Palvelumuotoilun käytänteet sidosryhmien välisessä sensemaking-prosessissa

Abstract

Monitoimijaisessa yhteistyössä yhteisen ymmärryksen ja jaettujen merkitysten muodostuminen on usein haastavaa johtuen esimerkiksi toimijoiden erilaisista tietopohjista sekä tulkinta- ja näkemyseroista. Palvelumuotoilussa hyödynnetään laajasti keinoja, joiden kautta näitä sensemaking-prosessien haasteita on mahdollista hallita, johtaen parempaan yhteisen ymmärryksen syntyyn. Tässä kandidaatintutkielmassa tarkastellaan, miten palvelumuotoilussa hyödynnettyjä keinoja voidaan käyttää tukemaan jaettujen merkitysten ja yhteisen ymmärryksen muodostumista näissä monimutkaisissa yhteistyötilanteissa. Työssä vastataan siis päätutkimuskysymykseen: Miten palvelumuotoilun käytänteillä voidaan tukea sidosryhmien välistä sensemaking-prosessia monitoimijaisessa yhteistyössä?

Tutkimus toteutettiin systemaattisena kirjallisuuskatsauksena, jonka tarkoituksena on luoda uutta tietoa jo olemassa olevaan kirjallisuuteen pohjautuen. Aineisto tähän systemaattiseen kirjallisuuskatsaukseen on kerätty muodostamalla hakulausekkeita tutkimuksen teoriapohjan ja tutkimuskysymysten perusteella, minkä jälkeen niiden avulla on tehty hakuja ennalta määritellyissä tietokannoissa. Nämä hakutulokset on seuraavaksi arvioitu rajoittaviin kriteereihin peilaten. Tämän seurauksena on päädytty lopulliseen tutkimusaineistoon. Tutkimusaineisto koostui neljästätoista vertaisarvioidusta artikkelista. Aineistoa on tarkasteltu pyrkien muodostamaan kokonaiskuva palvelumuotoilun ja sensemaking-teorian yhtymäpinnasta.

Tulokset osoittavat, että palvelumuotoilussa hyödynnetyillä käytänteillä voidaan tukea sensemaking-prosesseja monipuolisesti. Niiden avulla pystytään vastaamaan yhteisen ymmärryksen rakentumisen haasteisiin, kuten ristiriitaisiin tavoitteisiin, näkemyksiin, tietopohjiin sekä käytänteisiin. Palvelumuotoilussa hyödynnetyistä keinoista merkittävimmiksi näihin haasteisiin reagoimisessa tunnistettiin yhteiskehittäminen, fasilitoinnin työkalut sekä artefaktit. Näiden keinojen avulla voidaan tukea yhteisen ymmärryksen rakentumista sekä jaettujen merkitysten muodostumista, sillä ne mahdollistavat monimutkaisten tilanteiden jäsentämisen, konkretisoimisen sekä eroavien tulkintojen yhteensovittamisen.

Tutkimuksessa nousi esille tarve jatkotutkimukselle, jossa aihetta tutkittaisiin empiirisesti. Näin saataisiin muodostettua tarkempaa käsitystä siitä, mitkä palvelumuotoilussa hyödynnettävät keinot vastaavat parhaiten kuhunkin sensemaking-prosessille tyypilliseen tarpeeseen. Sensemaking-prosessien onnistumista olisi myös tarpeen pystyä mittaamaan konkreettisesti.