Digitalisoituva sosiaalityö: Etäyhteyksin tehtävän asiakastyön haasteet ja mahdollisuudet vuorovaikutuksen näkökulmasta

Abstract

Tässä Pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan etäyhteyksin tehtävän asiakastyön haasteita ja mahdollisuuksia sosiaalityön kontekstissa vuorovaikutuksen näkökulmasta. Aihe on ajankohtainen ja tärkeä, koska etäyhteyksin tapahtuva asiakastyö on yhä yleisempää ja tärkeä osa sosiaalityön arkea. Tutkielman tavoitteena on tuottaa tietoa etänä tehtävän asiakastyön vuorovaikutuksellisista haasteista ja mahdollisuuksista ja siten auttaa kehittämään etänä tapahtuvaa asiakastyötä. Tieto etänä tehtävän asiakastyön vuorovaikutuksellisista haasteista ja mahdollisuuksista tukee etänä tehtävän asiakastyön kehittymistä suuntaan, jossa vuorovaikutus ja asiakkaan kohtaaminen ovat työn keskiössä, aivan kuten kasvokkaisissakin kohtaamisissa. Tutkielman teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään sosiaalityön digitalisoitumista, määritellään etänä tehtävää asiakastyötä ja tarkastellaan sosiaalityön digitalisoitumiseen liittyviä poliittisia ja oikeudellisia näkökulmia. Lisäksi tarkastellaan vuorovaikutusta sosiaalityössä ja digitaalisessa toimintaympäristössä sekä erilaisia vuorovaikutusorientaatioita.

Tutkielma on toteutettu kuvailevana kirjallisuuskatsauksena, integroivaa otetta hyödyntäen. Aineistolähteitä on yhteensä 15. Aineisto koostuu 13 tieteellisestä vertaisarvioidusta artikkelista sekä kahdesta väitöskirjasta. Aineiston analyysimenetelmänä tässä tutkielmassa on käytetty teemoittelua, joka on laadullisen tutkimuksen analyysimenetelmä ja sisällönanalyysin muoto. Tutkimustulokset osoittavat, että vuorovaikutus etänä tehtävässä asiakastyössä sisältää samanaikaisesti sekä merkittäviä mahdollisuuksia, että haasteita. Mahdollisuuksia ja haasteita voidaan tarkastella asiakassuhteen, rakenteellisten edellytysten, ammatillisen ja eettisen ulottuvuuden sekä työn arjen kautta.

Tutkimustulosten mukaan vuorovaikutus etänä tehtävässä asiakastyössä lisää asiakkaiden osallisuutta, palveluiden saavutettavuutta ja luo vaihtoehtoisia tapoja olla vuorovaikutuksessa. Samalla kuitenkin vuorovaikutukseen liittyvät puutteet, kuten sanattoman viestinnän puuttuminen ja tekniset haasteet haastavat asiakastyötä digitaalisessa toimintaympäristössä. Etänä tehtävän asiakastyön nähdään vuorovaikutuksen näkökulmasta soveltuvan parhaiten tilanteisiin, joissa asiakas on entuudestaan tuttu, asia ei ole akuutti ja asiakkaalla on riittävät digitaidot. Sen sijaan uusien asiakkaiden, psyykkisesti oireilevien ja pienten lasten kanssa etänä tehtävän asiakastyön nähdään vuorovaikutuksen näkökulmasta soveltuvan huonommin. Mahdollisuus toteuttaa etänä tehtävää asiakastyötä vuorovaikutuksen näkökulmasta edellyttää sekä työntekijältä, että asiakkaalta erilaista osaamista. Etänä tehtävään asiakastyöhön liittyy vuorovaikutuksen näkökulmasta monia eettisiä haasteita, kuten luottamuksellisuus, riittävä yksityisyys, tietoturvan toteutuminen, rajojen asettaminen ja erilaiset eturistiriidat. Etänä tehtävässä asiakastyössä vuorovaikutuksen todetaan olevan myös hyvin vapaata ja sitä on vaikeampi säädellä kuin kasvokkaisissa kohtaamisissa. Etänä tapahtuvassa asiakastyössä vuorovaikutuksen epämuodollisuus voi heikentää ammatillisia rajoja.

Tämän tutkielman keskeisenä johtopäätöksenä voidaan todeta, että etänä tehtävää asiakastyötä vuorovaikutuksen näkökulmasta voidaan pitää tehokkaana asiakastyön muotona, mutta ei sellaisena, joka voisi kokonaan korvata kasvokkaiset kohtaamiset sosiaalityössä. Tämän tutkielman tuloksina esitetyt haasteet ja mahdollisuudet osoittavat, että sosiaalityössä sekä etänä tehtävälle asiakastyölle että kasvokkaisille kohtaamisille on olemassa oma paikkansa ja aikansa.