Pompottelua ja osallisuuden kaipuuta. Maahanmuuttajien kokemuksia asiakaslähtöisyydestä ja sen toteutumisesta sosiaalityössä ja muissa julkisissa hyvinvointipalveluissa

Abstract

Olen tarkastellut tässä tutkimuksessa maahanmuuttajien kokemuksia asiakaslähtöisyydestä ja sen toteutumisesta sosiaalityössä ja muissa julkisissa hyvinvointipalveluissa. Tutkimukseni kohteena ovat olleet Tampereella asuvat maahanmuuttajat. Kohderyhmää ei rajattu tämän tarkemmin, vaan tutkimukseen ovat saaneet osallistua siitä kiinnostuneet maahanmuuttajat.

Tutkimukseni tarkoituksena on ollut tuottaa tietoa siitä, miten maahanmuuttajat ymmärtävät asiakaslähtöisyyden omalla kohdallaan sekä siitä, millaisia kokemuksia maahanmuuttajilla on erilaisista julkisista palveluista asiakaslähtöisyyden näkökulmasta. Tutkimukseni aineisto koostuu seitsemästä valmiista maahanmuuttajien ryhmähaastattelusta. Ryhmähaastattelut on tehty Bikva -asiakaslähtöisen arviointimallin avulla. Mallin lähtökohtana on asiakkaiden mukaan ottaminen palvelujen arviointiin ja kehittämiseen. Haastattelutilanteet on dokumentoitu kirjoittamalla käytyä keskustelua ylös ja heijastamalla se yhtäaikaisesti seinälle jokaisen läsnäolijan katsottavaksi. Aineistoa on analysoitu aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla.

Tutkimukseni tulokset jakautuvat kahteen osaan. Maahanmuuttajien näkökulmasta avautuva asiakaslähtöisyys pitää sisällään kielelliset ja kulttuuriset tekijät, yhteiskunnalliseen osallistumiseen ja vaikuttamiseen liittyvät tekijät sekä maahanmuuttajuuteen liittyvät tekijät. Näistä ensimmäinen sisältää kieleen ja ymmärtämiseen sekä kulttuuriin ja asenteisiin liittyviä asioita. Toiseen kuuluvat opiskelu ja työ, tieto ja sen saatavuus sekä osallisuus ja vaikuttaminen. Kolmas osatekijä koostuu maahanmuuton ja maahanmuuttoprosessin ymmärtämisestä. Kokemukset asiakaslähtöisyyden toteutumisesta jakautuvat yhtäältä palvelujärjestelmään ja sen toimivuuteen ja toisaalta asiakkaan ja työntekijän kohtaamiseen. Ensimmäiseen kuuluvat kokemukset julkisista hyvinvointipalveluista ja palvelujärjestelmästä, ja toiseen kuuluvat asiakkaan kohtaamisen sekä virallisen tuen puutteen osatekijät. Haastatelluilla maahanmuuttajilla oli sekä myönteisiä että kielteisiä kokemuksia palveluissa asioinnista. Nämä liittyivät muun muassa vuorovaikutukseen, maahanmuuttajataustaisten työntekijöiden käyttöön, kohtaamistilanteisiin ja kohteluun asiakastilanteissa. Keskeisiksi ongelmiksi nousivat maahanmuuttajien näkökulmasta palvelujärjestelmän pirstaleisuus ja toimimattomuus. Tutkimuksen tulokset kulminoituvat osallistavan työotteen tarpeeseen maahanmuuttajien palveluissa. Palvelujen käyttäjille tulisi antaa keskeinen rooli palvelujen ja käytäntöjen kehittämisessä, jotta palvelut voisivat todella kohdata maahanmuuttajataustaisten asiakkaiden tarpeet.

Tutkielmani ohjaajina ovat toimineet Aino Ritala-Koskinen kevätlukukauden 2006 ja Tarja Pösö syyslukukaudesta 2006 eteenpäin.

Asiasanat: Maahanmuuttaja, sosiaalityö, julkiset hyvinvointipalvelut, asiakaslähtöisyys, Bikva -asiakaslähtöinen arviointimalli, aineistolähtöinen sisällönanalyysi