Enhancing customer experience through sales personnel : A study on solution selling in a large international industrial company

Abstract

This thesis explores the role of sales personnel in enhancing customer experience within a large international industrial company practicing solution selling. While customer experience has become a strategic priority in B2B environments, the specific contributions and perceptions of salespeople remain underexplored. The study aims to understand how sales personnel perceive their role, the means available to them, and the challenges they face in improving customer experience.

The research is based on a qualitative case study involving five experienced salespeople from different regions. Data was collected through semi-structured interviews and analyzed using qualitative content analysis. The findings reveal that sales personnel view customer experience as a relational and dynamic process, shaped by trust, responsiveness, and long-term engagement. They see themselves not only as product experts but also as educators, problem-solvers, and strategic partners.

Solution selling was interpreted as a consultative and customer-centric approach requiring deep technical insight and early involvement in the customer’s project lifecycle. Key challenges include customer ambiguity, high customization demands, internal coordination gaps, and limited resources. Sales enablement was recognized as essential but inconsistently implemented, often relying on personal initiative rather than structured organizational support.

The study concludes that improving customer experience and solution selling effectiveness requires stronger internal alignment, clearer processes, and more strategic sales enablement initiatives. Managerial implications include the need for better coordination, tailored support tools, and leadership involvement in customer engagement. The thesis contributes to both academic literature and practical business development by highlighting the lived experiences of sales personnel and offering actionable insights for enhancing customer experience in complex industrial sales environments.

Tämä opinnäytetyö tarkastelee myyntihenkilöstön roolia asiakaskokemuksen parantamisessa suuressa kansainvälisessä teollisuusyrityksessä, joka harjoittaa ratkaisumyynnin liiketoimintamallia. Vaikka asiakaskokemus on noussut strategiseksi painopisteeksi B2B-ympäristöissä, myyjien konkreettista roolia ja kokemuksia on tutkittu vain vähän. Tutkimuksen tavoitteena on ymmärtää, miten myyntihenkilöstö kokee oman roolinsa, käytettävissä olevat keinot sekä kohtaamansa haasteet asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Tutkimus perustuu laadulliseen tapaustutkimukseen, jossa haastateltiin viittä kokenutta myyjää eri maantieteellisiltä alueilta. Aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla ja analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin menetelmin. Tulokset osoittavat, että myyntihenkilöstö näkee asiakaskokemuksen suhteellisena ja dynaamisena prosessina, jota muovaavat luottamus, reagointikyky ja pitkäaikainen sitoutuminen. Myyjät kokevat olevansa paitsi tuotetietäjiä, myös kouluttajia, ongelmanratkaisijoita ja strategisia kumppaneita.

Ratkaisumyynti ymmärretään konsultatiiviseksi ja asiakaslähtöiseksi lähestymistavaksi, joka edellyttää syvällistä teknistä osaamista ja varhaista osallistumista asiakkaan projektin elinkaareen. Keskeisiä haasteita ovat asiakkaan epäselvä tarvemäärittely, korkea räätälöintivaatimus, sisäisen yhteistyön puutteet ja rajalliset resurssit. Myynnin tukitoiminto (sales enablement) tunnistettiin tärkeäksi, mutta sen toteutus koettiin hajanaiseksi ja usein yksilön oma-aloitteisuuden varassa.

Tutkimus osoittaa, että asiakaskokemuksen ja ratkaisumyynnin tehokkuuden parantaminen edellyttää vahvempaa sisäistä koordinointia, selkeämpiä prosesseja ja strategisempaa myynnin tukitoimintaa. Johtopäätöksinä esitetään kehitysehdotuksia, kuten parempi sisäinen yhteistyö, kohdennetut tukityökalut ja johdon aktiivinen osallistuminen asiakastyöhön. Työ tarjoaa sekä akateemista että käytännönläheistä lisäarvoa tuomalla esiin myyntihenkilöstön kokemuksia ja tarjoamalla konkreettisia näkökulmia asiakaskokemuksen kehittämiseen monimutkaisessa teollisessa myyntiympäristössä.