Palveluliiketoiminnan todellinen kasvattaminen orgaanisesti: Jälkimarkkinapalveluiden työmyynnin kehittäminen ja kasvattaminen

Abstract

Viimeisten vuosien aikana epävarma maailmantilanne ja epävakaa taloustilanne ovat aiheuttaneet markkinahäiriöitä, jotka ovat johtaneet korkeampaan inflaation tasoon. Tämän myötä niin yrityksillä kuin yleisesti yhteiskunnassa on tarpeen tunnistaa ja ymmärtää inflaation vaikutus ja osuus talouskasvuun, kun aikaisemmin länsimaissa totuttuun matalan tason inflaation vaikutuksiin ja merkitykseen ei ole ollut tarvetta kiinnittää huomiota. Kiinnittämällä huomiota inflaatioon ja ottamalla sen huomioon liiketoiminnan kehittämisessä ja kasvattamisessa, pystyvät organisaatiot tunnistamaan ja saavuttamaan omassa toiminnassaan todellista kasvua. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli ymmärtää, kuinka palveluliiketoiminnan kasvussa voitaisiin ottaa paremmin huomioon inflaatio niin liiketoiminnan orgaanisessa kasvattamisessa kuin sen mittaamisessa. Diplomityön tarkoituksena oli tuoda esiin inflaation huomioon ottavia keinoja ja mittareita, jotka edistävät palveluliiketoiminnan todellista kasvua orgaanisesti ja mittaavat todellista kasvua. Tutkimuksen kirjallisuuskatsauksessa käsitellään liiketoiminnan kasvattamista ja palveluliiketoimintaa. Liiketoiminnan kasvattamisessa kerrotaan yleisesti yrityksen kasvusta edeten yrityksen kasvun edellytyksiin ja haasteisiin, kasvun mittaamiseen ja mittareihin sekä liiketoiminnan kasvattamiseen orgaanisesti. Palveluliiketoiminnasta kirjallisuuskatsauksessa luodaan ymmärrystä yleisesti palveluista ja niiden merkityksestä edeten teollisiin palveluihin ja teolliseen palveluliiketoimintaan, jälkimarkkinapalveluihin ja palveluliiketoiminnan vaikutuksiin kestävän kehityksen kannalta. Kirjallisuuskatsauksen viimeisessä osuudessa liiketoiminnan kasvattaminen ja palveluliiketoiminta yhdistyvät inflaation huomioon ottavaksi palveluliiketoiminnan kasvuksi. Näin tutkimuksen teoreettisesta viitekehyksestä saatiin luotua synteesi, joka vastasi työn tarkoitusta. Tutkimus toteutettiin interventionistisena tutkimuksena, jota laajennettiin haastattelututkimuksella haastattelemalla kymmentä tutkimuksen kohdeyrityksen työntekijää. Lähestymistapa tutkimuksessa oli laadullinen ja tutkimusaineiston analysoinnissa hyödynnettiin laadullisen aineiston analyysimenetelmiä. Tutkimusaineistoa kerättiin haastatteluiden lisäksi kohdeyrityksen sisältä tekemällä havaintoja ja käymällä keskusteluita sekä hyödyntämällä sisäistä raportointia ja dokumentteja. Tutkimusaineiston perusteella inflaatio aiheuttaa haasteita palveluliiketoiminnalle vaikuttamalla asiakkaisiin ja heidän omaan liiketoimintaansa, kasvattamalla kuluja, nostamalla hintoja ja vaikuttamalla kohdeyrityksen muiden liiketoiminta-alueiden kautta. Palveluliiketoiminnan mittaamisessa tutkimusaineiston perusteella käytetään rahamääräisiä ja toiminnallisia mittareita, joista toiminnalliset mittarit koettiin hyvinä mittaamaan käytännön tekemistä ja osoittamaan mahdolliset kehityskohteet sekä niissä ei tarvitse ottaa huomioon inflaatiota. Työn tutkimustapauksen myötä tavoitteena oli tarkastella ja tuoda esiin mahdollisuuksia palveluliiketoiminnan kehittämiselle, joka edistäisi jälkimarkkinapalveluiden työmyyntiä. Tutkimusaineiston perusteella palveluliiketoiminnan kasvattamisen olisi perustuttava tekemiseen ja sen optimoimiseen. Tutkimuksen tulosten perusteella selvisi, että inflaation vaikutusten ymmärtäminen ja huomioiminen palveluliiketoiminnassa on tärkeää, jotta inflaation vaikutus ja osuus palveluliiketoiminnan kasvusta pystytään tunnistamaan. Palveluliiketoiminnan ajureista tulosten myötä selvisi, että palveluliiketoiminnan todellisessa kasvattamisessa orgaanisesti tulisi keskittyä enemmän markkinoinnillisiin ja strategisiin tekijöihin kuin taloudellisiin tekijöihin. Kun kysyntään vastataan markkinoinnillisilla tekijöillä ja kilpailuetua saavutetaan strategisilla tekijöillä, saadaan markkinaosuutta kasvatettua ja luotua kasvumahdollisuuksia, jotka mahdollistavat todellisen kasvun saavuttamisen. Todellisen kasvun mittaamiseksi palveluliiketoimintaa olisi syytä mitata useammalla niin rahamääräisellä mittarilla kuin toiminnallisella mittarilla eri osa-alueilla. Rahamääräisissä mittareissa on kuitenkin otettava inflaatio huomioon eliminoimalla sen osuus saavutetusta kasvusta.

In recent years, the uncertain global situation and unstable economic situation have caused market disruptions that have led to higher inflation levels. This means that both companies and society in general need to recognize and understand the impact and contribution of inflation to economic growth, as there has previously been no need to pay attention to the impacts and significance of low-level inflation, which has been common in Western countries. By paying attention to inflation and taking it into account when developing and growing business, organizations are able to identify and achieve real growth in their own operations. The objective of this study was to understand how inflation could be better taken into account in the growth of the service business, both in organic business growth and in its measurement. The purpose of the master’s thesis was to bring up inflation adjusted means and indicators that promote real growth in the service business organically and measure real growth. The research literature review discusses business growth and service business. In business growth generally describes the growth of a company, moving on to the prerequisites and challenges of company growth, growth measuring and indicators, and growing the business organically. The literature review on service business creates a general understanding of services and their significance, moving on to industrial services and industrial service business, aftermarket services, and the impacts of service business on sustainable development. In the final section of the literature review, business growth and service business are combined into service business growth that takes inflation into account. In this way, from the theoretical framework of the study a synthesis was created that responds to the purpose of the work. The study was conducted as interventionist research, which was expanded with an interview study by interviewing ten employees of the target company. The approach to the research was qualitative, and qualitative data analysis methods were utilized in the analysis of the research data. In addition to interviews, research data was collected from within the target company by making observations and holding discussions, as well as utilizing internal reporting and documents. Based on the research data, inflation causes challenges for service business by affecting customers and their own businesses, increasing costs, raising prices, and affecting by the target company’s other business areas. Based on the research data, monetary and functional indicators are used to measure the service business. Functional indicators were found to be good for measuring practical operations and indicating possible development targets, and there is no need to take inflation into account in them. Because of the study’s case aim was to examine and bring up possibilities for developing the service business that would promote the sales of aftermarket services. Based on the research data, growing the service business should be based on doing and optimizing it. Based on the results of the study, it became clear that understanding and taking into account the effects of inflation in the service business is important in order to identify the impact and share of inflation in the growth of the service business. The results on the service business drivers revealed that to achieve the real organic growth of the service business, more focus should be placed on factors of marketing and strategic than on financial factors. When demand is met with marketing factors and competitive advantage is achieved with strategic factors, market share is increased, and growth opportunities are created that enable real growth to be achieved. To measure real growth, the service business should be measured using several monetary and functional indicators in different sectors. However, in monetary indicators must take inflation into account by eliminating its share of the growth achieved.