Psykologisen turvallisuuden merkitys työn sujuvuudelle asiakaspalvelutiimissä

Abstract

Psykologisen turvallisuuden merkitys tiimeissä on noussut keskeiseksi tutkimuskohteeksi työelämän painottuessa yhä enemmän tiimityöskentelyyn. Psykologinen turvallisuus luo perustaa avoimelle tiedonvaihdolle, ideoiden esittämiselle sekä avoimelle kommunikaatiolle tiimin sisällä ja on näin ollen merkittävässä roolissa tiimityön onnistumisessa. Lisäksi psykologinen turvallisuus luo pohjaa tiimioppimiselle, joka on keskeinen tapa organisaatioille parantaa suorituskykyään. Ilmiön merkitys on korostunut etenkin asiakaspalvelutiimeissä, joissa työhön liittyy runsaasti psykologista kuormitusta. Psykologisesti turvallinen tiimi voi auttaa käsittelemään kuormitusta sekä mahdollisesti edistää tiimien toimivuutta ja työn sujuvuutta, mikä tekee siitä kiinnostavan ja ajankohtaisen tutkimuskohteen.

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, millainen merkitys psykologisella turvallisuudella on työn sujuvuudelle asiakaspalvelutiimissä. Tätä päätutkimuskysymystä tarkastellaan alakysymysten avulla, jotka kartoittavat psykologisen turvallisuuden ilmenemistä asiakaspalvelutiimin arjessa, psykologista turvallisuutta heikentäviä ja tukevia tekijöitä sekä esihenkilön roolia psykologisen turvallisuuden luomisessa. Teoriaosuudessa tarkastellaan, miten aiemmassa tutkimuksessa psykologisen turvallisuuden käsitettä ja sen merkitystä tiimityöskentelyn sujuvuudelle on määritelty ja tutkittu. Lisäksi teoriaosuudessa selvitetään, millainen merkitys esihenkilön johtamiskäytännöillä on turvallisuuden rakentumiseen ja työn sujuvuuteen tiimeissä.

Empiirinen tutkimus toteutettiin laadullisen tutkimuksen keinoin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla, joihin osallistui neljä kahvilassa työskentelevää asiakaspalvelijaa. Haastatteluja ohjasi etukäteen suunniteltu haastattelurunko. Haastattelujen jälkeen kerätty aineisto analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin keinoin.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että psykologinen turvallisuus on sidoksissa asiakaspalvelijoiden tiimityön sujuvuudelle etenkin laadukkaan perehdytyksen, kommunikoinnin avoimuuden, tilannetietoisuuden sekä luottamuksen kautta. Sujuva työ näkyy muun muassa työn koordinointina, sujuvana asiakaspalveluna, tehokkaampina toimintatapoina sekä kommunikaation laatuna. Psykologinen turvallisuus näyttäytyy ja kasvaa tiimeissä etenkin avoimen vuorovaikutuksen, hyväksyvän ilmapiirin sekä luottamuksen ja tuen kautta. Sen sijaan psykologista turvallisuutta heikentävät työtaakan epätasainen jakautuminen, kiireen ja stressin vaikutus vuorovaikutuksen toimivuuteen, epätasa-arvo tiimissä sekä epävarmuus omasta osaamisesta. Tulosten perusteella voidaan myös todeta, että esihenkilö on merkittävässä roolissa luomassa turvallista ympäristöä osoittamalla olevansa luotettava, tarjoamalla tukea ja palautetta sekä jakamalla avoimesti tietoa.

Tutkimus vahvistaa käsitystä siitä, että psykologisella turvallisuudella on merkitystä työn sujuvuudelle asiakaspalvelutiimeissä etenkin luottamuksen ja avoimen vuorovaikutuksen kautta. Tutkimus osoittaa myös, että tunnetyön kuormituksen purkamiseksi tarvitaan psykologisen turvallisuuden rinnalla tietoista tukea haastavien tilanteiden käsittelyyn. Lisäksi tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että psykologinen turvallisuus vaikuttaisi olevan aiemmista tutkimustuloksista poiketen dynaaminen ilmiö. Turvallisuuden taso voi hetkellisesti muuttua erilaisten tilannetekijöiden vuoksi, mutta palautua aiemmalle tasolle tilanteen purkautuessa. Asiakaspalvelukontekstissa ilmiön dynaamisuus korostuukin erityisesti muuttuvien vuorovaikutustilanteiden ja kuormittavien tilanteiden yhteydessä. Jatkotutkimuksessa olisi mielenkiintoista tarkastella, miten psykologisen turvallisuuden dynaamisuus ilmenee erilaisissa toimintaympäristöissä.