Työhallinto ja laatu - laatutyön erityispiirteitä julkisen hallinnon palvelussa

Abstract

Tutkimuksessa tarkasteltiin julkisen hallinnon laadun erityispiirteitä verrattuna yksityisen sektorin laatuajatteluun. Laatua analysoitiin asiakkuuden, palvelujen toimitusprosessien ja palvelutuotannon markkinoiden näkökulmasta ja käytännön tapausesimerkkinä käytettiin työhallinnon palvelua.

Tutkimuksessa käytettiin useita analyysitapoja. Tärkeimpänä metodina käytettiin dokumenttiaineistoon perustuvaa sisältöanalyysiä ja työhallinnon asiakaspalvelutyötä koskevia tilastollisia analyysejä.

Tutkimuksen päätulokset osoittavat, että laatu on monimuotoinen käsite ja saa merkityksensä tarkasteltavan kohteen kautta. Julkisen hallinnon palvelun laatua ei voida tarkastella suoraan samoilla käsitteillä ja lähestymistavoilla kuin yksityisellä sektorilla, vaan tarkastelussa on otettava huomioon erityispiirteet, jotka asettavat reunaehdot julkishallinnon palvelujen laatutarkastelulle. Julkisen hallinnon toiminnan tärkein ero liittyy oikeusvaltion toimintaperiaatteiden keskeiseen asemaan julkisten palvelujen toimeenpanossa. Erityisen tärkeä on asiakkaan kansalaisena toimimisen asema, jossa kansalainen on samanaikaisesti sekä palvelujen lähde että kohde. Tällöin kansalainen voi olla palvelujen rahoittajan roolissa veronmaksajana tai edunsaajana palvelujen käyttäjänä ja vastaanottajana. Lisäksi julkisten palvelujen laadun keskeisimmät kriteerit eivät määräydy yksilöllisten tarpeiden mukaan, vaan tärkeimpinä periaatteina ovat yhdenvertaisuus, oikeudenmukaisuus ja tasapuolisuus. Julkisen hallinnon laatutyön tarkastelu edellyttää julkishallinnon teorian omiin lähtökohtiin perustuvaa lähestymistapaa, jossa huomioidaan julkisen palvelutoiminnan erityispiirteet.

Tutkimus nosti esiin julkisen hallinnon palvelujen erityispiirteiden merkityksen. Jatkotutkimusta tulisi suunnata erityisesti julkisen hallinnon hyvinvointipalvelujen laadunhallinnon käytännön menetelmien ja strategisen johtamisen laatutyökalujen kehittämiseen.

The operation of public administration differs in principle from the starting-points of private business activity. Theoretical study of the differences between the concepts of quality in public and private services has remained scarce in comparison to research based on the so-called vulgar approach to quality. This fact was significant for the defi-nition of the research problem of this study and for directing the research task. The key task became the comparison of private business operation and the service production processes of public administration from the quality work angle. Quality was studied as a general theoretical phenomenon and as a concrete phenomenon in practical quality ac-tivity. The theoretical dimension of quality was studied as an ontological question. The special features of quality in public administration were studied as practical research questions related to customership, service delivery processes and service production markets, using the case of labo ur administration services as an example.

The methodology applied relies on several analysis methods. The most significant of them was a conceptual rise from the abstract to the concrete analysis of the documen-tary material, combining the hermeneutic aspect of Lukács reification theory and the so-called analytical-synthetic method of construction. The method, also called the resolution and composition method, builds up the object-specific construction in two stages: in the analytical stage the complex phenomenon is broken down into simpler elements, which reveals the principles and laws governing the inter-elementary dynam-ics and their effects. The second process, one of synthesis, reconstructs the phenomenon studied from its elements on the basis of their dynamics.

The key results of the study include first of all the finding that quality is ontologically a semi-theoretical concept, and when studying the customer interface from the angle of service theory it contains ethos, pathos and logos, with meanings and experience deter-mining what is called the moment of truth. The ethos of public administration activity is the prime mover and cohesive power in a society based on the rule of law, and the main characteristics of an examination of quality are subjectivity, pseudo-customership and the dual character of the market. The most important aspect is related to the pseudo-exchange, where the factors determining the definition of the subject s needs, i.e., cus-tomer-centredness, are rights and obligations. Public administration services are either accepted or rejected, they are not selected. Equality, justice and impartiality are, how-ever, factors worth striving for as factors of the quality of life.

Keywords: Quality, service, public administration, power, customership, subjectivity, market