Tunnetyö puhelinmyynnissä

Abstract

Tunnetyöntekijöistä on työmarkkinoilla kysyntää, varsinkin myynnissä omien ja asiakkaiden tunteiden muuttaminen on oleellisen tärkeä osa työtä. Tutkielmassa tarkastellaan puhelinmyyjien tekemää tunnetyötä: millä tavoin työssä muunnetaan omia ja asiakkaan tunteita myynnin aikaansaamiseksi. Tutkielman teoreettinen viitekehys pohjaa keskusteluun emotionaalisen työn tekemisestä, analyysissä käytetään erityisesti Arlie Hochschildin teoriaa tunnesäännöistä sekä pinnallisesta ja syvällisestä tunnetyöstä. Tutkimukseni pääasiallisen aineiston muodostaa puhelinmyyjien ryhmäkeskustelu, lisäksi aineistoon kuuluvat yrityksen johdon ja esimiesten haastattelut (6 haastattelua), perehdytyksessä käytettävä koulutusmateriaali ja havainnointi työpaikalla. Aineiston analyysimenetelmänä käytetään laadullista sisällönanalyysiä.

Tutkielmani keskittyy havainnoimaan sitä, miten puhelinmyyjät käsittelevät tunnetyön vaatimuksia jokapäiväisessä työssään. Tutkin puhelinmyyjien tunnesääntöjä: millaisia tunteita he pyrkivät kokemaan ja ilmaisemaan? Toiseksi analysoin puhetta tunnetyön tekemisestä: millä tavoin pyritään muuttamaan asiakkaiden tunteita sekä puhelinmyyjien omia koettuja tunteita, ja miten myyjät suhtautuvat tunnetyön tekemiseen? Analysoin lisäksi sitä, miten tunnetyön tekemiseen ohjataan

Tutkimusanalyysin perusteella puhelinmyynnissä pyrittiin ilmaisemaan positiivisia tunteita, negatiivisia tunteita peiteltiin. Silloin kun oma tunnetila ei ollut myynnille sopiva, tunteita piti näytellä. Ryhmäkeskustelussa ilmeni, että tunteiden esittäminen puhelinmyynnissä ei ollut aina helppoa eikä mukavaa. Osa asiakkaista käyttäytyi ylimielisesti tai töykeästi, ja toisaalta asiakkaiden jatkuva kieltäytyminen myyntitarjouksista heikensi motivaatiota. Kuitenkin negatiivisia tunne-kokemuksia seliteltiin; pyrkimyksenä oli ohittaa asiakkaiden tunnetila niin, että se ei vaikuta myyjän omaan tunnetilaan. Myyjät pyrkivät muuttamaan asiakkaiden tunteita harhauttamalla keskustelua toiseen suuntaan tai samaistumalla puheessa asiakkaiden tunneilmaisuun. Puhelinmyyjät hyväksyivät tunteiden esittämisen, mutta halusivat tehdä sitä omatuntonsa, sisäisten tunnesääntöjensä mukaisesti.

Työntekijät käsittelivät emotionaalisen työn vaatimuksia monin eri tavoin: he pyrkivät muuttamaan syvällisellä tunnetyöllä omia tunteitaan, jotta ne pysyisivät positiivisina, tasaisina ja hallittuina. Syvällistä tunnetyötä käytettiin myös puolustamaan myyjien omaa toimintaa myyntitilanteissa ja suodattamaan negatiiviset puhelut pois ajatuksista. Ryhmäkeskustelussa ilmeni, että puhelinmyyjät kokivat huonoa omatuntoa kamppaillessaan ristiriitaisten tunnesääntöjen välillä ­ pitäisikö painottaa toiminnassa enemmän hyvää asiakaspalvelua vai kauppojen tekemistä. Huono omatunto seurasi myös, jos ei jaksanut toimia omien tunnesääntöjensä mukaisesti ja ilmaista aina oikeanlaisia tunteita. Syvällisen tunnetyön keinoin ­ ajatusmalleilla, sisäisellä puheella ja sananlaskumaisilla sanonnoilla puolusteltiin omaa toimintaa ja vähennettiin emotionaalista dissonanssia. Tunteita työstettiin myös purkamalla niitä asiakaspuhelujen ulkopuolella. Tutkimustulosten perusteella ehdotan, että jatkotutkimuksissa emotionaalisesta työstä olisi keskityttävä siihen, millä tavoin voidaan helpottaa tunnetyön tekemistä ja lisätä työntekijöiden henkistä hyvinvointia.

Asíasanat: tunnetyö, tunnesäännöt, ryhmähaastattelu, puhelinmyynti, myyntityö, tunteet, työtunteet, emotionaalinen työ, autenttisuus, emotionaalinen dissonanssi