Kehittämispääoman synty ja rakentuminen strategisessa palvelujen laadunkehittämistyössä Case-tutkimus tamperelaisten hyvinvointipalvelujen verkostomaisesta laadunkehittämistyöstä

Abstract

PALVELUN LAATU EI SYNNY SATTUMALTA: TARVITAAN JOHDETTUA JA SISÄISTETTYÄ TOIMINTAKULTTUURIA

HL Mirja Antilan hallintotieteen alaan kuuluva tutkimus tarkastelee palvelujen strategista laadunkehittämistä. Tutkimuksen tavoitteena on lisätä tietoa strategisen laadunkehittämistyön johtamisesta ja eri käytännöistä. Keskeiset tutkimustulokset osoittavat, että palvelujen laatu ei synny sattumalta, vaan laatua on sys-temaattisesti tuotettava ja johdettava. Sertifiointiin tähtäävä palvelujen laadunkehittämistyö edellyttää strategisuutta niin johtamisessa, työyhteisössä kuin yksittäisen työntekijän osaamisen vahvistamisessa.

Tutkimuksen kohteena on verkostomainen palvelujen laadunkehittämistyö tamperelaisissa hyvinvointipal-veluja tuottavissa järjestöissä, jotka tuottavat erilaisia vanhus-, mielenterveys- , kehitysvammahuollon- ja lastensuojelun palveluja, ja joilla on palvelusopimus Tampereen kaupungin kanssa.

Tutkimustaan varten Antila työskenteli vuosia 12 tamperelaisen järjestön arjessa sekä kehittäjänä että tutkijana. Hän seurasi läheltä järjestöjen verkostomaista yhteistyötä, järjestöjen kehittämistyön johtamista ja yhteensä noin 700 ammattilaisen kehittymistä laadunkehittämisen polulla.

Tutkimuksen tieteellisenä kontribuutiona on tuottaa käsitteellistä ymmärrystä siitä, miten organisaatioissa systemaattisen ja pitkäjänteisen laadunkehittämistyön tuloksena rakentuu aineetonta varallisuutta eli ke-hittämispääomaa. Kehittämispääomalla tutkimuksessa tarkoitetaan sisäistettyä ja opittua laatukulttuuria, joka mahdollistaa vahvan perustan oppimiselle ja menestymiselle palvelujen tuottajana. Tutkimuksessa kuvataan kehittämispääoman rakenne ja osatekijät teoreettisen viitekehyksen ja järjestöjen kehittämistyössä syntyneen tutkimusaineiston pohjalta.

Kehittämispolkujen vaiheisiin heijastuu järjestöjen toimintaa muokkaavia yhteiskunnallisia ja Tampereen kaupungin hoivapalvelujen järjestämiseen liittyviä uudistuksia, sillä tutkimus sijoittuu tamperelaisten järjestöjen kannalta ajallisesti ja paikallisesti tilanteeseen, jossa järjestöjen rooli palvelujen tuottajina on kilpailuttamisvaatimusten myötä muuttumassa.

Laajemmin tutkimus voidaan nähdä eräänä ratkaisuvaihtoehdon tarjoajana hoivapalvelujen järjestämistä ja palvelujen laatua käsittelevään keskusteluun. Käydyissä keskusteluissa on edellytetty palvelujen laadun parantamista ja vaadittu palvelujen laadun varmistamiseksi lisää rahaa, mutta keinoja laadun aikaansaami-seksi ei ole juurikaan esitetty. Tutkimus kuitenkin osoittaa, että palvelujen laadunkehittämisessä raha sinänsä ei vielä riitä.

The study deals with the strategic quality development of services as part of the overall development work of the organisation. In particular, the study examines whether quality development methods can create development capital, i.e., development readiness that can help organisations renew themselves and succeed as service providers. The study aims to increase understanding of quality development practices by describing and interpreting various ways of controlling development work. In particular, the study examines whether it is possible to systematically manage the build-up of development capital.

The research subject is approached by means of theory-guiding concept definitions used to create a research framework. The research framework describes development manage-ment and strategicness, quality development as a development tool and learning as an indi-cator of development readiness. The theoretical frame of reference examines essential con-cepts by subject matter, studies on the subject and the challenges of development work. The empirical material of the study was gathered from a network-like venture called Työn Sujuvuutta ja Työn Iloa (Smoothness and Joy of Work), which was carried out in 2006 2009 by 12 Tampere-based organisations producing well-being services. The mate-rial is used to outline what quality development has meant as sustained network cooperation in organisations. The observation material of the study was gathered in connection with training and guidance related to quality development of services. The questionnaires, structured interviews and in-depth interviews complementing it were targeted at the management and staff of organisations. In addition, documents created during development work and public documents of organisations were used.

The study is a case study conducted using methods of action research, and it is comple-mented by an evaluation research point of view. A case study is used to examine both the work of an individual organisation and that of the whole network. The examination of the operationality of the quality development method is used as the epistemological choice of the case study (instrumental case study). As a result of the study based on the theoretical frame of reference and research material the factors of development work and organizations are described as builders of the development work. The factors of development work outlined in the study can be applied in general when choosing the practices and methods of development work. Based on the factors explained in the study four different types of developer organisations can be identified. With help of them can be recognized factors that should be taken into account in development capital management. The study results supported the factors of development work and indicated that quality development work can bring about permanent changes. Permanent changes occurred as a result of sustained and goal-oriented development work. Changes were manifested at both the individual employee level and the community level. The changes brought about by development work required strong participation from development work executives and management. The willingness of the staff to carry out development work was not enough. The timing of the study influenced the results by bringing up the significance of such things as strategic awareness and quality development of services in organisation management. This is due to the fact that the study focused on developing organisations at a time when their operations as service providers were changing due to tendering. The effects of tendering on the operations of organisations can be identified by examining such operations.