Lyhyen aikavälin tavoitejohtamisen haasteet asiakasrajapinnassa työskentelevien näkökulmasta

Abstract

Tavoitteiden asettaminen nähdään tyypillisesti ihmisiä kannustavana ja ohjaavana menetelmänä. Tavoitteiden käyttö on yleistä, etenkin työympäristössä, jossa suuri osa työtehtävistä sisältää tavoitteita. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan tavoitejohtamisen haasteita. Tavoitejohtamisen haasteiden tutkiminen on tärkeää, koska haasteet voivat selittää Suomessakin lisääntynyttä sairaspoissaolojen määrää ja työhyvinvoinnin heikentymistä. Tutkimuksessa tavoitteiden haasteita käsitellään erityisesti asiakasrajapinnan tehtävien näkökulmasta, jotka sisältävät muun muassa asiakaspalvelu- ja myyntitehtävät. Tehtäviä yhdistää intensiivinen ja tavoitekeskeinen työtapa, jonka takia työtehtävissä harjoitettua tavoitejohtamista on syytä tarkastella kriittisessä valossa. Tutkimuksessa tarkastellaan, miten lyhyen ajan tavoitejohtaminen näyttäytyy asiakasrajapinnassa työskenteleville. Tutkimuksessa syvennytään tavoitteiden asettamiseen ja tavoitteiden ominaisuuksiin sekä asetettujen tavoitteiden aiheuttamiin haasteisiin. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella, eli laadullisella tutkimusmenetelmällä haastattelemalla asiakasrajapinnassa työskenteleviä. Kerätty aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Empiirisen osuuden lisäksi tutkielmassa on teoreettinen osuus, joka koostuu kahdesta kokonaisuudesta. Näistä ensimmäinen käsittelee asiakasrajapinnan työtehtäviä osana yrityksen liiketoimintaa ja toinen osio käsittelee tavoitteiden merkitystä liiketoiminnalle esimerkiksi tavoitejohtamisen kautta. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakaspalvelun ja myynnin yhdistäminen voi aiheuttaa työntekijöiden näkökulmasta haasteita, kuten vaikeutta jakaa voimavaroja laadukkaan asiakaspalvelun ja myynnin välillä. Lisäksi tutkimuksen tulokset osoittavat organisaation tavoitekeskeisyyden ja hierarkian vaikeuttavan kaksoisosaamisen positiivisten ominaisuuksien hyödyntämistä. Tulokset osoittavat myös tavoitteiden aiheuttavan työntekijöissä ristiriitaisia tunteita, riippumatta siitä saavuttivatko he asetetut tavoitteensa vai eivät. Haastateltavat arvioivat lisäksi haastavien elämäntilainteiden tai epävakaan vapaa-ajan elämän hankaloittavan muutenkin raskaan työn tavoitteista selviytymistä. Tutkimuksen tulokset sisältävät keskenään hyvin erilaisia näkökulmia lyhyen aikavälin tavoitteiden haasteista. Tulokset osoittavat kuitenkin, että satunnaiset ja usein vaihtuvat tavoitteet hankaloittavat työntekijöiden keskittymistä. Tutkimuksen tulosten yhteenvetona voidaan todeta, että tavoitejohtaminen voi aiheuttaa myös haittapuolia ja haasteita asiakasrajapinnassa työskentelevien näkökulmasta. Haasteet kulminoituvat asiakaspalvelun ja myynnin ristiriitaan, organisaation luonteeseen, tavoitteiden ominaisuuksiin ja työntekijöiden elämäntilanteisiin. Jatkotutkimuksen kannalta perusteltua on keskittyä edelleen todistamaan oikeaoppisesti ja laadukkaasti asetettujen tavoitteiden aiheuttamia haasteita ja tarkastella haasteita erilaisissa tehtävissä.