääasiassa positiivisia.
Konfliktin hallintaan vaikuttaa olennaisesti myyjän viestintätaidot. Myyjien mielestä heidän viestintätaitonsa olivat kohtuulliset tai hyvät. Tulokset tuovat esiin, että lähes jokaisen myyjän viestintä on kompetenttia. Tulokset osoittavat myös, että Kodin Ykkönen ei ole juurikaan työntekijöilleen tarjoamassa koulutuksessa kiinnittänyt huomiota tyytymättömien asiakkaiden kohtaamiseen tai ristiriita- ja konfliktitilanteiden hallintaan – vaikka myyjien mielestä siihen olisi tarvetta.
Asiasanat – Keywords
asiakkaat, asiakaspalvelu, asiakaspalveluviestintä, interpersonaalinen viestintä, konflikti, myyjät, palveluviestintä, puheviestintä.