"En saa peruttua": Mustat mallit tilauspalveluiden peruutusprosesseissa

Abstract

Jatkuvaan tilaukseen perustuvat mallit ovat nykyään digitaalisten palveluiden arkipäivää. Käyttöliittymäsuunnittelulla on keskeinen rooli siinä, kuinka helposti kuluttaja voi hallita näitä tilauksiaan. Tutkimuksissa on kuitenkin tunnistettu, että erityisesti peruutusprosesseihin on usein upotettu tarkoituksellisesti tilauksen lopettamista vaikeuttavia ratkaisuja. Näitä manipuloivia suunnittelumenetelmiä kutsutaan mustiksi malleiksi (dark patterns). Tässä kandidaatintutkielmassa tavoitteenani on selvittää, millaisia mustia malleja tilauspalveluiden peruutusprosesseissa esiintyy ja miten ne vaikuttavat käyttäjän päätöksentekoon. Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena, jossa analysoitiin aiheeseen liittyvää aiempaa tutkimusta käyttöliittymäsuunnittelusta ja käyttäytymistieteistä. Kirjallisuuskatsauksen tulokset osoittavat, että peruutusprosesseissa toistuvat tietyt mustat mallit, kuten peruutusvaihtoehdon piilottaminen, prosessin tahallinen monimutkaistaminen sekä käyttäjän huomion ohjaaminen vaihtoehtoisiin toimintoihin. Näiden ratkaisujen teho perustuu siihen, että ne lisäävät käyttäjän kognitiivista kuormitusta ja tekevät peruuttamisesta suhteessa vaikeampaa kuin tilauksen jatkamisesta. Tutkimuskirjallisuuden perusteella mustat mallit ohjaavat käyttäjää valitsemaan helpoimman vaihtoehdon tai pysymään nykytilassa, vaikka se ei vastaisi hänen alkuperäistä tavoitettaan. Välittömien päätöksentekovaikutusten lisäksi manipuloivat ratkaisut heikentävät merkittävästi käyttäjäkokemusta ja voivat pitkällä aikavälillä syödä kuluttajien luottamusta digitaalisiin palveluihin.