CRM-järjestelmän käyttöliittymän uudistamisen vaikutukset myynnin tehokkuuteen – Case Eerikkilä : Eerikkilän CRM V2 päivitysprojekti

Abstract

Tässä diplomityössä tarkastellaan CRM-järjestelmän käyttöliittymän uudistamisen vaikutuksia myynnin tehokkuuteen Eerikkilä Sport & Outdoor Resortissa. Tutkimuksen lähtökohtana oli CRM-Service-järjestelmän päivittyminen vanhasta V1-käyttöliittymästä uuteen V2-versioon. Uudistuksen tavoitteena oli parantaa järjestelmän käytettävyyttä, vähentää manuaalista työtä ja tukea myyntiprosessien sujuvuutta. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa yhdistettiin laadullisia ja määrällisiä menetelmiä. Aineistoa kerättiin kyselyillä, haastatteluilla ja numeerisella havainnoinnilla ennen ja jälkeen käyttöliittymäuudistuksen. Teoreettisena viitekehyksenä hyödynnettiin DeLone ja McLean -mallia tietojärjestelmien menestyksen arviointiin, Galbreathin ja Rogersin CRM-CRL-mallia asiakkuudenhallinnan johtamiseen, Kotterin muutosjohtamisen teoriaa sekä Nielsenin ja Normanin käyttöliittymäteorioita. Tulosten perusteella uudistettu käyttöliittymä toi mukanaan visuaalisia ja rakenteellisia parannuksia, mutta monet aiemmat haasteet, kuten manuaalisen työn määrä, käytettävyyden puutteet ja automaation vähäisyys, säilyivät. Käyttäjät kokivat edelleen turhautumista erityisesti tarjousprosessin raskauden vuoksi. Toisaalta käyttäjien osallistaminen kehitystyöhön ja järjestelmän roolin selkeytyminen nähtiin myönteisinä kehityssuuntina. Tutkimuksen perusteella esitetään kehitysehdotuksia, jotka liittyvät muun muassa automaation lisäämiseen, käyttöliittymän virtaviivaistamiseen, integraatioiden rakentamiseen, jatkuvaan koulutukseen sekä käyttäjäpalautteen systemaattiseen hyödyntämiseen. Työ osoittaa, että käyttöliittymäuudistus voi toimia lähtökohtana laajemmalle kehitystyölle. Sen onnistuminen edellyttää kuitenkin kokonaisvaltaista lähestymistapaa, jossa teknologia, prosessit ja ihmiset ovat tasapainossa.