Valta ja asiakaslähtöisyys viranomaiskohtaamisissa. Lahtelaisten asiakkaiden kertomuksia työttömyyden ajalta
LAITINEN, MAARIT (2008)
2008
Kuntouttava sosiaalityö - Empowering Social Work
Yhteiskuntatieteellinen tiedekunta - Faculty of Social Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2008-09-03
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-19351
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-19351
Tiivistelmä
Tutkimukseni tavoitteena on määritellä asiakkaiden kanssa yhdessä asiakaslähtöisyyden käsitettä ja sen sisältöä. Tarkoitukseni on saada marginaalissa olevien asiakkaiden ääni kuuluviin. Olen tutkinut aktivointipolitiikan kohteena olevien asiakkaiden kokemuksia viranomaiskohtaamisissa työttömyyden aikana vallan ja valtautumisen näkökulmasta.
Tutkimusaineistona on 13 lahtelaisen pitkäaikaistyöttömän asiakkaan haastattelukertomukset, joita olen analysoinut temaattisen sisällönanalyysin avulla ylivallan, vallan yhteiskäytön ja valtautumisen näkökulmista. Olen myös hakenut aineistosta erilaisia skriptejä, käsikirjoituksia, joiden mukaan asiakkaat hahmottavat viranomaiskohtaamisia sekä rakentavat omaa elämän teemaansa. Oleellista on tiedostaa monet erilaiset tekijät, jotka voivat vaikuttaa kohtaamisissa. Tärkeintä olisi eri osapuolten aito läsnäolo ja kunnioitus tilanteissa, jolloin tiedostaminen mahdollistuu.
Tutkimukseni on asiakkuustutkimusta. Asiakkaiden kertomuksista löytyy paljon erilaisia asiakaslähtöisyyden elementtejä, mutta sanana asiakaslähtöisyys ei merkitse useimmille asiakkaille mitään. Asiakkaiden kertomuksista tulkitsen asiakaslähtöisyyteen liittyviksi luottamuksen, arvostuksen, aitouden ja välittämisen. Ne asiakkaat, jotka liittävät sanaan merkityksiä, korostavat kuuntelemisen tärkeyttä, ymmärtämistä, yksilönä kohtelemista ja vastavuoroisen kunnioituksen merkitystä. Päädyn siihen, että asiakaslähtöisyys pitäisi rakentaa erikseen jokaisen asiakkaan kanssa tunnustellen, kuunnellen ja yksilöä kunnioittaen. Myös henkilökohtaisen tuen määrästä ja sisällöstä olisi neuvoteltava aina asiakaskohtaisesti. Miesten ja naisten välillä ei ole eroa vastauksissa. Eivätkä eri ikäistenkään vastaukset poikkea toisistaan. Ainoastaan aktivointisuunnitelmiin suhtautumisessa on havaittavissa enemmän ikään liittyviä eroja. Nuorille aktivointisuunnitelma paperina ei merkitse mitään, kun taas vanhemmille asiakkaille se toimii kokoavana, tulevaisuutta viitoittavana suunnitelmana. Suunnitelman allekirjoitus ei myöskään merkitse asiakkaille viranomaisten toivomaa suurempaa sitoutumista suunnitelmaan. Sen sijaan aktivointisuunnitelman tekotilanne koetaan useimmiten valtauttavana. Muutoin valtautuminen liittyy yleisimmin toimintaan. Mielekkään tekemisen avulla valtautuminen on mahdollista.
Kun asiakas asioi viranomaisten luona, hän muodostaa tapaamisista skriptejä, käsikirjoituksia. Merkittävimpiä kohtaamisia ovat ne, kun skriptit rikkoutuvat, jolloin avautuu mahdollisuus uusille tulkinnoille. Asiakkaat toteuttavat myös omaa elämän teemaansa tiettyjä skriptejä noudattaen. Tästä asiakasjoukosta luokittelin viisi erilaista ryhmää, joihin kuuluvat asiakkaat tavoittelevat elämän teemaansa eri tavoin. Asiakkaista löytyivät taistelijat, sinnittelijät, toisinajattelija, itselliset ja tukea tarvitsevat.
Asiasanat: aktivointipolitiikka, valta, empowerment, asiakaslähtöisyys, sisällönanalyysi, skriptit, narratiivisuus
Tutkimusaineistona on 13 lahtelaisen pitkäaikaistyöttömän asiakkaan haastattelukertomukset, joita olen analysoinut temaattisen sisällönanalyysin avulla ylivallan, vallan yhteiskäytön ja valtautumisen näkökulmista. Olen myös hakenut aineistosta erilaisia skriptejä, käsikirjoituksia, joiden mukaan asiakkaat hahmottavat viranomaiskohtaamisia sekä rakentavat omaa elämän teemaansa. Oleellista on tiedostaa monet erilaiset tekijät, jotka voivat vaikuttaa kohtaamisissa. Tärkeintä olisi eri osapuolten aito läsnäolo ja kunnioitus tilanteissa, jolloin tiedostaminen mahdollistuu.
Tutkimukseni on asiakkuustutkimusta. Asiakkaiden kertomuksista löytyy paljon erilaisia asiakaslähtöisyyden elementtejä, mutta sanana asiakaslähtöisyys ei merkitse useimmille asiakkaille mitään. Asiakkaiden kertomuksista tulkitsen asiakaslähtöisyyteen liittyviksi luottamuksen, arvostuksen, aitouden ja välittämisen. Ne asiakkaat, jotka liittävät sanaan merkityksiä, korostavat kuuntelemisen tärkeyttä, ymmärtämistä, yksilönä kohtelemista ja vastavuoroisen kunnioituksen merkitystä. Päädyn siihen, että asiakaslähtöisyys pitäisi rakentaa erikseen jokaisen asiakkaan kanssa tunnustellen, kuunnellen ja yksilöä kunnioittaen. Myös henkilökohtaisen tuen määrästä ja sisällöstä olisi neuvoteltava aina asiakaskohtaisesti. Miesten ja naisten välillä ei ole eroa vastauksissa. Eivätkä eri ikäistenkään vastaukset poikkea toisistaan. Ainoastaan aktivointisuunnitelmiin suhtautumisessa on havaittavissa enemmän ikään liittyviä eroja. Nuorille aktivointisuunnitelma paperina ei merkitse mitään, kun taas vanhemmille asiakkaille se toimii kokoavana, tulevaisuutta viitoittavana suunnitelmana. Suunnitelman allekirjoitus ei myöskään merkitse asiakkaille viranomaisten toivomaa suurempaa sitoutumista suunnitelmaan. Sen sijaan aktivointisuunnitelman tekotilanne koetaan useimmiten valtauttavana. Muutoin valtautuminen liittyy yleisimmin toimintaan. Mielekkään tekemisen avulla valtautuminen on mahdollista.
Kun asiakas asioi viranomaisten luona, hän muodostaa tapaamisista skriptejä, käsikirjoituksia. Merkittävimpiä kohtaamisia ovat ne, kun skriptit rikkoutuvat, jolloin avautuu mahdollisuus uusille tulkinnoille. Asiakkaat toteuttavat myös omaa elämän teemaansa tiettyjä skriptejä noudattaen. Tästä asiakasjoukosta luokittelin viisi erilaista ryhmää, joihin kuuluvat asiakkaat tavoittelevat elämän teemaansa eri tavoin. Asiakkaista löytyivät taistelijat, sinnittelijät, toisinajattelija, itselliset ja tukea tarvitsevat.
Asiasanat: aktivointipolitiikka, valta, empowerment, asiakaslähtöisyys, sisällönanalyysi, skriptit, narratiivisuus