Tekoälyn mahdollisuudet asiakaspalautteiden käsittelyprosessissa

Abstract

Tässä diplomityössä tarkastellaan tekoälyn mahdollisuuksia tehostaa asiakaspalautteiden käsittelyprosessia Espoon kaupunkiympäristön kunnossapidossa. Tutkimuksen lähtökohtana on nykyinen käsittelyprosessi, jossa suuri määrä asiakaspalautteita käsitellään pääosin manuaalisesti hyödyntäen useita eri järjestelmiä ja tietolähteitä.

Tutkimuksen tavoitteena oli kuvata nykyinen asiakaspalautteiden käsittelyprosessi sekä selvittää, miten generatiivista tekoälyä ja LLM-pohjaisia tekoälyagentteja voidaan hyödyntää prosessin eri vaiheissa. Lisäksi tavoitteena oli tunnistaa prosessin nykyiset datalähteet ja järjestelmät sekä arvioida niiden soveltuvuutta tekoälyn hyödyntämiseen. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, joka koostui kirjallisuuskatsauksesta, haastatteluista sekä työpajasta yhteistyössä Espoon kaupungin ja Protieto Oy:n kanssa osana ProDigial-tutkimusohjelmaa. Haastattelujen avulla kartoitettiin nykyinen prosessi, siihen liittyvät haasteet sekä tekoälyn mahdollisuudet. Työpajassa haastattelujen tuloksia täsmennettiin ja kehitettiin eteenpäin.

Tulosten perusteella tämänhetkinen asiakaspalautteiden käsittelyprosessi etenee siten, että palveluneuvoja käy palautteen läpi, hakee siihen liittyvää tietoa eri järjestelmistä ja laatii vastauksen asiakkaalle. Tarvittaessa palaute johtaa jatkotoimenpiteisiin, kuten työtilauksen tekemiseen. Tekoälyn mahdollisuudet kohdistuvat palautteiden sisällön tulkintaan ja luokitteluun, duplikaattien tunnistamiseen, tiedonhakuun eri järjestelmistä, vastausten luonnostelemiseen, työtilausten ehdottamiseen ja raportointiin. Tutkimuksessa tunnistettiin myös keskeisiä haasteita, jotka liittyvät datan laatuun ja rakenteeseen, järjestelmien välisten integraatioiden puutteeseen sekä tietoturvaan liittyviin vaatimuksiin.

Tutkimuksen tulosten pohjalta tunnistettiin keskeisimmät käyttötapaukset, ja muodostettiin niiden pohjalta tavoiteprosessi sekä toimenpiteet tekoälyn käyttöönotolle. Tavoiteprosessi perustuu hybridimalliin, jossa tekoälyn rooli nähdään toimintaa tukevana, ja ihmisen rooli säilyy keskeisenä erityisesti päätöksenteossa ja tunneälykkyyttä vaativissa tilanteissa.