Digitaalinen saavutettavuus vakuutuspalveluissa : Katsaus Suomessa toimivien vahinkovakuutusyhtiöiden tilanteeseen

Abstract

Digitaalinen saavutettavuus pyrkii yhdenvertaistamaan digitaalisia ympäristöjä ajassa, jossa kriittiset palvelut keskittyvät yhä enenevissä määrin verkkoon. Kehityksen taustalta löytyvät sekä vakuutusyhtiöiden että asiakkaiden tahto painottaa itsepalvelua asiointimuotona, joka tuo mukanaan myös negatiivisia lieveilmiöitä. Osa digitaalisten palvelujen käyttäjistä saattavat törmätä palveluiden käytön esteisiin, kuten järjestelmien ja apuvälineiden yhteensopimattomuuteen, johtuen kyvykkyyksien, kuten näön tai fyysisen kunnon muutoksista. Käytön esteet johtavat usein käyttäjäkokemuksen heikentymiseen ja ne haittaavat yhdenvertaisuuden toteutumista. Digitaalisen saavutettavuuden ollessa merkittävä rakennuspalikka sujuvan asiakas- ja käyttäjäkokemuksen syntymisessä kaikille, on tutkielman tavoitteena kartoittaa ja määrittää digitaalinen saavutettavuus vakuutuspalveluiden kontekstissa, tutkia miten ilmiö toteutuu vakuutusyhtiöiden digitaalisissa palveluissa sekä miten sitä voitaisi parantaa asiakas- ja käyttäjäkokemuksen kautta.

Tutkimus on toteutettu laadullisena tutkimuksena ja sen kaksiosaiset teoria- sekä empiria-osuudet edistävät ilmiön moniulotteista kartoittamista ja mahdollistavat ilmiön kuvailun todenperäisesti. Teoriat esittelevät digitaalisen saavutettavuuden sekä asiakas- ja käyttäjäkokemuksen periaatteita, suunnittelua, merkitystä vakuutusalalla sekä haasteita niiden kehittämisessä. Ensimmäisessä empiriaosuudessa tutkitaan kohdeyhtiöiden saavutettavuusviestintää, jonka analyysi on toteutettu teoriaohjautuvalla sisällönanalyysillä. Empiria luo pohjaa toiselle osuudelle, jossa suoritetaan 27 verkkosivustoihin kohdistuvaa havainnointia, joilla simuloidaan käyttäjäkokemuksia lukihäiriön, tahattomien liikkeiden sekä kaukonäköisyyden kautta. Havainnointiaineisto analysoidaan aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.

Tutkimustulokset osoittavat, että digitaalisen saavutettavuuden rooli on vaihteleva vahinkovakuutuskentässä. Empiriaosuudet toistavat aiemman kirjallisuuden tuloksia viestien, että nykyiset saavutettavuustoimet ovat riittämättömiä, mutta samalla havainnoinnit osoittavat, että käyttäjät pystyvät pääosin asioimaan itsenäisesti verkossa, mikäli käyttäjällä on kärsivällisyyttä ja nokkeluutta sivustoilla navigointiin. Tutkimuksen tulokset ilmentävät, että pienet yksittäiset tekijät ovat tärkeässä roolissa käyttäjä- ja asiakaskokemuksen muodostumisessa, jonka vuoksi kokemusten parantamiseen ehdotetaan kustannustehokkaita ratkaisuja esimerkiksi suurempien painikkeiden suosimisella sekä tiedonvälityksellä muussa kuin tekstimuodossa.