Kaskovakuuttamisen korvaustoiminnan asiakaskokemus kumppaniyhteistyössä

Abstract

Vakuutusyhtiöt ovat perinteisesti panostaneet sisäisiin kilpailutekijöihinsä, kuten riskihinnoitteluun, vahinkovolyymien pienentämiseen vakuutusehtoja hyödyntämällä ja sisäisiin kuluihin, vaikuttaakseen liiketoimintansa kannattavuuteen. Vakuutusyhtiöissä on kuitenkin ymmärretty myös ulkoisten kilpailutekijöiden potentiaali vakuutusliiketoiminnan kannattavuuden näkökulmasta. Asiakaskokemus on keskeinen vakuutusliiketoiminnan kannattavuuteen linkittyvä ulkoinen kilpailutekijä. Viime aikoina vakuutusyhtiöt ovat digitalisaation tarjoamien mahdollisuuksien vauhdittamana ryhtyneet entistä aktiivisemmin etsimään menettelyjä, joilla ne voisivat tavoitella parempaa asiakaskokemusta, minkä seurauksena hitaasti muuttuvalla ja suhteellisen stabiililla vakuutusalalla on nähtävissä eräänlainen kulttuurimurros. Kulttuurimurroksen vaikutukset ovat havaittavissa myös Suomessa, jossa vahinkovakuutusyhtiöt tavoittelevat parempaa asiakaskokemusta vakuutusyhtiöiden ja palveluntuottajien välisellä yhteistyöllä.

Tutkielman tavoitteena on kaskovakuuttamisen korvaustoiminnan asiakaskokemuksen tarkasteleminen vahinkovakuutusyhtiön ja palveluntuottajien välisen operatiivisen kumppaniyhteistyön viitekehyksessä, joka muodostaa kokonaisen usean toimijan yhteistoiminnan seurauksena syntyvän palveluprosessin. Kaskovakuuttaminen on eräs merkittävimmistä vahinkovakuuttamisen luokista Suomessa, minkä vuoksi se toimii erinomaisena kontekstina tutkittavalle ilmiölle. Kaskovakuuttamisen korvaustoiminnalle on luontaista vakuutusyhtiöiden ja palveluntuottajien välinen vuoropuhelu yhteisen asiakkaan vahinkoasian hoitamiseksi. Koska kaskovakuuttamisen korvausprosessi on suhteellisen kaavamainen ja vuorovaikutuksellinen, vakuutusyhtiöt ja palveluntuottajat ovat pyrkineet tavoittelemaan kumppaniyhteistyöllä, positiivisella synergialla ja yhteisten tavoitteidensa integroinnilla saavutettavia etuja, kuten parempaa asiakaskokemusta.

Tutkielmassa valotetaan ensin organisaatioiden kumppaniyhteistyöhön liittyvää teoriaa, jonka jälkeen jatketaan kaskovakuuttamisen korvaustoiminnasta ja asiakaskokemuksesta vallitsevien teorioiden esittelemiseen ja yhdistämiseen, joilla rakennetaan ymmärrystä kaskovahinkoasiakkaan asiakaskokemuksen muodostumisesta. Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen tapaustutkimus. Tutkimukseen osallistui eräs suomalainen vahinkovakuutusyhtiö, joka hyödyntää kaskovakuuttamisensa korvaustoiminnan harjoittamisessa kumppaniyhteistyötä. Empiirinen aineisto kerättiin kuudella puolistrukturoiduilla teemahaastattelulla. Haastatteluihin osallistui vakuutusyhtiön kolmen asiantuntijan lisäksi vakuutusyhtiön kumppanipalveluntuottajien kolme asiantuntijaa, joista jokainen edusti eri palveluntuottajaa. Tutkielman empiirisen aineiston analysointi toteutettiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysilla. Tutkimustulokset konkretisoivat tukittavan ilmiön teoriaa syventäen aiempien aihetta koskevien tutkimusten tuloksia. Tutkimustulokset vaikuttavat sitovan operatiivisen kumppaniyhteistyön hyötyjä kaskovakuuttamisen korvaustoiminnan positiivisen asiakaskokemuksen elementteihin.

Tutkimuskysymyksiin vastaamalla tehtyjen johtopäätösten valossa voidaan todeta, että kaskovakuuttamisen korvaustoiminnan asiakaspolku noudattaa teoriassa esitettyä tyypillistä ajoneuvovahinkojen korvausprosessia. Asiakaspolun kosketuspisteiden määrään, sisältöön ja laatuun voidaan kuitenkin vaikuttaa kumppaniyhteistyön menetelmin. Kumppaniyhteistyöllä voidaan saavuttaa korvausprosessia virtaviivaistavia, selkeyttäviä ja nopeuttavia vaikutuksia. Kumppaniyhteistyöhön liittyvät haasteet ovat pääasiassa sellaisia, joita kaskovahinkojen korvausprosessin aikana kohdattaisiin myös ilman kumppaniyhteistyötä. Korvaustoiminnan asiakaskokemusta voidaan pyrkiä vahvistamaan kumppaniyhteistyön informaatio- ja kommunikaatio valmiuksien tehostamisella, prosessiin liittyvien tehtävien tehokkaalla kanavoinnilla sekä asiakkaiden emotionaaliseen ulottuvuuteen vaikuttamalla.