”Eläinlääkärillä on siinä ihan hirveästi valtaa sen suhteen, että kuinka hyväksi lemmikinomistajaksi mä tunnen itseni” : Eläinlääkäriaseman asiakasviestinnän merkitys hoitosuhteessa

Abstract

Lemmikin onnistunut hoito vaatii kliinisesti tasokkaan hoidon lisäksi laadukasta viestintää ja viestintäsuhdetta lemmikin omistajan ja eläinlääkäriaseman henkilökunnan välillä. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan, miten eläinlääkäriaseman asiakasviestintä rakentaa asiakkaalle merkityksellisiä kokemuksia hoitosuhteessa. Tutkimuksen tarkoituksena on tuottaa viestintätieteellistä tietoa ja vahvistaa tieteellistä perustaa eläinlääkäriasemien viestintäkoulutukselle ja -ohjeistuksille, joilta se nykyisellään osittain puuttuu.

Tutkimus toteutettiin haastattelemalla kymmentä (10) Suomessa eläinlääkäripalveluja käyttävää, lemmikin omistavaa henkilöä, joilla kaikilla oli useiden vuosien kokemus eläinlääkäriaseman asiakasviestinnästä. Puolistrukturoiduissa teemahaastatteluissa tarkasteltiin asiakkaan kuulluksi tulemisen kokemusta, asiakkaan rooleja ja niiden huomioimista asiakasviestinnässä sekä asiakkaan kokemaa luottamusta eläinlääkäriaseman henkilökuntaan. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisen temaattisen analyysin keinoin.

Tulokset osoittavat, että asiakkaan kuulluksi tulemisen kokemuksen rakentumiseen on yhteydessä sekä eläinlääkäriaseman henkilökunnan että asiakkaan viestintä, joita jäsentävät toisistaan poikkeavat arviointilogiikat: henkilökunnan viestintää asiakkaat tulkitsevat pääasiassa ilmenemisperustaisesti ja omaa viestintäänsä kokemusperustaisesti. Näiden erilaisten jäsennystapojen lisäksi asiakasviestinnässä on samanaikaisesti läsnä moninaisia, lemmikin ja asiakkaan väliseen suhteeseen kytkeytyviä rooleja, jotka ovat muuttuvia sekä ajassa että tilanteisesti. Roolien väliset hierarkkiset suhteet toimivat viestinnässä valtaa ja toimijuutta säätelevinä mekanismeina ohjaten sitä, ketä kuunnellaan ja kenen näkemyksillä koetaan olevan merkitystä lemmikin hoidon kannalta.

Tutkimus syventää ymmärrystä kuulluksi tulemisen kokemuksen rakentumisesta institutionaalisessa viestintäkontekstissa ja tarkentaa kuuntelemisen ja kuulluksi tulemisen välistä eroa osoittamalla, että nämä jäsentyvät eri logiikoilla toimivilla arviointikehyksillä. Johtopäätöksenä esitetään, että kuulluksi tulemisen kokemus rakentuu yhteisvastuullisena, mutta epäsymmetrisenä prosessina, jossa viestinnän molemmat osapuolet osallistuvat merkitysten muodostumiseen. Epäsymmetria ei tällöin ole vain tulkintatapahtuman seuraus, vaan se kytkeytyy institutionaalisesti jäsentyneisiin rooleihin, jotka määrittävät sekä viestinnän tulkintaa että toimijuuden rajoja. Lisäksi tutkimus tuo esiin, että asiakasviestinnässä rakentuvat roolit voivat kytkeytyä yksilön identiteettiin ja minäkokemukseen, jolloin viestinnällä voi olla asiakkaalle myös laajempia henkilökohtaisia merkityksiä. Tutkimuksen tuottama tieto tarjoaa sovellettavaa ymmärrystä eläinlääkäriasemien viestintäkäytäntöjen kehittämiseen.