”Olihan tämä monen kuukauden hommana aikamoinen soppa”: Asiakaskokemus kuolinpesäasioinnista suomalaisissa pankeissa

Abstract

Tässä Pro Gradu -tutkielmassa tarkastellaan kuolinpesän pankkiasioinnin asiakaskokemusta neljässä suomalaisessa pankissa. Tutkielman tavoitteena on selvittää millaisia yhtäläisyyksiä ja eroja suomalaisten pankkien kuolinpesäasioinnissa on sekä miten asiakkaat kokevat asioinnin selkeyden ja sujuvuuden asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tarkoituksena tutkielmalla lisätä ymmärrystä kuolinpesän pankkiasioinnista ilmiönä hyödyntäen asiakaskokemuksen näkökulmaa teoreettisessa viitekehyksessä. Tutkielman teoriaosuus sisältää katsauksen tutkielmaa varten kuolinpesään terminä, sekä kuolinpesiin liittyviin lainsäädännöllisiin aspekteihin. Tutkielma sivuaa myös sijoitusvakuutuksia osana kuolinpesän pankkiasiointia, jonka myötä sijoitusvakuutusten roolia ja sisältöä on avattu teoriaosuudessa. Tämän lisäksi teoriaosuudessa avataan asiakaskokemusta ja sen kytkeytymistä pankkialaan. Asiakaskokemuksen käsite on moninainen ja teoriaosuudessa keskitytään kuolinpesän pankkiasioinnin asiakaskokemukseen. Tutkielman empiirinen osuus koostuu kahdesta osasta, joista ensimmäinen käsittelee pankkien verkkosivujen sisältöä tutkielman aiheeseen liittyen laadullisena sisällön analyysinä. Ensimmäisessä empiriaosuudessa tarkoituksena on tulkita yhtäläisyyksiä ja eroavaisuuksia eri pankkien välillä. Toisessa empiriaosuudessa tarkastellaan kyselytutkimuksen kautta saatua 105 vastauksen aineistoa, jolla analysoidaan asiakkaiden kokemuksia kuolinpesän pankkiasioinnista. Tutkielman tulokset osoittavat, että pankkien kuolinpesäsivujen verkkokokonaisuuksissa on niin yhtäläisyyksiä, kuin eroja sivujen löydettävyydessä, rakenteessa, asiointikanavien korostamisessa ja ohjeistuksien selkeydessä ja kattavuudessa. Osa pankeista korostaa sähköistä asiointia ja osa ohjaa ensisijaisesti konttoriasiointiin. Myös kuolinpesän säästämisen ja sijoittamisen ohjeistuksissa on eroja pankkien välillä. Kyselytutkimuksen tulokset osoittavat, että kuolinpesän pankkiasioinnin selkeys ja sujuvuus vaihtelee ja kokemus on pääosin kielteinen. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että pankkien verkkosivujen kuolinpesäosioiden sisällössä on niin ohjeistuksellisia, toiminnallisia, kuin laadullisiakin eroja. Kuolinpesäasioinnin selkeyden ja sujuvuuden voidaan todeta olevan tärkeä osa kuolinpesän pankkipalveluita, sillä kokemukset voivat vaikuttaa jopa asiakkaan omien pankkipalveluiden siirtämiseen pois pankista. Kyselytutkimuksen tulokset osoittavat tässä vertailevassa tutkielmassa Nordean asiakkaiden olevan tyytyväisimpiä asioinnin selkeyteen ja sujuvuuteen. Tyytymättömimpiä olivat S-pankin ja Danske Bankin kuolinpesäasiakkaat. Tulokset ovat linjassa verkkosivuanalyysin tulosten kanssa.