Rethinking onboarding through internal customer experience : A qualitative case study of dual perspectives in a complex organisational setting

Abstract

Onboarding is widely linked to employee experience, early performance, and retention. At the same time, onboarding processes are typically distributed across multiple internal actors, such as HR, IT, line managers, and teams, creating coordination challenges that remain insufficiently captured in much of the existing onboarding literature. Prior research has largely focused on newcomer adjustment, while paying limited attention to managers’ experiences, despite their central role in delivering onboarding and their dependence on internal support services.

This thesis addresses these gaps by examining onboarding as a shared internal customer experience for both new employees and managers in a large multinational organisation operating in Finland. Adopting an interpretivist qualitative case study approach, the study draws on semi-structured interviews with 29 participants (14 new employees and 15 managers). The analysis integrates organisational socialisation theory with internal service quality, internal customer perceived value, and service design to examine how onboarding experiences are shaped across functional, emotional, and social dimensions over time.

The findings show that onboarding is experienced not as a coherent organisational programme, but as an interdependent internal service ecosystem. Both new employees and managers entered onboarding with expectations of structure, predictability, and adequate support. In practice, they encountered fragmented processes, unclear ownership across internal actors, delays and manual effort in system access provisioning, and high variability in managerial and relational support. Managers experienced onboarding as an extended orchestration task that competed with ongoing workload and was strongly shaped by the quality and coordination of internal services on which they depended. New employees, in turn, evaluated onboarding through its impact on operational readiness, confidence, and social integration. Across both groups, strong relational support from managers, buddies, and teams often mitigated functional shortcomings, underscoring the importance of emotional and social value in shaping overall onboarding evaluations.

The study contributes theoretically by reframing onboarding as a shared internal customer experience and by showing how onboarding outcomes emerge through the interaction of organisational structures, internal service delivery, and perceived value. By integrating several different theories, the thesis provides a coherent framework for analysing onboarding in complex organisational settings. Practically, the findings inform design principles for improving onboarding as an internal service, emphasising coordination across internal actors, managerial enablement, relational support, and feedback-driven service improvement.

Perehdytys on vahvasti yhteydessä työntekijäkokemukseen, työsuhteen alkuvaiheen suoriutumiseen ja henkilöstön pysyvyyteen. Perehdytys myös toteutuu tyypillisesti usean sisäisen toimijan yhteispelinä, kuten HR:n, IT:n, esihenkilöiden ja tiimien, mikä synnyttää koordinointiin liittyviä haasteita, joihin perehdytystä koskeva tieteellinen tutkimus ei vielä riittävästi vastaa. Aiempi tutkimus on painottanut erityisesti uuden työntekijän sopeutumista, kun taas esihenkilöiden kokemukset ovat jääneet vähemmälle huomiolle. Esihenkilöillä on kuitenkin keskeinen rooli perehdytyksen toteuttamisessa ja samaan tapaan kuin uudet työntekijätkin, he ovat riippuvaisia organisaation sisäisistä tukipalveluista.

Tämä diplomityö vastaa näihin aukkoihin tarkastelemalla perehdytystä jaettuna sisäisenä asiakaskokemuksena sekä uusien työntekijöiden että esihenkilöiden näkökulmasta. Tutkimus toteutetaan laadullisena tapaustutkimuksena suuressa Suomessa toimivassa kansainvälisessä yrityksessä. Tutkimuksen aineisto koostuu 29 puolistrukturoidusta haastattelusta (14 uutta työntekijää ja 15 esihenkilöä). Analyysissa yhdistetään organisatorisen sosialisaation teoriaa sisäisen palvelun laadun teoriaan, sisäisen asiakkaan koettuun arvoon ja palvelumuotoiluun, jotta voidaan ymmärtää, miten perehdytyskokemus muotoutuu toiminnallisten, emotionaalisten ja sosiaalisten ulottuvuuksien kautta.

Tulokset osoittavat, että perehdytys koetaan harvoin yhtenäisenä sisäisenä kokonaisuutena, vaan pikemminkin toisiinsa kytkeytyvänä sisäisten palvelujen ekosysteeminä. Sekä uudet työntekijät että esihenkilöt odottivat perehdytykseltä selkeyttä, ennakoitavuutta ja riittävää tukea. Käytännössä he kohtasivat pirstaleisia prosesseja, epäselvää vastuunjakoa sisäisten toimijoiden välillä, viiveitä ja manuaalista työtä järjestelmäoikeuksien ja -pääsyjen järjestämisessä sekä suurta vaihtelua esihenkilötyössä ja vuorovaikutukseen liittyvässä tuessa. Esihenkilöille perehdytys näyttäytyi pitkänä koordinointitehtävänä, joka kilpaili muun työkuorman kanssa ja, jonka sujuvuus riippui vahvasti sisäisistä palveluista sekä niiden yhteensovittamisesta. Uudet työntekijät puolestaan arvioivat perehdytystä sen perusteella, miten hyvin se tuki työvalmiutta, töihin liittyvän itsevarmuuden rakentumista ja sosiaalista integraatiota. Molemmissa ryhmissä esihenkilöiltä, vertaisilta ja tiimeiltä saatu vahva vuorovaikutuksellinen tuki usein kompensoi toiminnallisia puutteita, mikä korostaa emotionaalisen ja sosiaalisen arvon merkitystä kokonaisarvion muodostumisessa.

Tutkimuksen tieteellinen kontribuutio auttaa jäsentämään perehdytyksen jaettuna sisäisenä asiakaskokemuksena ja osoittaa, miten perehdytyksen tulokset syntyvät organisaatiorakenteiden, sisäisen palvelutuotannon ja koetun arvon vuorovaikutuksesta. Yhdistämällä eri teorioita tutkimus tarjoaa yhtenäisen viitekehyksen perehdytyksen analysointiin monimutkaisissa organisaatioympäristöissä. Käytännön tasolla tulokset tukevat perehdytyksen kehittämistä sisäisenä palveluna ja korostavat erityisesti toimijoiden välistä koordinointia, esihenkilöiden edellytysten vahvistamista, vuorovaikutuksellisen tuen merkitystä sekä palautteeseen perustuvaa palvelun jatkuvaa parantamista.