Palveluresurssien vastuullinen ja strateginen kohdentaminen

Abstract

Julkista terveydenhuoltoa koskevat taloudelliset paineet ja asiakaskeskeisyyden vaatimukset ovat kasvaneet samanaikaisesti, mikä asettaa uudenlaisia haasteita talouspalveluiden resurssoinnille. Tämä pro gradu -tutkielma tarkastelee palveluresurssien vastuullista ja strategista kohdentamista terveydenhuollon kontekstissa. Tutkimuksen tavoitteena on tarkastella, miten asiakaslaskutuksen asiakaspalvelun resursseja voidaan kohdentaa strategisesti ja vastuullisesti siten, että ne tukevat sekä taloudellista ja eettistä kestävyyttä että hyvää asiakaskokemusta. Tutkimus sijoittuu vastuullisen liiketoiminnan, sidosryhmäajattelun ja palvelututkimuksen risteyskohtaan, ja sen empiirinen tarkastelu kohdistuu HUSin asiakaslaskutuksen asiakaspalveluun. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa hyödynnettiin monimenetelmällistä lähestymistapaa. Aineisto koostuu vuosien 2023–2025 tilastollisesta aineistosta, asiakaskyselystä sekä kokemustoimijoiden haastatteluista. Tilastollinen aineisto mahdollisti asiakasvolyymien ja yhteydenottojen kehityksen tarkastelun, kun taas kysely- ja haastatteluaineistot toivat esiin asiakkaiden kokemuksia, tarpeita ja kehittämisehdotuksia. Aineistot analysoitiin sekä määrällisin että laadullisin menetelmin. Tulosten perusteella asiakaskokemus, palvelun saavutettavuus ja yhteydenottokanavien toimivuus ovat keskeisiä tekijöitä palveluresurssien kohdentamisessa. Erityisesti vastausnopeus, yhteydenottokanavien selkeys sekä asiakaspalvelun kyky ratkaista asiakkaiden ongelmia korostuivat keskeisinä asiakaskokemusta jäsentävinä osatekijöinä. Lisäksi tulokset osoittavat, että asiakkaiden tarpeet ja preferenssit vaihtelevat, mikä edellyttää monikanavaista ja joustavaa palvelurakennetta. Tutkimus osoittaa, että palveluresurssien kohdentaminen ei ole pelkästään operatiivinen tai taloudellinen kysymys, vaan siihen liittyy myös eettisiä ja sidosryhmiin liittyviä ulottuvuuksia. Vastuullinen resurssien kohdentaminen edellyttää systemaattista asiakastiedon hyödyntämistä sekä tasapainon löytämistä kustannustehokkuuden ja asiakaskokemuksen välillä. Tutkimus tuottaa käytännönläheistä tietoa terveydenhuollon organisaatioiden päätöksenteon tueksi sekä laajentaa ymmärrystä vastuullisesta resurssien kohdentamisesta monisidosryhmäisessä palveluympäristössä.