Palvelumuotoilu jatkuvien palveluiden kehittämisen moottorina : Dynaamisen kehitysmallin rakentaminen

Abstract

Vaikka palvelumuotoilua on hyödynnetty laajasti erilaisten palveluiden kehittämisessä, tutkimustieto sen soveltamisesta jatkuvien palveluiden kontekstissa on edelleen rajallista. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, millä tavoin palvelumuotoilun periaatteita voidaan soveltaa jatkuvien palveluiden kehittämiseen sekä tunnistaa tähän kontekstiin liittyviä erityispiirteitä ja haasteita verrattuna kertaluonteisiin palveluihin. Tutkielman teoria koostuu kahdesta pääteemasta: palvelumuotoilun sekä jatkuvien palveluiden tutkimuskirjallisuudesta. Palvelumuotoilun tarkastelussa painotetaan erityisesti asiakaslähtöisyyttä, kun taas jatkuvia palveluita tarkastellaan suhteessa kertaluonteisiin palveluihin.

Tutkimus toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena toimeksiantoyrityksessä, jossa kehityskohteena oli jäsenyyteen perustuva jatkuva palvelu. Tutkimuksessa yhdistyvät palvelumuotoilun teoreettinen tarkastelu ja käytännön kehitystyö, jonka aikana muodostettiin palvelumuotoiluun pohjautuva jatkuvien palveluiden kehitysmalli. Toimintatutkimuksen aikana kehitysmallia testattiin käytännössä, minkä pohjalta arvioitiin palvelumuotoilun työkalujen ja menetelmien soveltuvuutta jatkuvaluonteisen palvelun kehitykseen. Tutkielman aineisto koostui tutkijan pitämästä tutkimuspäiväkirjasta, johon dokumentoitiin kehitysprosessin aikana tehtyjä havaintoja sekä kehitysmallin soveltamisen reflektiota.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että palvelumuotoilu soveltuu myös jatkuvien palveluiden kehittämiseen, mutta sen soveltaminen edellyttää kontekstisidonnaisia mukautuksia. Jatkuvien palveluiden kehittämisessä korostuvat palvelun dynaamisuus, asiakassuhteen jatkuvuus sekä palvelun samanaikainen kehittäminen ja tuottaminen. Lisäksi havaittiin, että perinteiset palvelumuotoilun työkalut voivat edellyttää mukauttamista jatkuvaluonteisten palveluiden kontekstissa. Tutkimuksen keskeisenä tuotoksena syntyi konseptuaalinen kehitysmalli, joka jäsentää palvelumuotoilun soveltamista jatkuvien palveluiden kehittämiseen. Malli huomioi jatkuvien palveluiden erityispiirteet ja tarjoaa käytännönläheisen viitekehyksen vastaavanlaisten palveluiden kehitykseen. Tutkimus täydentää palvelumuotoilun tutkimuskenttää tuomalla esiin jatkuvien palveluiden kehittämiseen liittyviä erityiskysymyksiä ja laajentamalla ymmärrystä palvelumuotoilun soveltamisesta pitkäkestoisten palvelusuhteiden kehittämisessä.