Osaston asiakaspalveluosaamisen kehittäminen. Case: Sokos Tampere

Abstract

Osaamisen kehittäminen nähdään nykyään yhtenä merkittävimmistä yrityksen strategisen johtamisen välineistä. Osaamista on lisättävä sellaisessa toiminnassa, joka tukee yrityksen ydinosaamista ja ydinosaamisen kehittämistä. Osaston osaamisen kehittämisessä on keskeistä tarkastella, mitä osaamista osastolla on ja kuinka yksilö ja organisaatio voivat lisätä ja levittää osaamistaan. On huomioitava myös yksilön motivaatio oppia uusia taitoja ja toimintamalleja.

Asiakaspalvelu on määritelty yhdeksi Tampereen Sokoksen viidestä ydinosaamisalueesta, joilla se pyrkii hankkimaan kestävää kilpailuetua. Tämän tutkimuksen tavoitteena on tarkastella asiakaspalveluosaamisen kehittämistä Sokoksen naisten pukeutumisen osastolla. Tutkimuksessa pyritään tunnistamaan osaston asiakaspalveluosaamiseen vaikuttavia tekijöitä, ja miten yksilöiden ja koko osaston asiakaspalveluosaamista tulisi kehittää, jotta asiakaspalvelulla pystyttäisiin myös jatkossa erottumaan kilpailijoista ja tarjoamaan asiakkaille entistä parempaa palvelua.

Tutkimusmenetelmänä on laadullinen case-tutkimus. Naisten pukeutumisen osaston myyjiä ja esimiehiä haastateltiin puolistrukturoidulla menetelmällä. Haastateltavien kanssa keskusteltiin osaston asiakaspalvelun sujuvuuteen, yksilöiden osaamiseen, työilmapiiriin, vuorovaikutukseen ja tiedon jakamiseen liittyvistä asioita, jotka ovat tärkeitä asiakaspalveluosaamisen kehittämisessä.

Yksilöiden osaamisen kehittäminen on perusta osaston osaamisen kehittämiselle. Yksilöiden on jaettava osaamistaan tehokkaasti vuorovaikutuksessa toistensa kanssa. Tässä tutkimuksessa on keskitytty erityisesti työssä oppimiseen, henkilöstökoulutuksiin ja perehdyttämiseen osaamisen kehittämisen välineinä. Asiakaspalaute on yksi tärkeä asiakaspalveluosaamisen kehittämisen mittari käytännön toiminnassa. Esimiehen tehtävänä on mahdollistaa avoin vuorovaikutus työyhteisössä, järjestää tarvittavaa koulutusta ja antaa palautetta kehittymisestä.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että osaston asiakaspalveluosaaminen kehittyy erityisesti työssä oppimalla tehokkaan vuorovaikutuksen myötä. Myös sisäiset koulutukset ja tehokkaan vuorovaikutuksen mahdollistavat foorumit tukevat asiakaspalveluosaamisen kehittämistä. Työilmapiiri osastolla on hyvä. Se auttaa ylläpitämään henkilöstön työmotivaatiota, ja siihen on kiinnitettävä jatkuvasti paljon huomiota. Näin asiakaspalveluosaamisen kehittämiselle luodaan kestävä pohja.

Avainsanat: osaaminen, tieto, tietämys, oppiminen, osaamisen kehittäminen