Saavutettavuus muuntuvissa sote-palveluissa: Digitalisaation lisääntymisen ja fyysisten toimipisteiden vähenemisen vaikutukset palveluiden asiakkaisiin

Abstract

Tämän kirjallisuuskatsauksena toteutetun kandidaatintutkielman tarkoituksena on selvittää, minkälaisia vaikutuksia sosiaali- ja terveyspalveluiden digitalisaatiolla ja maantieteellisellä keskittymisellä on palveluiden saavutettavuuteen asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimuksen aineisto koostuu 15 vertaisarvioidusta artikkelista, joita analysoidaan teoriaohjaavan sisällönanalyysin kautta. Teoriarunkona toimivat Heidi Vanjusovin (2022) väitöskirjassa nimetyt taloudellisen saavutettavuuden, fyysisen saavutettavuuden, informatiivisen saavutettavuuden, kokemuksellisen saavutettavuuden ja instituutionaalisen saavutettavuuden osa-alueet. Niiden lisäksi teoriarunkoa rakentavat kansainväliset digitaalisen saavutettavuuden osa-alueet, jotka ovat ymmärrettävyys, havaittavuus, toimintavarmuus ja hallittavuus (Kirkpatrick ym. 2025; Saavutettavuusvaatimukset 2025; Voutilainen 2020, 108–111).

Analyysin tulosten perusteella sosiaali- ja terveyspalveluiden digitalisaatio ja maantieteellinen keskittyminen voivat vähentää palveluiden saavutettavuutta. Palveluiden tavoittaminen tuottaa asiakkaille haasteita etenkin taloudellisen ja fyysisen saavutettavuuden näkökulmasta. Taloudellisen saavutettavuuden puutteet ilmenevät digitaalisten palveluiden vaatimien teknologisten laitteiden ja etäisiin palveluihin pääsyn korkeina kustannuksina. Fyysisen saavutettavuuden puutteet muodostuvat alueellisesta eriarvoisuudesta palveluiden läheisyydessä ja julkisen liikenteen määrässä. Palveluiden hahmottaminen tuotti asiakkaille haasteita informatiivisen ja digitaalisen saavutettavuuden osa-alueiden näkökulmasta. Informatiivisen saavutettavuuden ja digitaalisen saavutettavuuden osa-alueiden puutteet palveluissa koostuvat vaikeasti ymmärrettävistä ja käytettävistä käyttöjärjestelmistä, jotka vaativat asiakkailta itsenäistä digitaidollista osaamista ja ne voivat estää tiedonkulkua. Edellä nimetyt saavutettavuuden haasteet kulminoituvat palveluiden hyödyntämisen ongelmakohdissa, joissa korostuvat kokemuksellisen ja instituutionaalisen saavutettavuuden näkökulmat. Kokemuksellisen saavutettavuuden puutteet ilmenevät eriarvoisesti asiakkaille kasaantuvissa toimintamahdollisuuksia rajoittavissa haasteissa, jotka voivat estää itsenäisen toiminnan. Instituutionaalisen saavutettavuuden puutteet näkyvät palveluntuottajien ratkaisuissa palveluita kehittäessä, jotka voivat syrjäyttää palveluiden asiakkaiden toiveet ja tarpeet.

Tutkimuksen tulokset digitalisaation vaikutuksista palveluiden saavutettavuudesta eivät ole yksinään negatiiviset, sillä analyysin tuloksissa on havaittavissa, että digitalisaation kautta voidaan lieventää palveluiden maantieteellisen keskittymisen tuomia saavutettavuuden puutteen haittoja ja lisätä palveluiden saavutettavuutta asiakkaille, joille kasvokkain toteutetut palvelut eivät ole sopiva palvelumuoto. Tämän tuloksen valossa tutkimuksessa havaittuja ongelmakohtia ja hyötyjä voitaisiin käyttää saavutettavuuden sisään rakentamisessa kehittyviin digitaalisiin palveluihin ja saavutettavuuden esteiden purkamisessa jo olemassa olevissa digitaalisissa ja kasvokkain toteutetuissa palveluissa.