Kaupan mobiilisovelluksen rooli ennen kaupassa asiointia : CASE: S-mobiili

Abstract

Digitalisoituminen on tuonut yrityksille uusia markkinointi- ja jakelukanavia viime vuosikymmeninä. Etenkin 2010-luvulla mobiilisovellusten määrä yrityksen tarjoomassa on kasvanut räjähdysmäisesti niin, että lähes jokaisella on mobiilisovellus kanavastrategiassaan. Markkinoinnin kontekstissa digitalisoituminen on tuonut merkittävän mahdollisuuden erottua ja luoda kilpailuetua. Etenkin päivittäistavarakaupan toimintaympäristössä erottuvuus on tärkeää, varsinkin Suomessa, markkinaosuuksien ollessa pääosin kolmen toimijan hallussa. Perinteisesti hintavetoisesti kilpaillun toimialan yritysten tarvitsee löytää uusia tapoja luoda arvoa asiakkaalle, hinnalla kilpailun ollessa hankala ratkaisu pitkäkestoisesti. Mobiilisovelluksia kehittäessä yritykset tarvitsevat käyttäjien ymmärtämistä, eli asiakaskokemuksen ymmärrystä, jotta mobiilisovellus luo arvoa asiakkaille.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tutkia ja havainnollistaa asiakkaiden kokemuksia päivittäistavarakaupan mobiilisovelluksesta ja vertailla kokemuksia yrityksen asettamiin tavoitteisiin. Tutkimuksessa keskitytään asiakaspolkuun, tutkien samalla tähän sisällytettyä viisivaiheista ostopäätösprosessia. Tutkimuksessa on rajauduttu asiakaspolun ennen ostoa -vaiheeseen sekä viisivaiheisen ostopäätösprosessin kahteen ensimmäiseen vaiheeseen. Tutkimus toteutettiin laadullisin menetelmin tapaustutkimuksena, sillä tarkoituksena oli antaa kohdeyritykselle asiakaslähtöisen päätöksenteon tueksi konkreettisia kehitysehdotuksia digitaalisen asiakaspolun kehittämiseen. Tapaustutkimuksen kohteeksi on valikoitunut S-Ryhmä ja yrityksen sovellus S-mobiili. Tutkimus toteutettiin yksilöhaastatteluin, ja haastattelut tehtiin yrityksen edustajalle sekä kuudelle asiakkaalle.

Tutkimuksen tuloksissa käsiteltiin yrityksen tavoitteita sekä käyttäjien kokemuksia. Kohdeyrityksen tavoitteiden mukaisesti mobiilisovellus on olla näyteikkuna yrityksen ketjuihin, tuotteisiin ja palveluihin aktivoiden ja inspiroiden asiakasta, luoden samalla vaivattoman asiointikokemuksen jo ennen ostoa -vaiheessa. Mobiilisovelluksen tavoite on olla merkittävin asiakkaan kosketuspiste ennen kaupassa asiointia. Asiakkaiden kokemusten perusteella mobiilisovellus on selkeä kosketuspiste ennen kaupassa asiointia. Pääasiallisesti mobiilisovellus on tiedon lähde taloudellisen arvon hankkimiseen, luoden ärsykkeitä etenkin jokseenkin harkitun tai harkitun oston tilanteisiin. Asiakkaiden kokemusten perusteella sovellus voi kuitenkin luoda negatiivisia kokemuksia asiakaspolulle joiltakin toiminnoiltaan, ja haastatteluiden perusteella yritykselle löydettiin kaksi konkreettista kehityskohdetta, jotta S-mobiili kosketuspisteenä syvenisi ja asiakaspolku olisi sujuvampi.