”Haluan puhua ihmiselle” : Chatbotit julkishallinnossa: käyttäjäkokemus ja tiedonhaku Kelan chatbotissa

Abstract

Tämä pro gradu -tutkielma tarkastelee chatbotien roolia julkishallinnon asiakaspalvelussa. Tutkimuskohteeksi valikoitui Kela, sillä se on suomalaisille laajasti tuttu ja merkittävässä roolissa kansalaisten arjessa kaikissa elämäntilanteissa. KelaKelpo chatbot toimii apuvälineenä tiedonhaussa ja asiakasneuvonnassa, ja sen tarkoituksena on vastata yleisluonteisiin kysymyksiin esimerkiksi opintotukeen, asumistukeen tai lapsiperheiden tukiin liittyvissä asioissa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka hyvin chatbot tukee käyttäjiä tiedon löytämisessä ja ajankäytön tehostamisessa sekä miten käyttäjäkokemus ja luotettavuus vaikuttavat tiedon ymmärtämiseen ja palvelun käyttöön. Tutkimuskysymykset olivat: 1) Kuinka hyvin Kelan chatbot tukee käyttäjiä tiedon löytämisessä ja ajankäytön tehostamisessa eri palvelualueilla? ja 2) Miten Kelan chatbotin käyttäjäkokemus ja luotettavuus vaikuttavat asiakkaiden päätöksentekoon ja palvelun käyttöön?

Tutkimus toteutettiin laadullisin menetelmin. Aineisto kerättiin think aloud -käyttäjätestauksen ja puolistrukturoidun haastattelun avulla. Tutkimuksessa haastateltiin seitsemää osallistujaa. Aineisto on litteroitu ja sen jälkeen analysoitu teoriaohjaavan sisällönanalyysin keinoin. Tutkimus tuotti syvällistä ja merkityksellistä tietoa käyttäjien kokemuksista Kelan chatbotin kontekstissa. Tutkimuksen tuloksista ilmeni, että chatbot tukee käyttäjiä erityisesti silloin, kun asiakastilanne ja kysymykset ovat yksinkertaisia. Chatbotia hyödynnetään useimmiten kiireettömissä tilanteissa tai silloin, kun muita yhteydenottokanavia ei ole saatavilla. Monimutkaisemmissa asioissa ihmiset luottavat mieluummin henkilökohtaiseen asiakaspalveluun varmistaakseen asian hoitumisen kerralla. Tiedonhakuprosessi julkishallinnon sivuilla näyttäytyy erilaisena kuin yksityisillä toimijoilla, sillä käyttäjillä voi olla vakiintunut käsitys siitä, että viranomaisasiointi kuuluu hoitaa puhelimitse tai kasvokkain. Chatbotia pidettiin enemmän ohjaavana työkaluna ja sen hyödyllisyys korostui tilanteissa, joissa käyttäjä ei itse löytänyt tai jaksanut etsiä tarvitsemiaan tietoja verkkosivuilta. Käyttäjien tarve kokonaisvaltaiselle ja empaattiselle palvelulle korostui tuloksissa. Tutkielman tulokset tukevat aiempia tutkimuksia osoittaen, että käyttäjien luottamus julkishallinnon chatbot-palveluihin rakentuu ennen kaikkea palvelun koetun hyödyllisyyden ja luotettavuuden varaan. Luottamus tekoälypohjaiseen asiakaspalveluun on ehdollista ja riippuu palvelun kontekstista, koetusta riskitasosta sekä siitä, miten chatbotin käyttötarkoituksesta on viestitty. Tutkimus tuo esiin kansalaisten näkökulmaa julkishallinnon chatbotien käyttäjäkokemuksesta, jota ei aiemman tutkimusten mukaan olla tutkittu riittävästi.