Digitaalisen palvelumaiseman rooli konsultointiprojektissa: Asiakkaan näkökulma

Abstract

Digitalisaation myötä lähes jokaiselle suurelle ja keskisuurelle yritykselle tärkeän liikkeenjohdon konsultoinnin toimintaympäristö sekä myös palvelumaisema on muuttunut ja siirtynyt yhä enemmän digitaalisten järjestelmien varaan. Tämä tutkimus tutkii digitaalisen palvelumaiseman roolia konsultointiprojektissa sekä konsultoinnin menestystekijöiden toteutumisessa asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu palvelumaiseman ulottuvuuksista, konsultoinnin menestystekijöistä sekä niiden asettumisesta asiakkaan ja konsultin väliseen rajapintaan. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisin menetelmin haastattelemalla neljää henkilöä, jotka ovat työskennelleet asiakkaan ja konsultin välisessä rajapinnassa konsultointiprojektin aikana. Haastatteluissa käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua selvittämään haastateltavien kokemuksia palvelumaiseman roolista projektin toteuttamisessa sekä vuorovaikutuksessa konsulttiyrityksen kanssa. Aineiston analyysissä käytettiin teoriaohjaavaa lähestymistapaa ja teemoittelua. Tutkimuksen tulokset kertovat, että konsultointiprojekteissa digitaaliseen palvelumaisemaan ei vielä kiinnitetä juuri huomiota, eikä sitä johdeta kokonaisuutena. Digitaalisesta palvelumaisemasta tunnistetut hyödyt keskittyivät ensisijaisesti fyysisen ulottuvuuden toiminnallisuuteen ja työkaluihin, mutta tutkimuksessa tunnistettiin projektityön kannalta oleellisia tekijöitä myös muihin palvelumaiseman ulottuvuuksiin liittyviksi. Tulokset osoittavat, että kokonaisuutena digitaalinen palvelumaisema on moniulotteinen ja oleellinen osa konsultointiprojektia, ei ainoastaan lopputuloksen, vaan myös projektin sujumisen ja yhteistyön kannalta.