Tekoälyn hyödyntämisen haasteet ja riskit vakuutuspalveluissa: Tarkastelussa suomalaiset vahinkovakuutusyhtiöt

Abstract

Vakuutusalaa on yleisesti pidetty melko vakaana ja hitaasti muuttuvana finanssialan haarana. Tällä hetkellä alalla kuitenkin vallitsee voimakas muutostila. Toimintaan liittyvät kustannukset kasvavat ja asiakkaiden odotukset muuttuvat, mikä ilmenee alalla kiristyvänä kilpailuna. Tekoäly tarjoaa uusia työkaluja tässä haastavassa toimintaympäristössä menestymiseen sekä nykyisten toimintojen tehostajana että täysin uudenlaisten liiketoimintamallien mahdollistajana. Vaikka aihepiiriin on suhtauduttu erittäin kiinnostuneesti, vakuutusala vaikuttaa jääneen jälkeen teknologian mahdollistaman liiketoiminnallisen arvon realisoimisessa moneen muuhun alaan verrattuna. Tämä viittaa siihen, että tekoälyn hyödyntämiseen liittyy käytännön haasteita ja riskejä, jotka rajoittavat tai jarruttavat kehitystä vakuutusalalla.

Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan tekoälyn hyödyntämisen nykytilannetta suomalaisissa vahinkovakuutusyhtiöissä. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää millaisia tekoälyn hyödyntämismahdollisuuksia yhtiöt ovat tunnistaneet, sekä kartoittaa ja kuvata tekoälyn hyödyntämiseen liittyviä haasteita ja riskejä. Tutkimus on rajattu koskemaan suomalaisten vahinkovakuutusyhtiöiden vakuutuspalveluita, joiden tämän tutkielman kontekstissa määritellään muodostuvan korvauspalvelusta, asiakaspalvelusta, myynnistä ja markkinoinnista sekä niihin vahvasti kytköksissä olevista taustatoiminnoista. Tutkielman teoriaosuus alkaa kuvauksella tekoälyn historiasta ja kehityksestä, jonka jälkeen käsitellään kaksi erilaista tapaa luokitella tekoälyjä. Tämän jälkeen kuvaillaan yleisesti vakuutusalalla sekä spesifisti vahinkovakuutusalalla tällä hetkellä vallitsevaa muutostilaa ja teknologisen kehityksen siihen tarjoamia ratkaisuja. Näin sekä pohjustetaan tutkittavaa ilmiötä että tuodaan esille vahinkovakuutusyhtiöiden motivaattorit tekoälyn hyödyntämiselle. Lopuksi käydään läpi riskin käsitettä, joka tässä tutkielmassa määritellään vahvasti epävarmuuteen pohjautuvaksi ilmiöksi. Tämän kvalitatiivisen tutkimuksen empiirinen aineisto on kerätty puolistrukturoiduilla asiantuntijahaastatteluilla ja analyysi on toteutettu aineistolähtöisen sisällönanalyysin periaatteita noudattaen.

Vahinkovakuutusyhtiöissä tekoäly nähdään erittäin kiinnostavana ja merkityksellisenä työkaluna yhtiöiden kehityksessä ja sen avulla saavutettaville hyödyille saatetaan asettaa ajoittain jopa epärealistisen suuria odotuksia. Kiinnostuksesta huolimatta käytännön toteutukset ovat toistaiseksi vaikutuksiltaan melko maltillisia ja tekoälyn hyödyntäminen keskittyy vahvasti taustaprosesseihin ja erilaisiin pisteratkaisuihin. Yhtiöt pyrkivät tasapainottelemaan innovatiivisuuden ja vastuullisen, kontrolloidun kehityksen välillä ja siksi oikeiden käyttökohteiden tunnistaminen on keskeisessä asemassa tekoälyn käyttöönotossa. Perustoimintojen tehostaminen on selkeä kehityksen painopiste, mutta myös uudenlaiset työkalut ja esimerkiksi laadun parantuminen nähdään merkityksellisinä.

Aineistosta voidaan havaita, että tekoälyn hyödyntäminen vaatii yhtiöiltä uudenlaisia kyvykkyyksiä ja laajojakin muutoksia sekä toimintatavoissa että organisaatiokulttuurissa. Haasteita muodostavat esimerkiksi kankeat päätöksentekoprosessit, jotka eivät pysy mukana nykyisessä kehitysvauhdissa. On keskeisen tärkeää, että ilmiö ja sen merkittävyys ymmärretään myös johtoportaassa ja huomioidaan strategisessa suunnittelussa, sillä kehitystyö vaatii resursseja ja panostusta sekä teknologiaan, että henkilöstöön. Edelleen käytössä olevat legacy-järjestelmät sekä heikkolaatuiset datakokonaisuudet hankaloittavat tekoälymallien kehittämistä. Tekoälyä koskevan sääntelyn soveltaminen käytännössä on usein haastavaa ja koska ilmiö on edelleen melko tuore, ei moneenkaan tilanteeseen löydy tulkintaa ohjaavia ennakkotapauksia.

Tekoälyn hyödyntämiseen liittyy edelleen runsaasti epävarmuutta ja riskejä. Tehokkaimmasta tavasta kehittää ja hyödyntää tekoälyä ja siten luoda sen avulla yhtiölle arvoa on useita eri näkemyksiä. Koska hankkeet vaativat resursseja ja siten aiheuttavat kustannuksia yhtiöille, väärät valinnat voivat johtaa heikompiin tai jopa negatiivisiin lopputuloksiin. Teknologian kehitysnopeus yhdistettynä muihin markkinoiden muutoksiin muodostaa kompleksisen ja vaikeasti hahmotettavan kokonaisuuden, jossa tulevaisuuden tai päätösten kokonaisvaikutusten ennustaminen on äärimmäisen vaikeaa, ellei mahdotonta. Datan hyödyntämisen lisääntyessä myös tietoturvaan liittyvät riskit kasvavat vääjäämättä.