Sairaalan spontaanin vapaamuotoisen asiakaspalautteen sisällön analyysi terveydenhuollon laadunhallinnan viitekehyksessä

Abstract

Tutkielman tarkoituksena oli kuvata sairaalan saaman vapaamuotoisen asiakaspalautteen sisältöä. Terveydenhuollon palveluntuottajat keräävät asiakaspalautetta aktiivisesti ja systemaattisesti. Palautteen keräämisen tavoitteena on asiakkaan kokeman laadun parantaminen ja toiminnan kehittäminen. Terveydenhuollon laadunhallinnan suosituksien mukaisesti tulisi hoidon laadun mittaamiseen ja palautteen keräämiseen ja hyödyntämiseen kiinnittää aikaisempaa enemmän huomiota.

Tutkielman aineistona oli vuoden 2006 aikana vastaanotettu vapaamuotoinen asiakaspalaute, joka koostui tyytyväisyyskyselyjen avoimista vastauksista ja palautelomakkeista. Palautteita kertyi 3682 kappaletta. Deduktiivinen sisällön analyysi ja sisällön erittely toteutettiin hoidon laadun mittaamiseen tarkoitetun HYVÄ HOITO-mittarin kategorioista muodostetun analyysirungon mukaisesti.

Palautteen sisältö jaettiin kiitoksiin ja moitteisiin. Tulosten perusteella asiakkaat antoivat palautetta heille näkyvistä asioista, jotka ovat arvioitavissa. Eniten palautetta annettiin fyysisestä ja sosiaalisesta hoidon ympäristöstä, jonka moitteiden määrä oli suurempi kuin kiitosten. Sairaalan hoitoympäristöä arvioitiin kaikkialta siellä, missä asiakas liikkui. Toiseksi eniten annettiin palautetta hoitavan henkilön ominaisuuksista, joista kaksi kolmasosaa oli kiittäviä ja yksi kolmasosa moitteita. Hoitotoiminnoista annettiin kolmanneksi eniten palautetta, josta puolet koski ihmiskeskeisiä hoitotoimintoja ja puolet tehtäväkeskeisiä hoitotoimintoja. Neljänneksi eniten palautetta annettiin hoidon edellytyksistä, josta suuri osa oli moitteita. Viidenneksi palautetta kertyi hoitoprosessin etenemiseen ja siitä isoin osa oli moitteita. Hallintastrategiat -kategoriaan kertyi vähiten palautetta.

Hoitoympäristön palaute liittyi odotustiloihin, potilas- ja vastaanottohuoneisiin sekä näiden varusteluun. Asiakkaat arvioivat henkilökunnan sosiaalista ympäristöä ja vuorovaikutusta. Hoitohenkilökunnan käytöksestä, suhtautumisesta, kiinnostuksesta ja ominaisuuksista palautteen antajat kiittivät inhimillisyyttä, empaattisuutta, ystävällisyyttä, palvelualttiutta ja ystävällisyyttä. Huonoina ominaisuuksina moitittiin välinpitämättömyyttä, ilkeyttä, epäystävällisyyttä, kylmyyttä, julmuutta, epäinhimillisyyttä ja tylyyttä. Hoitotoiminnoista kiitoksia ja moitteita annettiin osaamisesta, ajasta, tietojen oikeellisuudesta kirjallisessa materiaalissa ja kivun hoidosta. Hoitoprosessin etenemisestä pyydettiin tietoja lähetteen saapumisesta, ajanvarauksista ja hoitoprosessin etenemisestä. Hoidon edellytyksistä moitittiin riittämätöntä aikaa ja osaamista. Potilaan tilanteen hallintaa tukivat ja estivät tiedonsaanti ja mahdollisuus kysymyksiin. Uudet kategoriat ovat: lopputuloksen arviointi, sairaalan muut palvelut (esim. opasteet, pysäköinti, kahviot), opetuspotilaan asema ja tavoitettavuus ja yhteyspalvelut.

Palautteen sisällön analyysi täydentää hoidon laadun arviointia osana laadunhallintaa. Tulosten hyödyntäminen tulisi organisoida sairaalaorganisaation kaikilla tasoilla.

Asiasanat: palaute, asiakas, potilas, hoidon laatu, palvelun laatu, laadunhallinta