Asiakaskokemuksen muodostuminen IT-alan B2B-asiakassuhteissa : Palveluntarjoajien kokemukset teknologiatoimittajien kanssa
Kozmin, Niko (2025)
2025
Kauppatieteiden maisteriohjelma - Master's Programme in Business Studies
Johtamisen ja talouden tiedekunta - Faculty of Management and Business
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2025-05-15
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202505155508
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202505155508
Tiivistelmä
Asiakaskokemus on noussut merkittäväksi kilpailutekijäksi B2B-liiketoiminnassa, myös IT-alalla, jossa palveluiden ja ratkaisujen monimutkaisuus korostaa toimivien kumppanuuksien merkitystä. Teknologiatoimittajien ja palveluntarjoajien väliset asiakassuhteet perustuvat usein pitkäaikaiseen yhteistyöhön ja yhteiseen kehittämiseen, mutta näiden suhteiden kokemuksellista puolta on toistaiseksi tutkittu vain rajallisesti. Tämä tutkimus tarkastelee B2B-asiakaskokemusta IT-alan teknologiatoimittajien ja palveluntarjoajien välisessä kontekstissa. Tutkimuksen tavoitteena on syventää ymmärrystä siitä, miten asiakaskokemus muodostuu ja millaiset tekijät parantavat tai heikentävät sitä tämänkaltaisissa B2B-suhteissa.
Teoreettisen viitekehyksen luomisessa otettiin esimerkkiä Wirtz ym. (2025) esittämästä B2B-asiakaskokemuksen hallinnan mallista. Viitekehyksen ytimessä oli asiakaskokemuksen jäsentyminen neljään ulottuvuuteen, jotka pohjautuvat osittain aiempaan teoriaan: toimivuus, lisäarvon tuottaminen, kehityksen mahdollistaminen sekä henkilökohtaiset suhteet ja luottamus.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena puolistrukturoitujen teemahaastattelujen avulla, joiden kautta oli mahdollista saavuttaa syvällinen ymmärrys siitä, miten asiakaskokemus muodostuu teknologiatoimittajien ja palveluntarjoajien välillä. Tutkimusta ohjasi abduktiivinen lähestymistapa, jossa yhdistettiin aineistolähtöinen analyysi olemassa olevaan teoriaan. Tutkimusaineisto koostui kahdestatoista teemahaastattelusta Suomessa toimivien palveluntarjoajaorganisaatioiden edustajien kanssa. Aineisto analysoitiin temaattisen analyysin keinoin.
Tulosten perusteella asiakaskokemus rakentuu useista samanaikaisista ja tilannesidonnaisista tekijöistä, jotka ilmenevät niin päivittäisessä vuorovaikutuksessa kuin pitkäjänteisessä kumppanuustyössä. Analyysin pohjalta tunnistettiin kuusi asiakaskokemuksen keskeistä osa-aluetta: prosessien ja yhteistyön sujuvuus, ratkaisujen toimivuus ja skaalautuvuus, kehityksen mahdollistaminen, lisäarvon tuottaminen, henkilökohtainen vuorovaikutus ja luottamuksen rakentuminen. Nämä osa-alueet toimivat konkreettisina ilmentyminä tutkimuksen viitekehyksessä esitetyistä neljästä ulottuvuudesta. Parantavina asiakaskokemuksen tekijöinä korostuivat luottamuksen ja jatkuvuuden rakentaminen, proaktiivisuus, sujuva yhteistyö, avoin viestintä sekä selkeät prosessit. Heikentävinä tekijöinä puolestaan näyttäytyivät luottamuksen rikkominen, viestinnän ongelmat, toiminnan hitaus, henkilökemioihin liittyvät haasteet ja organisatorinen epäjohdonmukaisuus. Tutkimus osoittaa, että asiakaskokemus on prosessiluonteinen, kehittyvä ja monitasoinen ilmiö, joka kytkeytyy sekä inhimillisiin suhteisiin että liiketoiminnallisiin tavoitteisiin.
Tämä tutkimus tuo lisäarvoa asiakaskokemuksen teoreettiseen ymmärrykseen täydentämällä aiempaa viitekehystä käytännönläheisillä havainnoilla. Samalla se osoittaa, että asiakaskokemus teknologiakumppanuuksissa on dynaaminen ja suhdepitoinen ilmiö, joka rakentuu ajan, vuorovaikutuksen sekä yhteisten tavoitteiden varaan. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä ja sen johtamisessa erityisesti IT-alan B2B-toimijoiden keskuudessa.
Teoreettisen viitekehyksen luomisessa otettiin esimerkkiä Wirtz ym. (2025) esittämästä B2B-asiakaskokemuksen hallinnan mallista. Viitekehyksen ytimessä oli asiakaskokemuksen jäsentyminen neljään ulottuvuuteen, jotka pohjautuvat osittain aiempaan teoriaan: toimivuus, lisäarvon tuottaminen, kehityksen mahdollistaminen sekä henkilökohtaiset suhteet ja luottamus.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena puolistrukturoitujen teemahaastattelujen avulla, joiden kautta oli mahdollista saavuttaa syvällinen ymmärrys siitä, miten asiakaskokemus muodostuu teknologiatoimittajien ja palveluntarjoajien välillä. Tutkimusta ohjasi abduktiivinen lähestymistapa, jossa yhdistettiin aineistolähtöinen analyysi olemassa olevaan teoriaan. Tutkimusaineisto koostui kahdestatoista teemahaastattelusta Suomessa toimivien palveluntarjoajaorganisaatioiden edustajien kanssa. Aineisto analysoitiin temaattisen analyysin keinoin.
Tulosten perusteella asiakaskokemus rakentuu useista samanaikaisista ja tilannesidonnaisista tekijöistä, jotka ilmenevät niin päivittäisessä vuorovaikutuksessa kuin pitkäjänteisessä kumppanuustyössä. Analyysin pohjalta tunnistettiin kuusi asiakaskokemuksen keskeistä osa-aluetta: prosessien ja yhteistyön sujuvuus, ratkaisujen toimivuus ja skaalautuvuus, kehityksen mahdollistaminen, lisäarvon tuottaminen, henkilökohtainen vuorovaikutus ja luottamuksen rakentuminen. Nämä osa-alueet toimivat konkreettisina ilmentyminä tutkimuksen viitekehyksessä esitetyistä neljästä ulottuvuudesta. Parantavina asiakaskokemuksen tekijöinä korostuivat luottamuksen ja jatkuvuuden rakentaminen, proaktiivisuus, sujuva yhteistyö, avoin viestintä sekä selkeät prosessit. Heikentävinä tekijöinä puolestaan näyttäytyivät luottamuksen rikkominen, viestinnän ongelmat, toiminnan hitaus, henkilökemioihin liittyvät haasteet ja organisatorinen epäjohdonmukaisuus. Tutkimus osoittaa, että asiakaskokemus on prosessiluonteinen, kehittyvä ja monitasoinen ilmiö, joka kytkeytyy sekä inhimillisiin suhteisiin että liiketoiminnallisiin tavoitteisiin.
Tämä tutkimus tuo lisäarvoa asiakaskokemuksen teoreettiseen ymmärrykseen täydentämällä aiempaa viitekehystä käytännönläheisillä havainnoilla. Samalla se osoittaa, että asiakaskokemus teknologiakumppanuuksissa on dynaaminen ja suhdepitoinen ilmiö, joka rakentuu ajan, vuorovaikutuksen sekä yhteisten tavoitteiden varaan. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä ja sen johtamisessa erityisesti IT-alan B2B-toimijoiden keskuudessa.