"En tiedä mitä ne ajattelee mun kohtalokseni". Etnografinen tutkimus asiakkuudesta ja asiakaslähtöisyydestä geriatrisessa sairaalassa

Abstract

Tutkimus käsittelee asiakkuutta ja asiakaslähtöisyyttä geriatrisessa sairaalassa. Asiakaslähtöisyyden ideaalia lähestytään itsemääräämisoikeuden, osallistumisen ja tasavertaisen vuorovaikutuksen sekä tiedonsaannin näkökulmista. Tutkimuksen kohteena on eräs Etelä-Suomessa sijaitseva geriatrinen sairaala ja sen viisi osastoa. Aineisto koostuu 45 vanhuksen teemahaastattelusta ja heidän asiakaskertomusteksteistään, viidestä työntekijöiden moniammatillisesta ryhmähaastattelusta sekä 32:sta osastojen toimintakäytännön havainnoinnista. Vanhukset on jaettu kolmeen kategoriaan: kotiutuviin, pitkäaikaishoitopaikkaa odottaviin ja pysyvässä sairaalahoidossa oleviin. Kategoriat ovat lisäksi jakaantuneet kahtia: 1. vanhuksiin, jotka haluavat samaa kuin mitä heille on asetettu osastolla tavoitteeksi ja 2. vanhuksiin, jotka haluavat jotain muuta kuin mitä heille on asetettu osastolla tavoitteeksi.

Tutkimus paneutuu siihen, miten ja millaiseksi asiakkuus rakentuu geriatrisilla sairaalaosastoilla? Tutkimuksessa tarkastellaan, millaiseksi vanhukset itse kuvaavat asiakkuutensa sekä minkälaista asiakkuutta työntekijöiden puheet, tekstit sekä valitut osastojen toimintakäytännöt tuottavat? Lisäksi tutkimuksessa pohditaan, miten asiakaslähtöisyys näkyy osastoilla. Asiakaslähtöisyys nähdään lähtökohtaisesti asiakkuuden ideaaliksi, jota painotetaan vanhuksia koskevissa strategioissa.

Vanhukset pitävät osastolla hoidossa oltaessa tärkeinä mm. seuraavia asioita: omien jatkohoitotoiveiden toteutuminen, paraneminen, terveys, omaisten tuki, koti, kotiavun saaminen, uskonasiat ja huumori. Vanhukset olivat vaihtelevasti tyytyväisiä henkilökuntaan, seuraan, ulos pääsemiseen ja kaiken valmiina saamiseen, sairaalapapin käynteihin ja saatuun kuntoutukseen. Tyytymättömyyttä vanhuksissa aikaan sai henkilökunnan kiireellisyys ja ilkeys, avunsaannin hitaus, resurssien puute, tekemisen ja virikkeiden puute, kuntoutuksen ja ulospääsemisen vähäisyys ja vaipat.

Asiakaslähtöisyys jää geriatrisilla osastoilla ideaaliseksi ilmiöksi. Vanhuksen itsemääräämisoikeus ei toteudu: vanhuksen ajatuksia tai toiveita ei kysytä, avuntarpeeseen ei vastata tai avun saaminen kestää pitkään, jatkohoitosuunnitelmat tulevat muiden päättämänä, vanhus ei ole osallisena asioissaan, hän ei pääse määrittelemään tarpeitaan tai tavoitteitaan ja liikkumisen vapautta rajoitetaan. Myös vanhuksen osallistumisessa ja tasavertaisessa vuorovaikutuksessa on parannettavaa: toiminnan tavoitteista ei kysytä vanhukselta, osallistumiseen ei ole mahdollisuuksia, asioita tehdään puolesta ja työntekijöiden kanssa on vaikea keskustella. Tiedonsaanti ei myöskään toimi: vanhukset kokivat saavansa riittämättömästi tietoa, tietoa ei saa automaattisesti, osa vanhuksista ei tiennyt jatkohoitosuunnitelmastaan, lääkkeistään tai sairauksistaan, eikä saatu tieto ole oleellista ajankohtaan nähden.

Vanhusten asiakkuudelle ja asiakaslähtöisyydelle geriatrisella osastolla luovat haasteita palvelujärjestelmän tehokkuusajattelu, järjestelmän joustamattomuus, työntekijälähtöisyys, hierarkisuus, rutiininomaisuus ja medikalisaatiopainotteisuus, kaikkinainen resurssien puute, omaisten vahva rooli sekä joidenkin vanhusten oma passiivisuus. Omat haasteensa aikaan saa myös se, että strategiat ja linjaukset itsessään tulevat vanhuksen ulkopuolelta, muiden määrittelemänä. Kaikkien vanhusten tulisi sopia samoihin linjauksiin, mikä jo sinällään sotii asiakaslähtöisyyden ideaa vastaan.

"I don t know, what they are thinking for my destiny". An ethnographical research about clienthood and client orientation in geriatric hospital.

Tampere: University of Tampere, Social and cultural sciences unit, Dissertation 2011.

This dissertation is about clienthood and client orientation in geriatric hospital. The ideal of client orientation is approached through perspectives of self determination, participation, equal interaction and receiving information. The aim of this dissertation is a geriatric hospital located in Southern Finland and its five wards. The material consists of theme interviews of 45 elderly people and their client reports, five multi-professional group interviews of employees and 32 observations of operational practices. The elderly people have been divided to three categories: one for homing people, one for people waiting for long term care placement and one for people in permanent hospital care. These categories have been further divided to two: 1. elderly people, who want the same that has been set as an objective in hospital ward and 2. to elderly people, who want something else than what has been set as an objective in hospital ward. The research is ethnographic by nature. Especially it concerns with institutional ethnography. On the background of this research is notion of social constructionism, when research contemplates with the construction of social reality in certain context by the people involved with it. The research material has been analyzed with the means of ethnographic depiction and discursive contents analysis. This research is about investigation of clienthood in certain operational practices, it is part of social work field, especially gerontological social work, and is basically aging political.

The dissertation addresses what, when and what kind of clienthood builds in geriatric hospital wards. The research contemplates, how elderly people themselves describe their clienthood and what kind of clienthood are produced by employees talks, texts and chosen operational practices of hospital wards. Additionally, in the research it s discussed how client orientation shows in wards. Client orientation is seen based on ideal of clienthood, which is emphasized on strategies and alignments concerning elderly people.

The elderly people keep the following things important in being cared in ward: implementation of their follow up care, recovery, health, support of relatives, home, domestic help, matters of faith, humor. The elderly people were variably satisfied with personnel, getting out, getting everything ready, visits of hospital chaplain and rehabilitation they received. Elderly people felt discontent with personnel urgency and malice, the slowness of help, lack of resources, lack of activity and stimulus, paucity of getting outdoors and diapers.

Customer orientation in geriatric wards remains an idealistic phenomenon. The self determination of elderly people doesn t materialize: their thoughts or wishes isn t asked, plans for follow up care is decided by other people, the elderly people are not involved in their matters, they are not able to define needs or objectives and their locomotion is restricted. There is also room for improvement in participation and equal interaction of elderly people: they are not asked about the targets of activity, there is no possibility for participation, things are done in their behalf and it s difficult to discuss with the personnel. Access to information also does not work: the elderly people felt that they received information insufficiently, information is not received automatically, part of the elderly did not know about their follow up care plans, their medicines or illnesses and received information was irrelevant for the time.

In which category the elderly person is placed, affects her clienthood. The category is determined according to follow up care plan for the elderly person and therefore also the things done with her. In the wards most focus is put on the elderly people going home, who are determined in the wards to be able to operate by themselves, need little help, having initiative and spry. The capabilities of the elderly people waiting for a long term placement is tried to be kept at level where they can manage it where they are going to be placed. These elderly people are characterized by insecurity, inability to cope, deterioration of ability to function, memory problems and quite severe illnesses. Good basic care for the elderly people in permanent hospital care is proven to be most important. The elderly person is seen as unable to make initiatives, bedridden, seriously ill, oblivious, reluctant and tired. The own hopes or opinions of the elderly people have no effect in placement to categories, but are rather determined by the personnel evaluating their ability to function and need for care.

Clienthood and customer orientation for elderly people in geriatric wards are challenged by efficiency thinking of the service system, inflexibility of the system, personnel orientation, hierarchical structure, routine, emphasis on medicalization, total lack of resources, strong role of relatives and passivity of some elderly people themselves. Its own challenges are created by the fact that strategies and agendas come from outside of the elderly person, determined by others. All elderly people should fit into same agenda, which by itself is against the idea of client orientation.