Asiakkaan tyytyväisyys vakuutusyhtiön Puhelinkorvauspalveluun

Abstract

Palveluiden kasvanut tarjonta ja kilpailun kiristyminen sekä asiakkaiden kasvaneet laatuodotukset ovat johtaneet siihen, että myös vakuutusalalla on keskitytty yhä enemmän palveluiden kehittämiseen ja laadun parantamiseen. Liiketoimintaympäristö on muuttunut yhä monimuotoisemmaksi ja vakuutusyhtiöiden rinnalle on tullut paljon uusia palveluita, joiden avulla ihmiset voivat varautua riskien varalle. Vakuutuspalvelut ovat omanlaisensa palvelu, eikä vakuutuspalveluita voida kokonaan korvata muilla palveluhyödykkeillä, mutta uudenlaisten kilpailijoiden lisääntyminen pakottaa myös vakuutusyhtiöiden keskittymään asiakassuhteiden ylläpitoon pitämällä asiakkaat tyytyväisinä.

Tutkimus on pääasiallisesti kvantitatiivinen poikkileikkaustutkimus. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä aiempien tutkimusten pohjalta ja sen jälkeen laadun ja asiakastyytyväisyyden muodostumista puhelinkorvauspalvelussa. Empiriaosuus koostuu asiakastyytyväisyystutkimuksesta Pohjolan autovahinkotiimin puhelinkorvauspalvelussa. Puhelinkorvauspalvelu on yksi korvaustoiminnan muodoista vakuutusyhtiöissä. Puhelinkorvauspalvelu on epäsuoran palvelukanavan kautta tapahtuvaa palvelua asiakkaille. Epäsuoralla palvelukanavalla tarkoitetaan tässä sitä, että korvauspalvelu tapahtuu teknisen apuvälineen eli tässä tapauksessa puhelimen kautta asiakkaalle. Tämän asiakastyytyväisyystutkimuksen tarkoituksena on antaa kohdeyritykselle ajantasaista tietoa asiakasrajapinnasta. Asiakastyytyväisyys ei ole koskaan stabiili. Asiakastyytyväisyyden yläpitäminen vaatii siksi jatkuvaa mittaamista ja palvelun laadun seuraamista. Vain säännöllisillä mittauksilla ja järjestelmällisillä toimilla voidaan varmistua yrityksen asiakassuhteiden tilasta myös tulevaisuudessa. Asiakastyytyväisyyttä olen mitannut odotusten ja kokemusten välisen vertailun avulla. Kyselylo-makkeen laadin osittain vastaamaan Parasuraman, Zeithaml, Berryn kehittämää SERVQUAL-mittauslomaketta.

Vakuutuspalvelut nähdään asiantuntijapalveluina. Tämän takia vakuutuspalvelut vaativat suorittajiltaan yleensä hyvää koulutusta ja vankkumatonta ammattitaitoa. Tällaisen palvelun tarjoajan rooli korostuu, koska kuluttajat tarvitsevat ongelman havaitsemiseen, informaation etsimiseen ja sen vertailemiseen monesti asiantuntijan apua. Asiantuntijapalvelut ovat poikkeuksellisen tiedon, taidon ja tunteiden kauppaa. Vakuutuspalvelut on tavallisesti koettu hankalina ja monimutkaisina palveluina. Uusien palvelujen, kuten puhelinkorvauspalvelun avulla vakuutusyhtiöt pyrkivät tarjoamaan entistä nopeampaa ja helpompaa palvelua asiakkailleen ja vastaamaan näin myös asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin.

Avainsanat: Asiakastyytyväisyys, palvelun laatu, vakuutuspalvelu, puhelinkorvauspalvelu