Telefongespräche in der finnisch-deutschen Unternehmenskommunikation. Bestandsaufnahmen und Gesprächsanalysen

Abstract

Saksan kieli on tärkeä suomalaisille yrityksille. Vuonna 2000 Pirkanmaalla oli Tampereen kauppakamarin ja Finpron rekisterien mukaan noin 270 yritystä, joilla tuolloin oli liikesuhteita saksankielisiin maihin. Kaikille näille yrityksille lähetettiin vuonna 2001 kirjallinen kysely, jonka tarkoituksena oli kerätä taustatietoja kyseisistä yrityksistä sekä kartoittaa saksan kielen tarvetta, käyttöä ja siihen liittyviä ongelmia. Kyselyyn vastanneissa yrityksissä tehtiin myös 17 tutkimushaastattelua, joiden tarkoituksena oli lähinnä tarkentaa vastaajien käsityksiä saksankielisistä viestintätilanteista ja niihin mahdollisesti liittyvistä vaikeuksista.

Vaikka kyselyyn ja haastatteluihin osallistuneet henkilöt osaavatkin kertoa käymistään saksankielisistä puhelinkeskusteluista ja kuvailla myös niihin liittyviä ongelmia, ei näillä tutkimusmenetelmillä kuitenkaan saada tietoa siitä, kuinka nämä keskustelut todellisuudessa rakentuvat. Sen vuoksi tutkimuksen pääpaino on autenttisten liikepuhelujen keskustelunanalyyttisessa tutkimuksessa. Vuosina 2000-2003 nauhoitettiin neljässä yrityksessä yhteensä 39 liikepuhelua, jotka ovat pääasiassa suomalaisten yritysten ja Saksassa sijaitsevan tytäryhtiön tai edustajien tai yhteistyötä tekevien suomalaisten ja saksalaisten yritysten välisiä puheluja. Keskustelunanalyyttisen tutkimuksen tavoitteena oli selvittää puhelinkeskustelujen toimintarakenne, jolloin pyrittiin kuvaamaan erityisesti niitä toimintoja ja tehtäviä, joihin osallistujat suuntautuvat ja joiden kautta he rakentavat vuorovaikutustilanteen. Lisäksi tarkasteltiin, millaisia menetelmiä ja strategioita osallistujat näiden toimintojen toteuttamisessa käyttävät. Keskustelunanalyyttisessa tutkimuksessa pyrittiin lisäksi selvittämään, kuinka keskustelujen institutionaalisuus eli se, että osallistujat soittavat yritystensä nimissä ja hoitavat kyseisten yritysten heille antamia työtehtäviä, tulee esiin vuorovaikutuksessa. Lisäksi tarkasteltiin, näkyykö keskusteluissa se, että kyseessä on kulttuurien välinen vuorovaikutustilanne.

Kirjallisen kyselyn, haastattelujen ja keskustelunanalyyttisen tutkimuksen tulokset ovat jossain määrin ristiriidassa keskenään. Kirjallinen kysely osoitti ennen kaikkea puhelinkeskustelujen tärkeyden yritysten jokapäiväisessä toiminnassa. Ne muodostavat yleisimmän saksankielisen suullisen viestintätilanteen: yli puolelle vastaajista on päivittäin tai viikoittain saksankielisiä puheluja. Saksankielisen viestinnän ongelmien kohdalla kulttuurierot koetaan pienimmäksi ongelmia aiheuttavaksi tekijäksi sekä kirjallisessa että suullisessa viestinnässä. Sen sijaan ammattisanasto ilmoitettiin suurimmaksi viestinnän ongelmaksi. Haastatteluissa kulttuuri ja erityisesti kulttuurierot olivat sen sijaan suosittu puheenaihe. Tällöin sitä ei kuitenkaan yleensä liitetty puhelinkeskusteluihin tai muihin viestintätilanteisiin vaan enemmänkin yleiseen kaupankäyntiin.

Suomalais-saksalaisten liikepuhelujen keskustelunanalyyttinen tutkimus osoitti, että keskustelut rakentuvat tiettyjen toimintojen sarjaksi, johon osallistujat suuntautuvat. Analysoidut puhelinkeskustelut rakentuvat seuraavista toiminnoista, joista kukin voi jakautua useampaan osatoimintoon:

Keskustelun avaaminen Puhelun syyn kertominen Siirtymän merkitseminen puhelun syyn kertomiseen ja puheenvuoron varaaminen Puhelulle relevantin työkontekstin osoittaminen Puhelun syyn projisointi Yhteistyössä hoidettavien työtehtävien senhetkisestä tilanteesta informoiminen Yhteistyössä hoidettavista työtehtävistä keskusteleminen Jatkotoimenpiteistä sopiminen Keskustelun päättäminen

Puhelinkeskustelujen osallistujat suuntautuvat institutionaalisiin tehtäviinsä ja rooleihinsa: keskusteluilla hoidetaan työtehtäviä ja osallistujat orientoituvat niiden nopeaan ja tehokkaaseen hoitamiseen. Puhelut ovat yleensä lyhyitä ja keskustelun toiminnot hoidetaan taloudellisesti. Keskustelun avaus on rutiininomainen ja lyhyt ja osallistujat siirtyvät nopeasti käsiteltävään työasiaan. Keskustelijat eivät myöskään käsittele työn ulkopuolisia asioita tai kysele esimerkiksi kuulumisia, vaikka keskustelut ovatkin tuttavallisia. Tarkasteltaessa vuorovaikutuksen rakenteita ja puheen yksityiskohtia, voitiin havaita, että joskus keskustelun toiminnot ja tehtävät toteutetaan monimutkaisina ja laajennettuina toimintajaksoina eli sekvensseinä. Tällöin on kysymyksessä keskustelu, jossa toinen osapuoli ei ole asiaa hoitava henkilö tai se henkilö, jonka kanssa ensisijaisesti halutaan keskustella, käsiteltävä asia on arkaluontoinen (esim. työtehtävän tekemättä jättäminen) tai joudutaan antamaan kieltävä vastaus tehtyyn ehdotukseen tai kysymykseen.

Kirjallisessa kyselyssä 13,5 % vastaajista ilmoitti, että saksankieliset puhelut tuottavat vaikeuksia usein tai (lähes) aina . Tutkittujen puhelinkeskustelujen suomalaiset osallistujat puhuvat saksaa hyvin, eivätkä vähäiset kielivirheet vaikuta osallistujien toimintaan ja vuorovaikutuksen rakentumiseen. Sen sijaan epäsymmetria institutionaalisen tiedon suhteen vaikuttaa keskustelun rakentumiseen ja aiheuttaa monimutkaisempia toimintajaksoja esimerkiksi silloin, kun toinen osallistujista ei ole käsiteltävää asiaa varsinaisesti hoitava henkilö. Se, että keskustelijat edustavat suomalaista tai saksalaista kulttuuria ei näy tutkituissa puhelinkeskusteluissa. Vuorovaikutuksen kannalta merkityksellisempää on se, että osallistujat ovat saman yrityskulttuurin edustajia, jossa heillä on yhteistä, omaan alaan liittyvää tietoa ja osaamista, samanlaisia toimintatapoja sekä yhteisiä asiakkaita.

Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää taloussaksan opetuksen suunnittelussa ja kehittämisessä sekä jatkokoulutuksessa. Tulokset voivat antaa viitteitä myös oppikirjasuunnitteluun. Suomalais-saksalaisia liikepuheluja on tutkittu vähän, ja yleensäkin keskustelunanalyyttinen puhelinkeskustelujen tutkimus on keskittynyt puhelujen alku- ja loppuosaan. Käsillä oleva tutkimus selvittää rutiininomaisten liikepuhelujen koko toimintarakennetta, ja sen tuloksia voidaan käyttää lähtökohtana uusien keskusteluaineistojen jäsentämisessä ja analyysin systematisoinnissa.

Die deutsche Sprache ist in finnischen Unternehmen noch immer lebenswichtig. Laut den Registern der Industrie- und Handelskammer Tampere und des finnischen Außenhandelsverbandes Finpro unterhielten im Jahre 2000 rund 270 Unternehmen der Region um die finnische Stadt Tampere geschäftliche Beziehungen mit den deutschsprachigen Ländern. In diesen Unternehmen wurden schriftliche Befragungen sowie 17 Forschungsinterviews durchgeführt, um Hintergrundinformationen über die Unternehmen, Informationen über die Verwendung der deutschen Sprache sowie erste Erkenntnisse über solche Phänomene zu gewinnen, die die Befragten in der deutschsprachigen Unternehmenskommunikation selbst als problematisch empfinden.

Die Befunde der schriftlichen Befragungen und Forschungsinterviews zeigten die hohe Bedeutsamkeit der Telefonate im Unternehmensalltag. Neben den häufig benutzten Medien Fax und E-Mail spielt das Telefongespräch noch immer eine zentrale Rolle bei der Abwicklung von geschäftlichen Arbeitsvorgängen ­ vor allem innerhalb fest etablierter Geschäftsbeziehungen, wenn Informationen schnell erfragt und mitgeteilt werden müssen, und wenn schnelles Antworten und Reagieren besonders dringlich ist. Viele Befragte führen wöchentlich Telefongespräche auf Deutsch, und die meisten Befragten waren der Meinung, dass diese alltäglichen Telefonate keine Schwierigkeiten bereiten, besonders, wenn man selbst anruft und sowohl den Angerufenen als auch den zu besprechenden Sachverhalt kennt. Andererseits gaben 13,5 % der Befragten der schriftlichen Befragung an, oft oder (fast) immer Schwierigkeiten mit den deutschsprachigen Telefonaten zu haben.

Die Befragten können zwar die Telefonate und die Probleme des Telefonierens beschreiben, was aber tatsächlich Schritt für Schritt in den alltäglichen Geschäftstelefonaten mit den deutschsprachigen Geschäftspartnern passiert, entzieht sich ihrer Aufmerksamkeit bzw. ihrem Beschreibungsvermögen und kann deshalb durch Interviews oder Befragungen kaum ermittelt bzw. erklärt werden. Der Fokus der Arbeit liegt deswegen auf der gesprächsanalytischen Untersuchung von 39 authentischen Telefongesprächen, die in vier Unternehmen dokumentiert wurden. Die meisten Telefongespräche wurden unternehmensintern mit deutschen Mitarbeitern oder Vertretern durchgeführt oder sie waren Gespräche zwischen Unternehmen, die regelmäßig zusammenarbeiten.

Ziel der gesprächsanalytischen Untersuchung war die Rekonstruktion des gesamten Ablaufs der aufgezeichneten Telefongespräche, d. h. es wurde untersucht, aus welchen Schritten bzw. Aufgaben die analysierten finnisch-deutschen Geschäftstelefonate aufgebaut sind. Ferner wurde geklärt, wie die Institutionalität der Gespräche, d. h. dass die Beteiligten als Vertreter ihrer Unternehmen anrufen und ihre beruflichen Aufgaben erledigen, in den Gesprächen gezeigt wird. Es wurde auch geklärt, inwiefern die (National-)Kultur von den Beteiligten in die Gespräche eingebracht wird.

Es wurde nachgewiesen, dass sich die Beteiligten bei der Durchführung der Telefonate an bestimmten Schritten bzw. Aufgaben orientieren, die ein Voraussetzungs-Folge-Verhältnis haben. Die folgenden Schritte wurden rekonstruiert: Das Gespräch eröffnen Den Grund für den Anruf nennen Den Übergang markieren und das Rederecht reservieren Den relevanten Arbeitskontext des Anrufs markieren Den Grund für den Anruf projizieren Über den Stand der laufenden Zusammenarbeit informieren Den Stand der laufenden Zusammenarbeit besprechen Den Handlungsplan aushandeln Das Gespräch beenden

Die Erarbeitung der einzelnen Schritte weist eine hohe Zielorientiertheit und sprachlich-kommunikative Ökonomie auf. Die Eröffnungen und Beendigungen der Telefongespräche sind zumeist knapp und routinenmäßig, was heißt, dass z. B. small talk , Wohlergehensfragen oder Wünsche nur in Ausnahmefällen vorkommen. Wenn aufwendigere Realisierungen vorkommen, handelt es sich um Anrufe, in denen der Grund des Anrufs einer nicht zuständigen bzw. nicht gewünschten Person genannt wird, oder es geht um heikle Sachverhalte (z. B. darum, dass eine berufliche Aufgabe nicht oder nicht zum gewünschten Zeitpunkt erledigt worden ist) oder Ablehnungen von Vorschlägen. Die Kategorie der (National-)Kultur tritt in den dokumentierten Telefonaten nicht in Erscheinung, d. h. die Beteiligten zeigen an keiner Stelle, dass sie als Vertreter unterschiedlicher Kulturen kommunizieren, und sie markieren auch keinerlei Verständigungsprobleme, die auf das Verstehen (national-)kulturspezifischen Wissens der Beteiligten zurückzuführen sind.

Die Befunde der Bestandsaufnahme ergeben neue Aufschlüsse für den Unterricht von Wirtschaftsdeutsch, insbesondere für die Planung und Durchführung von wirtschaftskommunikativen Weiterbildungsveranstaltungen. Die gesprächsanalytische Untersuchung gibt Auskunft darüber, was tatsächlich in alltäglichen finnisch-deutschen Geschäftstelefonaten wie und zu welchem Zweck geschieht. Dies ist bisher auch in anderen Sprachen ein nur wenig untersuchter Bereich gewesen, weil die Datenbeschaffung aus dem Unternehmensalltag sehr schwierig ist. Die besonderen sprachlichen Anforderungen bei alltäglichen unternehmensinternen Telefongesprächen können bei der Erarbeitung von Lehrmaterialien, die in der Regel von Erstkontakten ausgehen, berücksichtigt werden. Dabei müsste man auch Rücksicht darauf nehmen, dass Kulturunterschiede zumindest in der von mir untersuchten finnisch-deutschen Kommunikation nicht (mehr) relevant sind. Ferner sollten meine Befunde die Deutsch sprechenden Mitarbeiter in den Unternehmen beruhigen. Im schulischen Fremdsprachenunterricht haben viele gelernt, Angst vor Fehlern zu haben, aber in der alltäglichen Telefonkommunikation hat die Erledigung der beruflichen Aufgaben Priorität. Perfekte Deutschkenntnisse sind dafür zwar noch immer wünschenswert, aber längst nicht unbedingt erforderlich.