Työhallinto ja laatu - laatutyön erityispiirteitä julkisen hallinnon palvelussa
Turtiainen, Juhani (2000)
Turtiainen, Juhani
Tampere University Press
2000
Hallintotiede - Administrative Science
Taloudellis-hallinnollinen tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Väitöspäivä
2000-04-20
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:isbn:951-44-4789-1
https://urn.fi/urn:isbn:951-44-4789-1
Tiivistelmä
Tutkimuksessa tarkasteltiin julkisen hallinnon laadun erityispiirteitä verrattuna yksityisen sektorin laatuajatteluun. Laatua analysoitiin asiakkuuden, palvelujen toimitusprosessien ja palvelutuotannon markkinoiden näkökulmasta ja käytännön tapausesimerkkinä käytettiin työhallinnon palvelua.
Tutkimuksessa käytettiin useita analyysitapoja. Tärkeimpänä metodina käytettiin dokumenttiaineistoon perustuvaa sisältöanalyysiä ja työhallinnon asiakaspalvelutyötä koskevia tilastollisia analyysejä.
Tutkimuksen päätulokset osoittavat, että laatu on monimuotoinen käsite ja saa merkityksensä tarkasteltavan kohteen kautta. Julkisen hallinnon palvelun laatua ei voida tarkastella suoraan samoilla käsitteillä ja lähestymistavoilla kuin yksityisellä sektorilla, vaan tarkastelussa on otettava huomioon erityispiirteet, jotka asettavat reunaehdot julkishallinnon palvelujen laatutarkastelulle. Julkisen hallinnon toiminnan tärkein ero liittyy oikeusvaltion toimintaperiaatteiden keskeiseen asemaan julkisten palvelujen toimeenpanossa. Erityisen tärkeä on asiakkaan kansalaisena toimimisen asema, jossa kansalainen on samanaikaisesti sekä palvelujen lähde että kohde. Tällöin kansalainen voi olla palvelujen rahoittajan roolissa veronmaksajana tai edunsaajana palvelujen käyttäjänä ja vastaanottajana. Lisäksi julkisten palvelujen laadun keskeisimmät kriteerit eivät määräydy yksilöllisten tarpeiden mukaan, vaan tärkeimpinä periaatteina ovat yhdenvertaisuus, oikeudenmukaisuus ja tasapuolisuus. Julkisen hallinnon laatutyön tarkastelu edellyttää julkishallinnon teorian omiin lähtökohtiin perustuvaa lähestymistapaa, jossa huomioidaan julkisen palvelutoiminnan erityispiirteet.
Tutkimus nosti esiin julkisen hallinnon palvelujen erityispiirteiden merkityksen. Jatkotutkimusta tulisi suunnata erityisesti julkisen hallinnon hyvinvointipalvelujen laadunhallinnon käytännön menetelmien ja strategisen johtamisen laatutyökalujen kehittämiseen.
Tutkimuksessa käytettiin useita analyysitapoja. Tärkeimpänä metodina käytettiin dokumenttiaineistoon perustuvaa sisältöanalyysiä ja työhallinnon asiakaspalvelutyötä koskevia tilastollisia analyysejä.
Tutkimuksen päätulokset osoittavat, että laatu on monimuotoinen käsite ja saa merkityksensä tarkasteltavan kohteen kautta. Julkisen hallinnon palvelun laatua ei voida tarkastella suoraan samoilla käsitteillä ja lähestymistavoilla kuin yksityisellä sektorilla, vaan tarkastelussa on otettava huomioon erityispiirteet, jotka asettavat reunaehdot julkishallinnon palvelujen laatutarkastelulle. Julkisen hallinnon toiminnan tärkein ero liittyy oikeusvaltion toimintaperiaatteiden keskeiseen asemaan julkisten palvelujen toimeenpanossa. Erityisen tärkeä on asiakkaan kansalaisena toimimisen asema, jossa kansalainen on samanaikaisesti sekä palvelujen lähde että kohde. Tällöin kansalainen voi olla palvelujen rahoittajan roolissa veronmaksajana tai edunsaajana palvelujen käyttäjänä ja vastaanottajana. Lisäksi julkisten palvelujen laadun keskeisimmät kriteerit eivät määräydy yksilöllisten tarpeiden mukaan, vaan tärkeimpinä periaatteina ovat yhdenvertaisuus, oikeudenmukaisuus ja tasapuolisuus. Julkisen hallinnon laatutyön tarkastelu edellyttää julkishallinnon teorian omiin lähtökohtiin perustuvaa lähestymistapaa, jossa huomioidaan julkisen palvelutoiminnan erityispiirteet.
Tutkimus nosti esiin julkisen hallinnon palvelujen erityispiirteiden merkityksen. Jatkotutkimusta tulisi suunnata erityisesti julkisen hallinnon hyvinvointipalvelujen laadunhallinnon käytännön menetelmien ja strategisen johtamisen laatutyökalujen kehittämiseen.
Kokoelmat
- Väitöskirjat [4946]