Hankekehitysvaiheen asiakaslähtöinen palveluprosessi

Abstract

Rakennusalalla on tapahtunut muutos kohti palvelukeskeisempää toimintaa. Samalla, kun hankkeiden lopputuloksena syntyy fyysinen rakennus, yritykset toimivat vahvasti palveluyritysten tavoin. Palvelun tarjoamisen avulla yritysten on todettu vahvistavan liiketoimintaansa ja saavuttavan kilpailuetua. Lisäksi toiminnan asiakaslähtöisyys korostuu. Yrityksen ja asiakkaiden välisessä vuorovaikutussuhteessa keskitytään yhä enemmän monipuolisen arvon tuottamiseen asiakkaalle sekä asiakkaan monipuolisten tarpeiden täyttämiseen. Tässä tutkimuksessa tavoitteena oli selvittää, mitä hyväksi todettuja toimintatapoja ja kehitysmahdollisuuksia yrityksen kehitteillä olevaan palvelumalliin liittyy sekä mikä on sen läpiviemisen prosessi. Lisäksi tutkittiin, miten asiakaslähtöinen toiminta toteutuu sekä kuinka asiakkaan tarpeet saadaan selville mahdollisimman tehokkaasti hankekehityksen alkuvaiheessa. Palvelumallin idea on tarjota asiakkaalle rakennushanke tarpeesta toteutukseen yhtenä kokonaisuutena. Tavoitteena on etenkin helpottaa asiakkaan arkea ja keventää tämän vastuuta, sekä löytää tarpeita vastaava toteutusvaihtoehto. Tutkimus on toteutettu YIT Suomi Oy:n toimeksiannosta ja se rajattiin tarkastelemaan erityisesti palvelumallin alkuvaiheen toimintaa, jossa asiakkaalle kehitetään ja vertaillaan toteutusvaihtoehtoja ennen päätöstä hankkeen jatkosta. Tutkimus jakautui kirjallisuuskatsaukseen ja haastattelututkimukseen. Tutkimuksen kirjallisuuskatsauksessa on pyritty taustoittamaan kattavasti palvelun liittämistä osaksi yrityksen toimintaa sekä löytämään kirjallisuudesta hyväksi todettuja toimintatapoja hyödynnettäväksi mallin ensimmäisen vaiheen, eli kehitysvaiheen 1 prosessissa. Pääteemoina kirjallisuuskatsauksessa ovat asiakaslähtöisyys, palveluliiketoiminta sekä yhteistoiminnallisten toteutusmuotojen kehitysvaiheet. Haastatteluiden kohteena olivat kohdeyrityksen työntekijät sekä yrityksen kiinteistösijoittaja-asiakkaat. Haastatteluissa kerättiin ymmärrystä asiakasarvon muodostumisesta, asiakastarpeiden selvittämisen toimintatavoista ja odotuksista liittyen palvelumalliin. Tutkimuksen tulokset korostivat asiakastarpeiden systemaattista selvittämistä ja liiketoiminnan ymmärtämistä kehitystoiminnan käynnistämisessä. Yrityksen asiantuntijuuden hyödyntämisen sekä asiakkaan sitouttamisen kautta luodaan asiakkaalle arvoa ja toimivan yhteistyön lähtökohdat. Etenkin osallistavat menetelmät, kuten työpajat, suunnitellut kysymysrungot ja jatkuva kommunikaatio antoivat edellytykset luottamuksen syntymiselle ja asiakastarpeiden tehokkaalle selvittämiselle. Asiakkaan sitouttamisen keinoina esiin nousivat esimerkiksi palvelumuotoilun keinot ja palvelumallin hyötyjen konkreettinen perustelu hankkeen alkuvaiheessa. Lisäksi kustannustiedon tuottaminen asiakkaalle toiminnan kannattavuuden arvioinnissa korostui. Tutkimuksen keskeisenä tuloksena muodostettiin myös Blueprint-prosessikaavio, joka visualisoi palvelun asiakkaalle näkyvät vaiheet, yrityksen sisäiset prosessit, tukitoiminnot ja kriittiset tarkistuspisteet. Blueprint tarjoaa konkreettisen työkalun asiakaslähtöisen toiminnan vahvistamiseen.

The construction industry has undergone a shift toward more service-oriented operations. While projects still result in physical buildings, companies increasingly operate in the manner of service providers. Offering services has shown to strengthen companies’ business and provide competitive advantage. Moreover, the customer-oriented nature of operations is increasingly emphasized. In the interaction between the company and its clients, the focus is increasingly on creating diverse value for the client and meeting their multifaceted needs. The aim of this study was to identify proven practices and development opportunities related to the company’s service model, as well as to outline the process for implementing it. In addition, the study examined how customer-oriented practices are realized and how customer needs can be identified as efficiently as possible in the early stages of project development. The idea of the service model is to provide the customer with a construction project as a single, comprehensive entity: from need identification to implementation. The goal is particularly to simplify the client’s role, reduce their responsibility and find a building option which best meets their needs. The study was commissioned by YIT Suomi Oy and was limited to examining the early stages of the service model, during which different building and implementation options are developed and compared before deciding whether to continue the project. The research consisted of a literature review and an interview study. The literature review aimed to provide a comprehensive background on integrating service into company’s operations and to identify useful practices to be applied in service model’s development phase 1. The main themes in the literature review included customer-orientation, service business and the development phases of collaborative project delivery methods. The interviews targeted the company’s employees as well as its real estate investor clients. They provided insights into creating client value, methods for identifying clients’ needs and expectations for the service model implementation. The results emphasized the systematic identification of clients’ needs and the importance of business understanding in initiating development activities. Created value for client and the foundations for effective collaboration are formed through leveraging the company’s expertise and engaging the client. Participatory methods such as workshops, structured question frameworks and continuous dialogue were found to enable building trust and effective identification of needs. Engaging the client included, for example, service design methods and justification of the benefits of the service model during the early phase of the project. In addition, providing cost information to the client, as a part of evaluating the feasibility of the project, was highlighted. A key outcome of the study was also the Service Blueprint process diagram, which visualizes the client-facing activities, the company’s internal processes, support functions and critical checkpoints. Blueprint offers a concrete tool for strengthening customer-oriented operations in development phase 1.