Enhancing Global Logistics From a Customer-centric Approach : Developing an End-to-End Quote-to-Invoice Capability in Delivery Process

Abstract

This research is commissioned by a case company to develop their capabilities in end-to-end logistics process from a customer centric approach. The research objectives are to understand how customer value is created in the logistics process and how capabilities could be developed to ensure customer-centricity in the case process. The process in scope is a part of the company’s global order management process, which extends from customer order enquiries to delivery and invoicing of the order. The case company manufactures aggregates machines in multiple factories and delivers them to distributors and end-customers globally.

There are two main research questions and four sub-questions, which focus on two topics: how logistics capabilities create customer value, and how capabilities could be used to develop the case process. The theories of supply chain, customer value, and business process management are covered in the literature review, and theoretical frameworks for analysis are introduced. The main theoretical frameworks cover customer value ratio, systematic process development model, and logistics capabilities and performance measurements.

The chosen research methodology is a qualitative case study, in which the qualitative data is collected with semi-structured interviews. Twelve interviews were held for process participants and close stakeholders, and the purpose of them was to collect insights of current process performance and recognise gaps between capabilities and customer value creation. The interview results are analysed with the use of theoretical frameworks in thematic analysis.

The results of the analysis answer the research questions and achieve the objectives set for this study. Results are presented in four areas: customer value elements, process capabilities, process problems, and development proposals. Key customer value elements in the company’s delivery process are time and quality. The importance of service is seen as moderate, whereas cost is seen the least important. On-time delivery reliability, quality of the delivery process, and fast and responsive customer service are recognised as the most important single customer value elements. To create customer value, the most important capabilities are information management and demand-oriented capabilities, which ensure that customer’s delivery requirements are met, delivery process quality is high, and there is visibility to order progress throughout the whole supply chain.

In addition, a comprehensive list of process problems in the case company is recognized. Process problems are analysed with the use of findings from customer value and capability results to recognize themes that cause these challenges. Analysis suggests that the most important development areas are delivery information sharing, streamlining the operative process flow, and cooperation and learning. Lastly, development proposals are suggested for the case company and evaluated based on their impact on customer value and implementation efforts. The most significant development can be done with integrating delivery information systems, rearranging process responsibilities, and implementing continuous development system.

Tutkimus on tehty toimeksiantona yritykselle heidän logistiikkaprosessin kyvykkyyksien kehittämiseksi asiakaskeskeisestä lähestymistavasta. Tutkimuksen tavoitteena on ymmärtää, miten asiakasarvoa luodaan logistiikkaprosessissa ja miten kyvykkyyksiä voidaan kehittää prosessissa sen asiakaskeskeisyyden varmistamiseksi. Prosessi on osa yrityksen globaalia tilaushallintaprosessia, joka ulottuu asiakkaan kyselyistä tilauksen toimitukseen ja laskuttamiseen. Yritys valmistaa kivenmurskaus laitteita useilla tehtailla ja toimittaa niitä jakelijoille ja loppuasiakkaille maailmanlaajuisesti.

Tutkimuksessa on kaksi pääasiallista tutkimuskysymystä ja neljä alakysymystä, jotka vastaavat kahteen aihealueeseen: miten logistiikkakyvykkyydet luovat asiakasarvoa ja miten kyvykkyyksiä voitaisiin kehittää asiakasarvon lisäämiseksi yrityksen prosessissa. Tutkimus alkaa kirjallisuuskatsauksella, jossa käsitellään toimitusketjun hallinnan, asiakasarvon ja liiketoimintaprosessien teoriaa, sekä esitellään analyysissä käytettävät teoreettiset viitekehykset. Teoreettiset viitekehykset kattavat asiakasarvosuhteen, systemaattisen prosessikehitysmallin, sekä logistiikan kyvykkyydet ja toimitusten suorituskyvyn mittaamisen.

Valittu tutkimusmenetelmä on kvalitatiivinen tapaustutkimus, jossa laadullinen data kerätään puolistrukturoiduilla haastatteluilla. Haastatteluja pidettiin yhteensä 12 kappaletta prosessiosallistujille ja läheisille sidosryhmille. Niiden tarkoituksena oli kerätä näkemyksiä nykyisestä prosessin suorituskyvystä sekä tunnistaa aukot kyvykkyyksien ja asiakasarvon luomisen välillä. Haastattelun tuloksia analysoidaan teoreettisten viitekehysten avulla temaattisessa analyysissä.

Analyysin tulokset vastaavat tutkimuskysymyksiin ja saavuttavat tutkimukselle asetetut tavoitteet. Tulokset esitetään neljällä alueella: asiakasarvoelementit, prosessikyvykkyydet, prosessiongelmat ja kehitysehdotukset. Yrityksen toimitusprosessin keskeisiä asiakasarvon elementtejä ovat aika ja laatu. Palvelun merkitystä pidetään kohtuullisena, kun taas kustannukset ovat vähiten tärkeitä. Oikea-aikainen toimitus, toimitusprosessin laatu sekä nopea ja reagoiva asiakaspalvelu tunnistetaan tärkeimmiksi yksittäisiksi asiakasarvon tekijöiksi. Asiakasarvon luomisessa tärkeimmät kyvykkyydet ovat tiedonhallinta ja kysyntälähtöiset kyvykkyydet, jotka varmistavat, että asiakkaan toimitusvaatimukset täyttyvät, toimitusprosessin laatu on korkea ja tilausten eteneminen näkyy koko toimitusketjussa.

Lisäksi tutkimuksessa tunnistetaan kattava lista prosessiongelmia kohdeyrityksessä. Prosessiongelmia analysoidaan käyttäen hyödyksi tuloksia asiakasarvoon ja kyvykkyyksiin liittyen, jotta haasteiden taustalla olevat teemat tunnistetaan. Analyysin mukaan tärkeimmät kehitysalueet ovat toimitustiedon jakaminen, operatiivisten prosessien virtaviivaistaminen sekä yhteistyö ja oppiminen. Lopuksi esitetään kehitysehdotuksia yritykselle ja arvioidaan niitä syntyvän asiakasarvon määrään ja toteutettavuuteen perustuen. Merkittävin kehitys voidaan saada aikaiseksi toimitustietojärjestelmien integroinnilla, prosessivastuiden uudelleenjärjestelyllä ja jatkuvan kehitysjärjestelmän toteuttamisella.