Asiakaspoistuman ennakointi mittariston avulla B2B-ohjelmistopalveluyrityksessä
Lyytikkä, Jere (2025)
2025
Tietojohtamisen DI-ohjelma - Master's Programme in Information and Knowledge Management
Johtamisen ja talouden tiedekunta - Faculty of Management and Business
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2025-11-26
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-2025112610908
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-2025112610908
Tiivistelmä
Tutkimuksen aiheena on asiakaspoistuman ennakointi B2B-ohjelmistopalveluyrityksessä mittariston avulla. Tutkimus lähti liikkeelle käytännön ongelmasta: kohdeorganisaatiolla ei ollut systemaattista tapaa seurata asiakkuuden elinkaarta tai ennakoida asiakaspoistumaa. Asiakastietoa kertyi useista lähteistä, kuten kirjautumislokeista, tukipyynnöistä ja sopimushistoriasta, mutta tieto ei jalostunut ymmärrykseksi asiakkuuden tilasta eikä sitä hyödynnetty ennakoivasti päätöksenteossa. Asiakaspoistuman hallinta oli reaktiivista ja läpinäkyvyys asiakassuhteiden kehitykseen puuttui.
Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää ratkaisu tähän ongelmaan. Luotiin asiakaspoistuman mittaristo, joka kokoaa ja yhdistää olennaisen asiakasdatan eri lähteistä, jalostaa sen ymmärrettävään muotoon ja tukee ennakoivaa asiakaspoistuman hallintaa. Tutkimusongelmaksi muodostettiin, miten ja millaista dataa voidaan hyödyntää B2B-SaaS-organisaation asiakaspoistuman ennakoinnissa, ja miten mittariston avulla voidaan tukea päätöksentekoa.
Tutkimus toteutettiin suunnittelutieteellisen tutkimusmenetelmän mukaisesti. Prosessi sisälsi ongelman määrittelyn, ratkaisun suunnittelun, artefaktin (mittariston) kehittämisen ja sen arvioinnin. Tutkimuksessa yhdistettiin akateeminen teoria ja empiirinen aineisto: kirjallisuuskatsauksessa tunnistettiin keskeiset asiakaspoistumaan liittyvät mittarit ja B2B-SaaS-ympäristön erityispiirteet, ja asiantuntijahaastattelut tarjosivat käytännön näkökulman mittareiden soveltamiseen ja datan hyödyntämisen haasteisiin.
Mittaristo rakentui viiden pääluokan ympärille: asiakaskäyttäytyminen ja käyttöaste, taloudelliset mittarit, asiakaskokemus, tukipalveluiden mittarit sekä asiakassuhteiden hallinta. Näiden avulla voidaan seurata asiakkuuden tilaa kokonaisvaltaisesti sekä takautuvien että ennakoivien mittareiden avulla. Tulokset osoittavat, että mittariston avulla B2B-SaaS-organisaatio voi parantaa näkyvyyttä asiakkuuksien tilaan, tunnistaa poistumariskit aiemmin ja siirtyä reaktiivisesta toiminnasta kohti ennakoivaa asiakkuudenhallintaa.
Tutkimuksen keskeinen tulos on, että asiakaspoistuman hallinta B2B-SaaS-kontekstissa edellyttää monilähteistä datan hyödyntämistä ja mittariston integrointia osaksi CRM-järjestelmää ja päätöksentekoa. Kehitetty artefakti tuottaa liiketoiminnallista arvoa parantamalla asiakkuudenhallinnan prosesseja, tukemalla päätöksetekoa ja auttamalla organisaatiota tunnistamaan ne asiakkaat, jotka ovat riskissä irtisanoutua. Mittaristo toimii siten sekä käytännön johtamisen työkaluna että teoreettisena mallina asiakaspoistuman ennakoinnille B2B-ohjelmistopalveluympäristössä.
Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää ratkaisu tähän ongelmaan. Luotiin asiakaspoistuman mittaristo, joka kokoaa ja yhdistää olennaisen asiakasdatan eri lähteistä, jalostaa sen ymmärrettävään muotoon ja tukee ennakoivaa asiakaspoistuman hallintaa. Tutkimusongelmaksi muodostettiin, miten ja millaista dataa voidaan hyödyntää B2B-SaaS-organisaation asiakaspoistuman ennakoinnissa, ja miten mittariston avulla voidaan tukea päätöksentekoa.
Tutkimus toteutettiin suunnittelutieteellisen tutkimusmenetelmän mukaisesti. Prosessi sisälsi ongelman määrittelyn, ratkaisun suunnittelun, artefaktin (mittariston) kehittämisen ja sen arvioinnin. Tutkimuksessa yhdistettiin akateeminen teoria ja empiirinen aineisto: kirjallisuuskatsauksessa tunnistettiin keskeiset asiakaspoistumaan liittyvät mittarit ja B2B-SaaS-ympäristön erityispiirteet, ja asiantuntijahaastattelut tarjosivat käytännön näkökulman mittareiden soveltamiseen ja datan hyödyntämisen haasteisiin.
Mittaristo rakentui viiden pääluokan ympärille: asiakaskäyttäytyminen ja käyttöaste, taloudelliset mittarit, asiakaskokemus, tukipalveluiden mittarit sekä asiakassuhteiden hallinta. Näiden avulla voidaan seurata asiakkuuden tilaa kokonaisvaltaisesti sekä takautuvien että ennakoivien mittareiden avulla. Tulokset osoittavat, että mittariston avulla B2B-SaaS-organisaatio voi parantaa näkyvyyttä asiakkuuksien tilaan, tunnistaa poistumariskit aiemmin ja siirtyä reaktiivisesta toiminnasta kohti ennakoivaa asiakkuudenhallintaa.
Tutkimuksen keskeinen tulos on, että asiakaspoistuman hallinta B2B-SaaS-kontekstissa edellyttää monilähteistä datan hyödyntämistä ja mittariston integrointia osaksi CRM-järjestelmää ja päätöksentekoa. Kehitetty artefakti tuottaa liiketoiminnallista arvoa parantamalla asiakkuudenhallinnan prosesseja, tukemalla päätöksetekoa ja auttamalla organisaatiota tunnistamaan ne asiakkaat, jotka ovat riskissä irtisanoutua. Mittaristo toimii siten sekä käytännön johtamisen työkaluna että teoreettisena mallina asiakaspoistuman ennakoinnille B2B-ohjelmistopalveluympäristössä.